客户服务中心岗位说明书

1. 客户服务中心主管岗位说明书

一、基本信息 岗位名称 所属部门 直接上级 主管 客户服务中心 公司副经理 岗位编号 岗位定编 直接下级 二、岗位设置目的：负责公司客户服务工作的具体实施，提升公司服务水平 三、具体工作描述 （一）主要职责与工作任务 职责表述：计划管理 职 责 一 贯彻执行客户服务部程序文件； 编制年、季、月度服务计划并组织实施，并编写用户服务分析报告； 工时占比：% 工时占比：% 工作 任务 职责表述：客户信息管理 职 责 二 负责安排、接待客户日常来访、来电、来函等咨询信息的登记、整理工作，建立完整、工作 准确的客户资料库，防止客户信息泄露； 任务 负责编制客户信息和客户反馈建议报告，为市场开发工作提供支持； 职责表述：负责客户投诉处理 工时占比：% 职 责 三 工作 任务 负责受理客户投诉，会同相关部门分析投诉的原因； 解决客户投诉的问题并及时向客户反馈； 工时占比：% 职责表述：负责公司营业前台服务、抄表服务、收费服务 职 责 四 提供用户开户、销户、过户、迁户等服务； 工作 提供收费、查询服务； 任务 负责编写入户抄表计划并组织实施，并编制气量分析报告； 职 职责表述：负责入户安检服务 工时占比：%

责 五 编制年度民用户和工福户的入户安全检查计划，并按计划组织实施； 工作 组织对安检结果进行分析，并及时处理安全检查过程中发现的问题； 任务 编写安全检查总结报告并上报； 职 职责表述：负责户内置换通气服务 责 工作 及时安排维修员进行户内置换通气服务 六 任务 职责表述：参与小区工程竣工验收工作；负责户内管道改装工程竣工验收工作 职 责 七 工时占比：% 工时占比：% 工作 任务 按施工图纸及各类工程验收规范对竣工工程及小区户内管道改装工程进行验收 ； 核实各种验收表格，做到数据准确无误，做好验收资料整理归档工作； 工时占比：% 职责表述：负责售后维修服务和维修物资的管理 职 责 八 负责调压箱（含调压箱）以后供用气设施的巡查、维护、维修、抢修工作，并建立相关工作 档案；定期检测、评估并提出更新改造计划； 任务 拟定维修配件的需求计划，进行维修配件的出入库登记，并对配件进行分类统计，建立配件使用台账； 职责表述：其他职责 负责安全用气常识与服务工作的宣传，塑造良好的企业形象； 工时占比：% 职 责 九 工作 任务 负责大客户的拜访工作； 组织员工参加业务培训和思想教育，不断总结经验、提高业务水平和优质服务水平 督促有关责任人员对本部门所使用的各类机具、设备按规定进行维护和保养； 职责职责表述：完成领导交办的其他工作 十 权限： （二）工作协作关系 内部主要联系 公司各部门

工时占比：% 外部主要联系 公司各子公司、建委、规划局、卫生执法大队、环保局、发改委、质监站 四、任 职 资 格 教育水平 专业背景 工作经验 知识要求 大专以上 企业管理、公共关系、市场营销等专业 3年以上相关工作经验 熟悉燃气业务运作流程，具有一定的工程、销售和客服管理知识，能够熟练使用各种办公室软件和客户服务系统，具有一定的统计分析技巧和基本的网络知识 资格证书与培接受过客户服务管理相关培训 训 专业技能能力 有较强的沟通能力、组织协调能力、培训技能 五、岗位工作条件 工作环境特征 工作时间特征 备注： 撰写人：高旸 组织编写： 修订记录 日 期 修订状态 修改内容 修改人 审核人 批准人 审核人： 审批人： 编制日期：2011 年01月 23日

2. 验收员岗位说明书

一、基本信息 岗位名称 所属部门 直接上级 验收员 客户服务中心 客户服务中心主管 岗位编号 岗位定编 直接下级 二、岗位设置目的：负责燃气工程室外、室内验收工作 三、具体工作描述 （一）主要职责与工作任务 职责表述：验收管理 参与小区燃气工程竣工的验收工作； 职 责 一 负责户内管道工程质量、安全等的检查、验收工作，并跟进各小区管道工程进度； 工作 负责户内管道改装工程量的计算统计工作，并将统计结果反馈至库管； 任务 负责填写验收表格，做到数据准确无误，做好验收资料整理归档工作； 负责对验收合格工程的客户资料进行系统维护，以便使数据在客服部门内部共享； 职责职责表述：完成领导交办的其他工作 二 权限： （二）工作协作关系 内部主要联系 公司各部门 外部主要联系 客户 四、任 职 资 格 教育水平 专业背景

工时占比：% 工时占比：% 高中以上 无 工作经验 知识要求 有一定的外勤服务经验 了解燃气行业基本知识,熟悉公司情况，熟练使用WORD、EXCEL等办公软件 资格证书与培无 训 专业技能能力 具备较强的人际交往能力、沟通能力 五、岗位工作条件 工作环境特征 工作时间特征 备注： 撰写人：高旸 组织编写： 修订记录 日 期 修订状态 修改内容 修改人 审核人 批准人 审核人： 审批人： 编制日期：2011 年01月 23日

3. 检修员岗位说明书

一、基本信息 岗位名称 所属部门 直接上级 检修员 客户服务中心 客户服务中心主管 岗位编号 岗位定编 直接下级 二、岗位设置目的：负责调压箱以后供用气设施的巡查、维护、维修、抢修工作 三、具体工作描述 （一）主要职责与工作任务 职责表述：检修管理 工时占比：% 负责辖区内调压箱（含调压箱）以后供用气设施的巡查、维护、维修、抢修工作； 负责辖区内燃气具的维修、维护等工作； 负责辖区内新增用户置换通气工作； 职 责 一 负责重大事故的抢险、抢修等工作； 负责为用户解答疑难及安全用气宣传等工作； 负责维修工具、通讯工具、交通工具等工具的保管及维护等工作； 提供入户安检服务； 负责客户灶前压力的抽查测试； 职责职责表述：完成领导交办的其他工作 二 权限： （二）工作协作关系 内部主要联系 公司各部门

工作 任务 工时占比：% 外部主要联系 客户 四、任 职 资 格 教育水平 专业背景 工作经验 知识要求 高中以上 无 有一定的外勤服务经验 了解燃气行业基本知识,熟悉公司情况，熟练使用WORD、EXCEL等办公软件 资格证书与培无 训 专业技能能力 具备较强的人际交往能力、沟通能力 五、岗位工作条件 工作环境特征 工作时间特征 备注： 撰写人：高旸 组织编写： 修订记录 日 期 修订状态 修改内容 修改人 审核人 批准人 审核人： 审批人： 编制日期：2011 年01月 23日

4. 坐席员岗位说明书

一、基本信息 岗位名称 所属部门 直接上级 坐席员 客户服务中心 客户服务中心主管 岗位编号 岗位定编 直接下级 二、岗位设置目的：负责公司呼叫中心的呼叫服务工作，确保良好的客户满意率 三、具体工作描述 （一）主要职责与工作任务 职责表述：负责本公司的呼叫服务工作 遵守呼叫中心作息时间规定认真遵守公司的各项规章制度 严格遵守工作流程及业务操作流程，认真核对单据，确保准确 工作 话术准确，为客户提供优质服务 任务 不断加强业务知识的学习，提高自身技能 保持工作区域整洁，保持良好工作形象，使用文明规范的服务用语，及时接听客户热线电话，遇到难以处理的问题及时请示汇报 职责职责表述：完成领导交办的其他工作 二 权限： 对呼叫单据有审核权 （二）工作协作关系 内部主要联系 客服中心 外部主要联系 客户 四、任 职 资 格 教育水平 专业背景 工作经验 高中以上 无 1年以上相关工作经验 工时占比：% 工时占比：% 职 责 一

知识要求 具备一定的行业电话销售经验，能够使用办公软件，具有基本的网络知识 资格证书与培接受过电话营销等相关培训 训 专业技能能力 有较强的电话沟通能力 五、岗位工作条件 工作环境特征 工作时间特征 备注： 撰写人：高旸 组织编写： 修订记录 日 期 修订状态 修改内容 修改人 审核人 批准人 审核人： 审批人： 编制日期：2011 年01月 23日

5. 营业员岗位说明书

一、基本信息 岗位名称 所属部门 直接上级 营业员 客户服务中心 客户服务中心主管 岗位编号 岗位定编 直接下级 二、岗位设置目的：负责客户咨询、零散户报装、报修、投诉、收费等前后台管理； 三、具体工作描述 （一）主要职责与工作任务 职责表述：营业管理 负责接待用户、为用户提供咨询、登记等服务； 负责开户、过户、销户、迁户等基本业务； 职 责 一 负责营业厅的收费工作； 工作 任务 负责用户的购气业务； 每天下午下班前将当日的气费、卡费汇总上帐后交财务室； 每月末将当月所售气费汇总表、卡费汇总表上报财务室； 负责对经营情况进行保密； 职责职责表述：完成领导交办的其他工作 二 权限： （二）工作协作关系 内部主要联系 公司各部门 外部主要联系 客户 四、任 职 资 格 教育水平

工时占比：% 工时占比：% 高中以上 专业背景 工作经验 知识要求 无 1年以上相关工作经验 具有一定的营业厅服务业务管理知识，熟练使用WORD、EXCEL等办公软件 资格证书与培无 训 专业技能能力 具备较强的人际交往能力、沟通能力 五、岗位工作条件 工作环境特征 工作时间特征 备注： 撰写人：高旸 组织编写： 修订记录 日 期 修订状态 修改内容 修改人 审核人 批准人 审核人： 审批人： 编制日期：2011 年01月 23日

6. 抄收员岗位说明书

一、基本信息 岗位名称 所属部门 直接上级 抄收员 客户服务中心 客服服务中心主管 岗位编号 岗位定编 直接下级 二、岗位设置目的：负责管道燃气抄表管理 三、具体工作描述 （一）主要职责与工作任务 职责表述：抄收管理 职 责 一 根据抄表抄收计划和区域分配，进行燃气客户的抄表工作； 工作 负责抄表收费和入户安检等工作，建立完整、准确的客户资料库并及时更新，防止客户任务 信息泄露 负责宣传安全用气常识，塑造良好的企业形象 职责职责表述：完成领导交办的其他工作 二 权限： （二）工作协作关系 内部主要联系 公司各部门 外部主要联系 客户 四、任 职 资 格 教育水平 专业背景 工作经验 高中以上 无 有一定的外勤服务经验 工时占比：% 工时占比：%

知识要求 了解燃气行业基本知识,熟悉公司情况，熟练使用WORD、EXCEL等办公软件 资格证书与培无 训 专业技能能力 具备较强的人际交往能力、沟通能力 五、岗位工作条件 工作环境特征 工作时间特征 备注： 撰写人：高旸 组织编写： 修订记录 日 期 修订状态 修改内容 修改人 审核人 批准人 审核人： 审批人： 编制日期：2011 年01月 23日