物业管理纠纷原因及其对策研究ONTHECAUSESANDSOLUTIONSOFPROPERTYMANAGEMENTDISPUTES
院专姓
系：凯原法学院业：法
律
名：费晨天
指导教师：李学尧副教授完成时间：2011年4月18日
上海交通大学学位论文原创性声明
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摘要
物业管理是随着社会经济的发展和住房制度改革而出现的新型综合性服务业。是城市管理社区管理的重要组成部分。我国的物业管理行业经过20多年的发展，其队伍不断壮大，覆盖面不断扩大。
由于物业管理涉及到的部门和主体较多，与业主、居民的联系又十分紧密，社会的关注程度相当高，而目前我国物业管理政策法规不健全，体制机制不完善、使得物业管理矛盾和纠纷显得非常突出，并影响小区的稳定，阻碍物业管理的健康发展。
本文列举和梳理了小区物业管理矛盾和纠纷的现状和类型，简要分析了产生的原因，由于物业管理企业管理不到位，物业管理人员缺乏工作经验，服务管理水平不高；开发商遗留问题较多；政府部门监管和协调能力有待加强，业主大会和业主委员会运作不规范，业主自律和自主管理的意识不够，相关的法律法规需配套和完善等因素，致使物业管理矛盾和纠纷频发，成为近年来业主和居民投诉的焦点，导致物业管理投诉率始终位于各行业前列。
针对目前物业管理的矛盾和纠纷，本文提出了相应的对策和建议，结合上海的实际，明确了政府部门、物业管理企业、业主和业主委员会、开发商等不同主体，各司其职，相互协调，综合管理的建议和对策。同时，阐述了解决和处理矛盾纠纷的依据、机制和方法，为有效解决物业管理的纠纷，提升物业管理水平、创建和谐小区环境提供保障。
关键词:物业管理，纠纷，原因，对策
ONCAUSESANDSOLUTIONSOFPROPERTY
MANAGEMENTDISPUTES
ABSTRACT
Withthesocialandeconomicdevelopmentandhousingreform，propertymanagementisbecomingtheemergenceofnewintegratedservices.Anditisalsobecominganimportantpartofcommunitymanagement.China'spropertymanagementindustryafter20yearsofdevelopment,theteamhasgrown,expandingcoverage.
Asthepropertymanagementdepartmentandthemainbodyinvolvedmorewiththeowners,residentsarealsoverycloselylinked,Ratherhighdegreeofsocialconcern,andthecurrentpoliciesandregulationsofpropertymanagementisnotperfect,systemmechanismsareinadequate,makingpropertymanagementconflictsanddisputesisveryprominent,andaffectthestabilityofcommunityandhinderthehealthydevelopmentofpropertymanagement.
Thisarticlelistsandsortoutconflictsanddisputesresidentialpropertymanagementstatusandtype,abriefanalysisofthecauses,thingslikethepropertymanagementbusinessmanagementnotintherightplace,thelackofworkexperienceinpropertymanagement,servicemanagementisnothigh;developersleftmanyproblems;governmentdepartmentsneedtobestrengthenedsupervisionandcoordination,theoperationofownersandthe
ownersoftheCommitteeisnotstandardized,self-disciplineandself-ownersManagementawarenessisnotenough.Relevantlawsandregulationsandotherfactorstobecomplementedandimproved,leadingtoconflictsanddisputes,propertymanagementfrequently,asinrecentyears,thefocusofcomplaintsfrompropertyownersandresidents,leadingtocomplaintsfrompropertymanagementhasalwaysbeenattheforefrontoftheindustryrate.
Propertymanagementforthecurrentconflictsanddisputes,weproposecorrespondingcountermeasuresandsuggestions,withShanghai'srealsituationfirst,weclearthedutiesfromthegovernmentdepartments,propertymanagementcompanies,ownersandtheownersoftheCommittee,developersandotherdifferentsubjects,thenwecoordinateIntegratedmanagementrecommendationsandcountermeasures.Atthesametime,describesthecontradictionsanddisputestoresolveanddealwiththebasis,mechanismsandmethodsforeffectivepropertymanagementtoresolvedisputes,increaseinpropertymanagement,toprovideprotectiontocreateaharmoniouscommunityenvironment.
KEYWORDS:propertymanagement,dispute,cause,countermeasure
目录
引论…………………………………………………………………………………………………1
第一章物业管理纠纷的类型…………………………………………………………………………1一、按纠纷内容划分…………………………………………………………………………………2二、按纠纷主体划分…………………………………………………………………………………2三、按纠纷所属法律关系划分………………………………………………………………………3四、按纠纷的解决方式划分…………………………………………………………………3第二章物业管理纠纷产生原因……………………………………………………………………4一、物业管理企业的原因……………………………………………………………………………4二、开发商遗留的问题………………………………………………………………………………4三、业主、业委会的因素……………………………………………………………………………5四、有关部门履职的情况……………………………………………………………………………6五、法律法规的因素…………………………………………………………………………………6六、其他相关问题……………………………………………………………………………………7第三章
解决物业管理纠纷的建议和途径…………………………………………………………8
一、政府依法行政和加强监管，营造良好的物业管理环境………………………………………8二、行业形成自律、诚信的工作格局……………………………………………………………10三、企业加强管理，打造专业管理和服务队伍…………………………………………………11四、增强业主自主管理的意识，提升自我管理的能力…………………………………………12五、重视房地产开发中的物业管理前期介入……………………………………………………13六、体现合同的法律作用，规范当事双方的责任和义务………………………………………14七、建立处置矛盾的长效机制，做好纠纷的调处工作…………………………………………15结语…………………………………………………………………………………………………16参考文献……………………………………………………………………………………………18致谢…………………………………………………………………………………………………20
引论
物业管理作为现代城市管理的重要组成部分，已经发展成为市场化、企业化经营和社会化、专业化管理的一种新型的服务业，并被视为现代城市中的朝阳行业。
由于物业管理不仅反映经济社会发展水平和城市管理水平，而且关系到居民生活环境与生活质量的提高，物业管理行业受到相当重视。我国的物业管理经过20年的探索和实践，已取得了长足的发展。物业管理逐渐从房地产行业的附属部分演变为一个独立而迅速发展的新兴行业，并确立了社会化、市场化与专业化的改革道路。
然而，由于物业管理法制建设的滞后，加之物业服务企业不规范、开发商遗留问题、业主的认识误区、行政监管不到位等原因，导致在实践中产生了形式各样、数量庞巨的、与物业管理相关的社会纠纷。这些纠纷涉及主体广泛，包括业主、业主委员会、物业管理服务企业、房地产开发商、政府相关部门等，在法律关系上呈现出了复杂的状况。
目前，我国物业纠纷案件呈现数量逐年上升的趋势。在司法实践中，在民事案件中所占比例逐渐加大；案件类型多样化，新类型案件不断出现，双方当事人矛盾较大，调解成功比例低。另外，因物业纠纷而引起的群体性事件，在全国范围内也屡见不鲜。由于物业纠纷的频发，不仅埋下了社会不稳定的因素，而且也不利于民生的实质性提升，极大影响了民众安居乐业以及幸福感指数的提升。
有鉴于此，如何运用理论工具，理清物业管理纠纷发生的原因、类型以及化解之的有效途径，是一项极为迫切的研究任务。本文试图以作者的工作实践心得为基础，针对物业管理服务中存在的问题，运用法学的相关研究方法，对物业管理服务纠纷做理论类型的分类，进而系统探讨其产生的原因，在此基础上，以及时化解矛盾、促进物业管理行业健康持续发展为目标，提出了一系列解决问题的相应政策建议。
第一章物业管理纠纷的类型
按照学术界通说，物业管理纠纷一般是指自然人、法人、其他社会组织、国家有关行政管理部门相互之间在物业管理的民事、经济、行政活动中，因对一项与物
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业有关或与物业管理服务有关，或者与具体行政行为有关的权利义务有相互矛盾(对立、对抗)的主张和请求而发生的具有财产性质的争执1
社区内的物业纠纷一般是非对抗性的，因为社区各相关主体互相之间存在着程度不同的依存合作关系，利益也有一定程度的交织。
一、按纠纷内容划分
（一）由于开发商前期开发遗留问题引发的纠纷：如部分开发商在销房过程中涉嫌虚假广告的宣传和欺骗消费者的行为时有发生，针对物业的环境、周边配套、绿化、面积、设施、设备等方面的宣传与实际不相符；而部分房屋建造质量、结构、材料等产生问题，一时难以解决，引发和激化矛盾和纠纷。
（二）由于物业管理不到位引发的纠纷：如业主和物业管理企业对物业管理中的“四保二管”（即保修、保洁、保安、保绿和停车管理、对违法行为的制止和管理）工作要求、评价标准存在分歧。
（三）由于物业管理缴费引发的纠纷：如部分业主欠缴物业管理费和停车费，使得物业管理企业与业主的矛盾扩大，甚至诉诸法院。
（四）由于物业或个别业主违反法规引发的纠纷：如违反法律、法规私搭乱建、侵占公用部位、居改非、群租等，引起其他业主不满、引发纠纷、产生矛盾。
（五）由于维修资金的使用和管理引发的纠纷：如有关使用的程序、标准和办法未经业主大会表决通过，就擅自动用维修资金；违反业主大会议事规则使用维修资金，在广告费、停车费等公共收益的归集和使用上，没有做到公开透明，引起矛盾和纠纷。
（六）由于相邻关系的业主使用物业过程中发生的纠纷。如上下楼层业主在管道堵塞，需破墙维修或高空抛物侵害他人权益，影响他人人身和财产安全等问题，引发矛盾和纠纷。
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二、按纠纷主体划分
物业管理法律关系同其他任何一种民事法律关系一样，最终反应的仍然是人与人之间的关系，是物业管理法律规范调整之下物业管理主体之间的社会关系。从最简单的层面上讲，物业管理法律关系仅仅是业主与物业管理公司之间的关系。但是，
1减炜彤：《物业管理纠纷的解决及防范》，《吉林建筑工程学院学报》2006
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年第3期，第69页。秦玮：《物业管理纠纷法律问题浅析》，《辽宁行政学院学报》2009年第3期，第34页。3黄正东：《住宅小区物业管理纠纷及对策探讨》，《安阳师范学院学报》2004年第5期，第137-138页。
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由于业主的范围是广泛的、数量是众多的，业主只能通过业主大会、业主委员会表达自己意愿，因此，又产生了业主与业主委员会的关系、业主委员会与物业管理公司之间的关系；除此之外，由于房屋开发建设的特殊和物业管理活动的庞杂，又牵涉到房地产开发企业、涉及到房屋行政管理机关以及向物业区域提供各种专业服务的有关单位。由此物业管理就成为由多重关系共同组成的统一体，物业管理法律关系的主体也因此表现得纷繁复杂4。归纳起来，物业管理纠纷存在于：
（一）业主与前期开发企业之间。（二）业主与物业管理企业之间。（三）业主与业主大会、业委会之间。（四）业主、业主委员会与政府部门之间。（五）业主与业主之间。三、按纠纷所属法律关系划分
（一）民事纠纷。指民事法律主体相互之间基于财产关系和人身关系而发生的纠纷。如因侵权、违约等引发的纠纷，应由民事法律规范，给予民事制裁。
（二）行政纠纷。指围绕行政机关是否履职或行政执法过程中与相对人或其他法人和个人发生的纠纷，如因政府处理违法搭建和群租等违法行为而引发的各类矛盾和纠纷，应按照行政法规进行行政处罚或行政复议。
（三）刑事纠纷。指个人和法人的行为触犯刑事法规而引起的纠纷。例如物业管理企业的有关人员与业主之间、业主与业主之间的矛盾升级，形成互相伤害，触犯法律的行为，须追究刑事责任，应按照刑法进行刑事处罚。
四、按纠纷解决方式划分
（一）通过协商解决。由物业管理纠纷当事人，依据有关法律、法规以及管理规约和合同的规定，自愿进行磋商、协调，从而解决物业管理纠纷。体现当事人之间自愿、平等、互谅户让、实事求是的原则。
（二）通过调解解决。当事人之间发生物业纠纷时，有第三人来主持引导当事人进行协商活动，在坚持自愿原则和合法的基础上，双方经过协商，自愿达成一致，解决纠纷。
（三）通过行政复议解决。当事人对行政处罚或行政处理不服，在一定的期限
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高飞、刘丹：《试论物业管理法律关系中涉及的相关主体》，《重庆社会科学》2005年第2期，第92页。
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内依法向上级行政机关提出重新处理的申请，上级行政机关依法重新进行复查、复审、复核、复验，并作出复议决定。
（四）通过仲裁方式解决。当事人按照有关规定，将有关双方间的争议提交仲裁机构，由仲裁机构以第三方的身份对争议的事实和权力义务作出判断和解决。
（五）通过诉讼方式解决。当事人向人民法院起诉，上诉、申诉，由人民法院按照法定程序处理案件，保护当事人的合法权益。5
第二章物业管理纠纷产生原因
一、物业管理企业的原因
（一）定位不准确。很多物业管理企业缺乏服务意识，认为物业管理企业就是管理单位，“以我为主”的错误思想根深蒂固，服务态度冷漠，不主动与业主沟通，对业主要求、意见和建议不重视，对业主投诉不积极处理，甚至个别物业管理企业人员对投诉人进行打击报复。
（二）收费不规范。物业管理企业中存在乱收费的情况，维修收费标准不透明，收费不开具发票，物业管理收费与服务不对等，日常收费不规范等情况，引起业主的不满和抱怨。
（三）维修不到位。由于物业管理费收缴困难以及管理运作不规范等原因，物业管理企业对业主和居民的报修不重视，维修不及时，而相关专业技术人员的缺乏，使得维修质量难以保证，有时维修多次仍修不好，甚至个别小区物业还出现了“越修越坏”的情况。
（四）违法不制止。由于畏难情绪，并以没有执法权为借口，对小区中发生的违法搭建、居改非、群租等各类违法行为不主动加以协调和制止，疏于管理，使小区物业管理的矛盾扩大。更有甚者，极少数物业管理企业，为了获取非法利润，带头违规乱搭乱建，影响恶劣，引发不满。
二、开发商遗留的问题
（一）开发商擅自改变规划。开发商出于自身利益的考虑，随意对小区的划分、公共通道的设置、小区绿地范围、周边的环境、停车位的设置等方面进行部分改动，
5袁其国：《法律帮助一点通 ——物业管理》，中国检察出版社2008年版，第135-136页。
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使购房人的利益受到侵害。
（二）开发商擅自占用公共部位。利用开发后先期进入的优势，对产权属于业主共有的物业管理用房、业委会用房、公建配套房、设备房、会所、门房间、车库等房屋和部位进行侵占，出租、收益。引起小业主的不满，成为发生矛盾和纠纷的导火线。
（三）开发商擅自承诺没有兑现。在购房时候，开发商对小区环境、配套设施、管理模式、房屋设备、物业管理费等进行承诺，最后没有兑现而产生与业主之间的纠纷。
（四）开发商建造的房屋质量问题引发纠纷。由于墙面渗水、管道开裂、房屋沉降等房屋质量问题，造成业主与开发商之间纠纷也不在少数。部分维修难度比较大，使得业主与开发商的矛盾和纠纷延续到今后的物业管理中，给物业管理带来不利的影响。
（五）开发商未缴纳维修资金或擅自使用维修资金引发纠纷。由于在《上海市维修基金管理办法》和《上海市物业管理条例》（2003年）实施以前，归集和使用维修资金不规范，存在部分开发商挪用维修资金的情况，且收缴和使用不开具任何收据凭证，收缴率也不统一，随意挪用。随着房龄老化、设备陈旧，业主却被告知小区没有维修资金或所剩无几，引起纠纷和矛盾。
三、业主、业委会的因素
（一）缺乏自律意识。部分业主将业主和物业管理企业的民事平等主体关系片面理解为自己就是小区的主人，而物业管理就是管家和保姆，物业管理企业就要唯我是从，对物业管理企业提出不切实际的要求，而对自己却缺乏有效的约束和自律，使物业管理的矛盾和纠纷频发。
（二）缺乏责任意识。部分业主只知道享受《物业管理条例》和《上海市物业管理规定》所规定的业主的权利，而不履行业主在物业管理活动中的义务，如遵守《业主管理规约》规定，按时交纳物业管理服务费用、维护物业管理区域内公共秩序和环境卫生、主动配合筹集维修资金等。
（三）缺乏法律意识。有的业主为了自己的个人利益，不惜违反法律法规中禁止损害公共利益的规定，擅自破坏承重结构、违法搭建房屋、侵占公有部位、存放
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易燃易爆物品、居改非、群租等。6
（四）业委会组建受阻扰。目前，业主大会、业委会组建和换届改选过程中的矛盾和纠纷也十分突出，部分业主为了一己私利，极力要进入业主委员会，只要是选举对其不利，百般阻扰、横加干涉，从而引发各类矛盾和纠纷。
（五）业委会运作不规范。业主委员会在选聘物业管理企业、维修资金的使用、公共收益归集和小区改造项目的实施等方面越权情况时有发生。个别业主委员会在运作中，对须业主大会、全体业主决定的事项，不进行民主表决，擅自做主。对业主违反业主管理规约的事，却很少出面加以制止，对政府部门的指导和监督置之不理。对业主的意见和建议不及时采纳，缺少与业主的联系和沟通，引发纠纷。
四、有关部门履职的情况
（一）政府部门不作为或乱作为。政府主管部门对小区内的物业管理活动有指导、监管、服务、处罚的职责，但现实却很难让业主和老百姓满意，究其原因，除了政府机构编制少，事务多之外，还有在部分政府机关工作人员中存在畏难怕事，不敢负责、懒政不作为的情况。也不排除存在各种利益关系，少数工作人员不依法办事，乱作为、乱行政。
（二）政府部门的职责不清。政府部门在小区物业管理中的定位和职责存在模糊不清的现象，有的事务几个部门都可以管，如居改非中的无证经营，房管部门可以依据《上海市物业管理规定》第四十二条进行处罚，工商部门可以根据国务院《无照经营查处取缔办法》第二十条进行处罚；有的事务各部门都不管，如小区开发商解体后遗留的历史问题等，这就导致了有关政府部门之间多少存在互相推诿的现象，使纠纷得不到及时处理，易引发新的更大的矛盾。
（三）居委会工作的不适应。居委会作为基层自治组织具有对业主委员会指导、监督的作用，组织协调业主之间、业主、业主委员会和物业管理企业之间的纠纷。而由于居委会人员不熟悉法律法规，习惯于从经验出发，看似平息的一项矛盾，但又形成了新的纠纷，总体而言，居委会协调处理的效果不佳，矛盾纠纷解决率也不高。
五、法律法规的因素
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甘志英：《从法律角度分析小区物业管理存在的问题与对策》，《石家庄法商职业学院教学与研究(综合版)》2009
第4期，第27页。
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（一）缺乏可操作性的实施细则。国务院《物业管理条例》和《上海市物业管理规定》颁布实施后，规定了物业管理活动中的各个主体的权利和义务，规定了物业管理中的原则和要求，但对一些具体事务还需要有相关的细则和实施意见，如物业管理中小区划分的依据、小区业主要求不聘请物业管理企业采取自我管理、对物业管理企业的监管措施、物业管理矛盾纠纷的协调处置、对维修资金再筹集的执行、新旧物业管理企业、业委会的交接程序等等，都需要不断细化和完善。
（二）业主大会、业主委员会的法律地位不明确。按照国务院《物业管理条例》的规定，业主委员会是业主大会的执行机构，因此实践中有些法院认为它属于《民事诉讼法》中规定的“其他组织”。而另一些法院却认为业主委员会既不是法人也不属于其他组织，其根本没有诉讼主体资格。正因为业主委员会在法律上的尴尬地位，使法院在审理物业管理纠纷案件时，常常会遇到许多困扰。由此，就造成了同一类案件在不同法院之间“同案不同判”的局面，既不利于业主正确的维护合法权益，也影响了社会公众对法院司法权威的信赖。7
六、其他相关问题
（一）物业管理企业成本和物业收费不匹配。长期以来，物业管理都保持着低收费、低收益的模式，而随着社会的发展、物价水平的提高、最低工资的提升，很多物业管理企业入不敷出，亏本经营。由于物业管理服务收费受到业主大会和物价部门等各方牵制，所以部分物业管理企业就减人减编，降低服务水平和标准。一些售后公房等老旧住宅小区物业管理企业萌生退意，却又受到来自政府维持稳定的压力，来自业主大会选聘物业管理企业程序繁琐和时间较长的制约，虽然有的小区物业管理服务合同到期，但物业管理企业还得苦苦支撑，服务质量就难以保证。而部分业主不交物业费又使得物业管理企业雪上加霜，陷入恶性循环，由此引发的矛盾十分突出。
（二）物业管理合同内容没有细化。目前使用的物业管理合同是2005年由上海市房屋土地管理局和上海市工商行政管理局推行使用的《物业管理合同》示范文本，虽然合同内容比较充实，但有些规定还需业主与物业管理企业协商，进一步细化和深化，特别是一些小区对附件中的服务内容和有关标准不重视，从而引发矛盾和纠纷。
7秦玮：《物业管理纠纷法律问题浅析》，《辽宁行政学院学报》2009年第3期，第35页。
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（三）同一小区不同收费引发矛盾。在前期房产开发中，由于房屋的立项和房改政策、房屋上市交易等因素，使得同一小区的业主在享受同一服务标准的前提下，付费标准不相同，引发了不同付费主体之间的矛盾和纠纷。
（四）物业管理消费观念要强化。几十年来，福利体制下的无偿服务，使得很多业主没有树立花钱买服务的意识。售后房、系统房、商品房等不同的物业管理费收费标准，使得目前既有计划经济体制下的规定收费，又有市场经济体制下开发商指定的收费标准，还有业主大会选聘物业管理企业后的收费标准，而相对的服务标准又缺乏明确地衡量的依据，这就使得部分业主认为付费吃亏，产生少付费，甚至不付费情况下也能享受到服务的错觉，从而侵犯了物业管理企业和其他业主的利益。
（五）在物业管理企业、业主委员会变更时发生的纠纷。由于前期解聘的物业管理企业或落选的业委会百般阻扰，拒绝进行移交，使新聘的物业企业或新选举产生的业委会无法得到相关的档案资料、印章等，甚至出现一个小区两个业委会、两个物业管理企业的怪现象，对小区的管理带来负面影响。
第三章解决物业管理纠纷的建议和途径
一、政府依法行政和加强监管，营造良好的物业管理环境
（一）明确工作职责。在相关法律法规中，进一步明确政府各职能部门的职责，发挥各部门在各自领域内的优势，建立起对小区物业监管、业主委员会指导、违法行为处置、小区矛盾协调的全方位、无缝隙、全过程的有效监管和处置机制，使小区的物业管理活动始终受到政府部门的指导和监管。
（二）实行综合管理。小区物业管理活动是一项系统工程，其涉及到多个部门和单位，如房管、规划、消防、安监、质检、公安、工商、环保、电力、水务、燃气等部门。应由区政府派出机构——街道办事处作为总协调和牵头的部门,将物业管理纳入社区管理。通过街道办事处的统领、统筹、总协调，形成有效的联动共管的机制和模式，为解决物业管理活动中的各类矛盾、处置各类的突发性事件、维护小区稳定打下基础。
（三）加强宣传引导。政府相关部门要加强对小区居民的宣传，帮助业主学习《物权法》、《物业管理条例》、《上海市物业管理规定》等，特别是要让业主了解物
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业管理法律法规中有关业主权利义务、物业禁止行为以及相应的法律责任。通过宣传，要让物业管理企业了解物业管理服务的基本要求和社会责任，提升物业管理行业的社会形象，促进小区和谐。
（四）规范指导流程。在小区业主委员会的组建和换届改选中，政府有关部门要认真把好人选关、程序关、议事关，指导应贯穿整个选举过程，引导业主按照有关规定和法定程序完成选举，排除不和谐的因素。同时，对选出的业委会成员要进行培训指导，督促其做好为业主服务的各项工作。
（五）培育市场运作。随着广大业主权利意识的增强，物业管理市场格局的逐步形成，建设部于2003年颁布《前期物业管理招投标管理暂行办法》，上海也在2004年就颁布了《关于前期物业管理招投标的若干规定》。但谁开发谁管理的垄断经营局面相当普遍，前期物业管理招投标存在走过场和陪标的现象。业主大会、业委会选聘物业管理企业的还没有统一的实施办法，目前物业管理市场仍处于封闭或半封闭的状态，政府还应进一步规范物业管理招投标规则，对业主大会、业委会选聘物业管理企业也应推行招投标方式，营造公开、公平、公正竞争的市场环境。
（六）制定法规规章。政府主管部门要积极参与制定物业管理的法律、法规、实施意见和操作办法，在进行充分的调查研究和广泛沟通交流的基础上，尽快出台一系列的物业管理政策法规、操作性强的实施意见以及规范性文件，完善法律体系，为实施和操作提供法律保障。
（七）加大政府监管。政府对物业管理行业的监管可从两个方面着手：一方面要对物业管理起到指导监督作用。制定符合物业管理实际的政策、法规，对企业的行为加以规范，创造物业管理发展良好市场环境。另一方面要引导物业管理行业、企业按市场规律办事，充分发挥市场的杠杆的作用。
1、加强对物业管理服务质量和收费的监督和管理。区别不同物业的性质特点，实行政府指导价和市场调节价。按合法性、对应性、合理性原则制定“分等分级、质价相符”的服务质量与收费标准，实行“同一小区，同一收费”，这样，业主对于自己享受的物业管理服务标准和应交纳的费用做到心中有数，从而最大限度的避免此类纠纷的产生。
2、加强资质管理，严格执行准入与退出制度。对物业管理行业资质实行动态管理，建立物业管理企业考核、考评制度。对不符合条件的，不让其进入物业管理市
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场；对有问题的企业，取消其资质升级和评优的资格；对问题严重的企业，取消其资质，让其退出物业管理市场。
3、规范物业管理招投标行为。提倡建设单位按照房地产开发与物业管理分离的原则，通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业管理服务企业，防止和查处物业管理招投标中的违法违纪行为。
4、规范物业管理移交行为，规范业主委员会换届改选、物业管理企业选聘后，新旧业委会、物业管理企业之间移交程序。明确业主委员会、物业管理企业拒不移交有关印章、会议纪要、业主清册等档案资料，不履行移交义务应负法律责任，政府部门有关部门要督促执行。8
5、严格执法，落实法律法规的赋予政府部门的职责，克服畏难情绪，要敢于并善于依法行政，对违法搭建、居改非、群租等各类损害公共利益的违法行为坚决查处，并对玩忽职守，滥用职权的行为进行问责，取信于民。
二、行业形成自律、诚信的工作格局
（一）以国务院《物业管理条例》和《上海市住宅物业管理规定》为依据，在细化和深化物业管理法律法规的基础上，由物业管理行业制定相应行业的自律规则和行业规范，形成行业标准，使行业内部有章可循，为提升行业服务形象，减少纠纷发生提供依据。
（二）牵头实施对物业管理企业的检查和监督。对物业管理企业的行为进行有效的约束和规范，对物业管理企业违规违法的行为予以行业内通报和警告，并督促整改，同时，协调处理各类物业管理矛盾和纠纷。
（三）定期开展对物业管理从业人员的培训，通过培训不断增强从业人员对法律、法规、行业的标准和规范的理解和认识，对物业管理专业知识和技能的了解和掌握，有效提高物业管理从业人员的素质，提升物业管理服务水平。
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（四）在物业管理行业协会中引入专业的律师以及法律方面的专家，发挥协会的优势，督促物业管理企业贯彻执行法律、法规和行业标准，指导行业内企业有关物业管理方面的法律诉讼，对物业管理从业人员进行法律法规和专业化培训，确保各项政策法规在行业内贯彻执行。
8任天舒：《物业管理法律问题分析》，安徽大学2005年法学硕士论文，第34-35页。
年第4期，第
9尹瑞凤、韩梅、苦莉娜：《我国物业管理行业现状及其发展的探讨》，《潍坊高等职业教育》2008
67页。
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（五）组织行业企业内部评比交流，探讨物业管理活动的机制和规律，特别是解决问题、矛盾和纠纷的有效工作方法，组织开展行业达标、评优和诚信服务等活动，推广先进的经验，对不讲诚信，服务不到位，业主投诉多、管理松散和混乱的企业，要在档案内记载、行业内通报、小区内公示、社会上公开，让物业管理企业明辨是非、转变观念、改进服务。
（六）建立企业管理诚信档案。对物业管理企业和小区经理开展诚信考核，并建立档案。实行物业管理企业、小区经理服务诚信排名，在一定范围内公示。对排名靠前的企业向开发商和业主大会、业主委员会推荐，扩大其市场份额。而对排名靠后的企业，可采取诫勉谈话、行业内批评、公开谴责直至建议有关部门取消其物业管理资质、小区经理上岗证等的相关行业措施，从而净化物业管理行业的环境，形成良性循环。
三、企业加强管理，打造专业管理和服务队伍
（一）物业管理企业要执行物业管理法律、法规及各项行业规定，并制定符合实际的企业的标准，细化物业管理和服务的流程，在企业内部和小区管理处公开，让业主和员工都了解和熟悉。特别是要形成物业管理投诉、处置、反馈的高效机制，解决物业管理中的矛盾和纠纷。
（二）加强对员工的教育和培训。改善和解决物业管理企业与业主的矛盾和纠纷，企业员工的工作能力和水平起到非常关键的作用。企业要加强对员工的培训和教育。首先是法律、法规和规章制度、社会公德、职业道德等方面的教育，增强服务和业主第一的意识。其次是工作规范、标准、要求、流程等方面的培训，使员工掌握物业管理工作的各个环节，熟悉工作的要求和标准，尤其是在与业主沟通环节上，必须熟练掌握接待业主基本规范和要求，解决、协调、处理纠纷和矛盾的步骤和要求，增强责任意识。再次是物业管理专业培训，物业管理涉及房地产开发建设、设施设备维护、保障小区居民群众的安全、保持小区优美舒适环境等方面，还与社会学、管理学、心理学等相关，通过培训，使员工掌握的各种专业知识，并熟练地运用到工作中，不仅要让业主感受到满意的服务态度，还要感受到高效专业化的服务和技术，提高满意率，减少投诉率。10
（三）从内部管理考核入手，在服务态度、工作方式、业务能力和水平、规章
10刘若翔：《优质的服务是企业生存的基础》，《北京物资流通》2005年第2期，第50-51页。
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制度的执行、纠纷的协调解决、业主评价等多方面进行考核，重点对业主投诉处理的满意率、及时率、解决率等方面进行考核，并实行严格的奖惩制度，通过奖优罚劣，提升物业管理服务质量和服务水平。11
（四）在培养物业管理人才的同时，注意引进人才。由于目前物业管理企业低门槛、低成本、低水平、低收益的现状，使得物业管理工作对优秀人才缺乏吸引力。要打破这种局面，就必须在提高物业管理企业自身的形象，提高物业管理企业的整体效益的前提下，引进高学历、高品质的人才，打造高素质的物业管理行业的队伍，提升整个行业的服务管理水平。
四、增强业主自主管理的意识，提升自我管理的能力
（一）既要明确业主的权利，又要强调业主的义务。按照《物权法》第三十九条规定，“所有权人对自己的不动产或者动产，依法享有占有、使用、收益和处分的权利”，国务院《物业管理条例》第六条、第七条也规定了业主的权利和义务，为了避免物业管理中业主与物业管理企业之间，业主之间的矛盾和纠纷，作为小区物业管理主体的业主，要遵守业主管理规约、业主大会议事规则以及物业管理区域内物业共用部位和共用设施的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度。通过提高业主的自主意识和法制意识，使小区的业主大会、业主委员会自身运作和开展物业管理活动合法合规，既要避免小区业主漠不关心小区业主大会、业委会和物业管理的工作，出现事不关己，高高挂起的情况，又要防止个别小区业主违规违法，利用业委会自治组织，恶意煽动，群访闹访，使小区出现不稳定的因素，影响小区的和谐。
（二）在业主大会和业委会的组建和换届改选中，要按照国务院《物业管理条例》、《上海市物业管理规定》以及政府部门颁发的实施细则，“对一个物业管理区域内，房屋出售并交付使用的建筑面积达到百分之五十以上，或者首套房屋出售并交付使用已满两年的，”依法成立业主大会和业主委员会。引导业主参与积极业主大会、业委会的组建和换届改选工作，拟定业主管理规约、业主大会议事规则、维修资金使用规约，并提交业主表决，体现业主的主体意识，完善小区管理的机制。
对业主大会、业主委员会组建和换届改选中产生的问题和矛盾，要以法律法规为依据，采取在政府及部门指导下，对违反法律法规和选举程序的行为，街道办事
11蔡静：《绩效考评在物业企业管理中的策略价值》，《天津经济》2007年2月，第57-58页。
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处和政府部门应当及时纠正和制止，维护法律法规的严肃性和广大业主的利益。对发生在业主之间的矛盾，要从小区整体利益从发，采取业主之间协商的办法加以解决，在业主之间、业主和政府部门之间、业主和业委会之间形成有效的协商沟通机制，顺利完成业主大会的组建和业委会的选举。
（三）业主委员会作为业主大会的执行机构，其应当在街道、居委会和政府部门指导下，发挥为业主服务维权的作用，切实履行国务院《物业管理条例》第十五条规定的职责，成为业主与物业管理企业、业主与政府部门及其他部门、业主之间沟通联系的纽带和桥梁。一方面要通过各种形式，定期听取业主意见和建议，代表业主，执行业主大会的决议，监督物业管理企业的各项工作，另一方面，要协助物业管理企业管理好小区，督促业主履行业主的义务，做好各项宣传、解释、疏导等工作，及时协调化解矛盾。12
（四）业主也要按照物业管理相关法律、法规、政策，依法维护自己的合法权益。遵守小区物业管理相关规定，履行业主管理规约、业主大会议事规则和维修资金管理规约。明确在物业管理服务中，业主、业主大会和物业管理企业是两个平等的民事主体，绝不是主人和佣人的关系，而是一种受合同约束的有偿服务消费，是选聘被选聘，服务被服务、消费被消费的关系。遇到矛盾和纠纷时，要进行换位思考，妥善解决和处理。
五、重视房地产开发中的物业管理前期介入
由于不少矛盾和纠纷是开发商在前期开发中遗留下来，必须加强对房地产开发前期的管理，
（一）开发商在物业规划设计、建设施工、销售时充分考虑物业管理的相关问题，在有关程序上，可以考虑提前进行物业管理招投标，使物业管理企业提早介入，让物业管理企业在房地产开发的早期就掌握小区房屋和配套设施设备的基本情况，从而为日后处理物业管理中的矛盾和纠纷打下基础。
（二）要在房屋交付使用前，由物业管理企业对房屋的质量、环境、设施设备、配套工程进行物业管理方面的验收和评估，提交评估报告，对提出的问题，开发商要及时整改，不整改或整改不到位的，物业管理企业可以拒绝出具评估验收报告。建议将物业管理验收报告作为房屋交付使用的前提和必要条件。
12胡志鑫：《业主委员会权利与义务浅析》，《商场现代化》2005年第9期，第233页。
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（三）由于如今很多的开发商都是项目公司，房屋建设完成之后，这些项目公司大部分都注销，并进行财产清算。为了确保日后房屋在保修期内的维修费用的落实，建议房地产开发企业除了缴纳维修资金以外，还需缴纳一定的保修资金，为保修期内业主房屋维修提供保障，解决小区业主的后顾之忧。
六、体现合同的法律作用，规范当事双方的责任和义务
（一）签订房屋买卖合同。要在房屋买卖合同中注明物业小区中会所、车库的权属、小区公用配套房屋的归属和使用性质，小区规划、绿化、环境、交通、物业管理收费和标准等情况，对擅自改变规划以及虚假宣传、不实承诺的行为，业主可以依据合同诉诸法律。开发商和业主作为合同双方当事人都应积极履行合同并承担相应的违约责任。
（二）签订物业管理服务合同。物业管理服务合同属于有偿服务合同，业主是责任主体，物业管理公司是服务主体，他们都是平等的民事主体，根据《中华人民共和国合同法》,物业管理企业应当按照合同约定的要求和标准，为业主提供质价相符的服务。业主应当按照合同的约定，认真履行合同义务，按时交纳物业服务费用。
根据合同双方权利义务一致的原则，业主履行交纳物业服务费用的义务，就有权利要求物业管理企业根据合同的约定，提供保质保量的物业管理服务。如果物业管理企业没按照合同的约定履行义务，则业主享有履约抗辩权。由于物业管理综合性和复杂性，业主在运用抗辩权的时候，不能因物业管理企业某一方面的服务违约，而拒交所有的物业服务费用，只能根据物业管理企业相应的违约责任行使抗辩权。13
（三）完善示范文本。政府应当对现行的《上海市房屋买卖合同》(2003)和《上海市物业管理合同》(2005)示范文本。在充分调查研究的基础上，对容易出现矛盾和纠纷的有关事项，如物业管理的服务标准，公共收益的成本、合同到期后的服务管理、以及延伸扩大服务范围和收费等问题在示范文本中加以明示。
（四）以合同为依据，处理物业管理中的矛盾和纠纷。在物业管理中产生的业主与物业管理企业的纠纷，可以以合同作为准绳，衡量权利义务和违约责任。如业主停在小区里的车受损，就可以按照《物业管理合同》处理和解决，如物业管理合同中规定物业管理企业对车辆有保管义务的，物业管理应当承担违约赔偿责任。如物业管理合同中规定物业管理企业对车辆的停放仅仅是一般引导，维持车辆停放秩
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陈幽：《物业管理服务合同研究》，四川大学2006年法学硕士学位论文，第25页。
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序的义务，而且，物业管理企业已经尽到了巡查等义务，那么，物业管理企业不需要承担责任。以此类推，可以根据合同的约定，解决类似纠纷。
七、建立处置矛盾的长效机制，做好纠纷的调处工作
（一）建立和完善小区综合管理联席会议机制。将物业管理纳入社区综合管理是解决物业管理矛盾和纠纷的有效方法。以街道牵头定期召开有相关部门参加的小区综合管理联席会议，通报情况，整合和调动社区资源，协调供水、供电、供气、环卫、城管、房管、公安等相关部门的关系，各司其职，加强协作，使物业综合管理横向到边、纵向到底。避免相关部门相互推诿，造成不必要的纠纷和矛盾，影响小区物业管理的正常秩序。14
（二）成立物业纠纷人民调解委员会。对有条件的街道可成立物业纠纷人民调解委员会，并设立专门的调解工作室、调解员，同时聘请多名律师进行相关工作的专业指导。对于可受理的纠纷人民调解委员会应立案，及时指派调解员对争议事项进行调查。这样可以有效化解和减少矛盾，以相对迅速、简便、经济的方式解决物业管理中的纠纷，维护社区的和谐稳定。15
（三）发挥物业管理协会、居委会或者其他第三方的协调作用。随着物业管理协会组织建设的不断完善，其在物业管理行业中的地位和作用也在不断加强，物业管理服务纠纷发生后，双方当事人可以在自愿的基础上请求物业管理协会、居委会、或第三方进行调解，双方在第三方代表的主持下解决各项争议并形成书面协议。由于第三方与当事双方没有直接利害关系，能比较公正、公平、客观地进行调解，对化解矛盾和纠纷十分有利。
（四）积极推行物业管理纠纷仲裁制度。《中华人民共和国合同法》第一百二十八条规定“当事人可以通过和解或者调解解决合同争议。当事人不愿和解、调解或者和解、调解不成的，可以根据仲裁协议向仲裁机构申请仲裁。涉外合同的当事人可以根据仲裁协议向中国仲裁机构或者其他仲裁机构中请仲裁。当事人没有订立仲裁协议或者仲裁协议无效的，可以向人民法院起诉。当事人应当履行发生法律效力的判决、仲裁裁决、调解书，拒不履行的，对方可以请求人民法院执行。”
目前，我国仲裁机构主要由政府出资并出面的“行政事业化”和由民间社团设
14廖鸣：《物业管理联席会议制度的积极作用》，《现代物业》201015陈奔、保雪松：《试论年第9期，第44-45页。
ADR在解决我国物业纠纷中的作用》，《云南人学学报法学版》2009年第1期第105-107
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立的“民间化”两种仲裁机构组成。16仲裁的优越性在于：能充分体现当事人的意愿。对是否通过仲裁方式解决纠纷由当事人双方决定。当事人可以协商确定仲裁事项、选择自己信任的仲裁机构和仲裁员。仲裁的程序比较简单，期限一般比较短，结案较快，加上一裁终局使纠纷能得到一次性解决，整个仲裁过程所需费用较低。同时，裁决的执行有法律保障。可以申请的法院应当强制执行，仲裁裁决与法院判决具有同等的法律效力。
积极推行仲裁法律制度，使仲裁成为解决物业管理纠纷的重要方式的。事先在《前期物业服务合同》、《物业服务合同》或者其他经济合同书中签订仲裁条款，或者在发生纠纷前后以其他方式另行签订仲裁协议。通过仲裁，及时化解物业管理纠纷，维护双方当事人的合法权益，维护物业服务市场秩序，维护社会公平正义和稳定。
结语
物业管理服务的产生和发展，对于配合城镇住房制度改革，改善人民群众的生活和工作环境，提高城市管理水平，维护社区稳定，保值增值业主的物业价值，扩大就业起到了积极的作用。我国的物业管理还处于起步阶段，在理念、技术、方法、法制等各个方面，都存在各种各样的问题，有待于进一步的完善和改进。
目前，物业管理中的矛盾和纠纷问题比较突出，呈现复杂化、多样化、当事人群体化、敏感程度高、处理难度大的特点。在一定程度上阻碍了我国物业管理行业的持续、稳定、健康发展。从物业管理多元化的相关主体入手，分析物业管理服务纠纷的原因，建立起业主大会、业主委员会、物业管理企业、行业协会、政府部门等各方解决物业管理矛盾和纠纷的联动机制，在明确各自的权利和义务的基础上，寻找妥善解决物业管理服务的纠纷的对策，显得尤为必要。
随着物业管理向职能社会化、机构专业化、过程市场化、形式规范化、关系契约化、处罚行政化的方向发展，物业管理活动中的各相关主体要各司其职，各正其位，充分发挥各自的能动性。政府要加强对物业管理行业监管；行业要开展诚信建设；业主、业主委员会要加强自治和规范运作；物业管理企业要练好内功，以物业
16王亚英：《我国仲裁机构发展模式比较研究》，《仲裁与法律》2009年第8期，第7页
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管理服务合同为依据，建立起协调处置物业管理的各类矛盾和纠纷的机制。这样，才能及时有效地化解矛盾和纠纷，促进我国物业管理健康、有序发展。
当前物业管理存在的矛盾和纠纷是我国社会快速发展过程中的产物，随着社会和物业管理行业的进一步发展，物业管理各类法规的完善，各项制度的健全、各种措施的落实，各类物业管理的矛盾和纠纷一定会得到妥善处理和解决，物业管理行业的地位也将得到有力提升，从而迎来我国物业管理行业的新格局。
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致谢
在论文结束之际，我要感谢母校上海交通大学为我提供的难得的学习机会，在三年的学习过程中，我的法律理论水平有了新的提高，法律视野也更加开阔，这与各位老师的悉心教导是分不开的。
我要特别感谢我的导师李学尧副教授，李教授在繁忙的工作中利用自己的休息时间，对我论文进行耐心的指导与帮助，提出了宝贵的意见，使我受益匪浅，借此机会向李教授表示诚挚的谢意。同时也要感谢上海交通大学凯原法学院的各位老师，感谢你们辛勤的工作，在我学习过程中对给予的关心、指导和帮助。
本人学识水平有限，文章难免有许多不足和谬误，还请各位老师给予指正，提出宝贵意见。
费晨天2011年4月
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