实验名称 顾客忠诚度测评 班级 商务103 学号 1020014087 姓名 李蛟
一、实验目的
对某一企业的顾客忠诚度进行测评，分析影响该企业顾客忠诚度的因素。
二、实验要求
1. 成立一个调查小组，由小组人员共同完成本次试验； 2. 调查范围要合适，根据所选企业自行选择； 3. 对调查结果、数据进行认真分析，从而得出结论。 4. 调查过程要注意安全。
三、实验内容
1. 对所选企业顾客进行调查；
2. 对所得数据进行分析，得出顾客忠诚度情况；
3. 分析测评指标的权重，找到影响该企业忠诚度的关键因素。
四、实验过程
1.小组商讨后选择KDS作为调查企业；
2小组成员对最近一个时期内去KDS的消费者进行调查，对消费者主要使用观察法和调查问卷，主要通过顾客对KDS的熟悉度；再次就餐是否考虑KDS；是否愿意向他人推荐KDS；是否乐意向KDS提建议；去KDS的次数是否多于去其他快餐店；是否曾向朋友推荐KDS；KDS的内部的因素和顾客的个人信息是否对忠诚度有影响来进行调查。 3对得到的数据进行分析
顾客满意度调查表 忠诚度指标 顾客对KDS的熟悉度 就餐是否考虑KDS 满意(%) 较满意(%) 16.18 30.88 一般(%) 27.94 较不满意(%) 不满意% 16.18 不考虑（%） 45.06 8.82 考虑（%） 54.94 愿意向他人推荐KDS 愿意（%） 80.67 不愿意（%） 18.33 愿意（%） 乐意向KDS提建议 去KDS的次数是否多于去其他快餐店 是否曾向朋友推荐KDS KDS的内部的因素和顾客的个人信息是否对忠诚度有影响 80．03 有（%） 67.67 是（%） 33．66 70.56 不愿意（%） 19.12 是（%） 不是（%） 33.33 不是（%） 66.33 没有（%） 19.07 五、五、结果分析
从表中可以粗略看到，顾客对这几个指标的忠诚程度是不一样的，下面对上表进行具体分析：
（一）KDS的顾客忠诚度有限，发展受限市场竞争的焦点就是顾客的竞争，谁拥有了顾客资源谁就掌握了市场竞争的主动权，留住一个老顾客要比赢得一个新顾客更为重要。稳住已有的顾客，增加其对本企业的重复购买率，既能节约超人经营费用，又能达到获利目的。并且忠诚的顾客对超人全部商品系列较熟悉，对KDS的管理和服务日趋满意，在KDS促销等积极信息的刺激下不断重复购买，并将通过不同途径向其他人推荐，带动其他消费群体定向消费，成为最佳产品代言人。然而KDS的顾客忠诚度仅为29.%，说明其现时的竞争力十分有限，在市场上处在不利的位置，发展前景不容乐观。 （二）KDS顾客忠诚度的影响因素
顾客的需求是影响顾客忠诚度的根本因素，KDS的策略的制定应考虑顾客需求。顾客对KDS食物与服务的消费经验，往往也会影响顾客的忠诚度。顾客获取信息的渠道在一定程度上也影响着消费的忠诚度。从上面的单因素方差分析
可以知道对超人的顾客忠诚度有显著影响的因素主要是KDS内部的一些因素和策略如宣传策略、食物、内部装饰等，而顾客的个人信息对忠诚度则没有影响。 (三)建议：
（a）提高忠诚度
（1）坚持以顾客为中心的理念超人的顾客忠诚度偏低，KDS要想提高顾客忠诚必须将顾客作为企业最为重要的战略资产来管理。通过对顾客进行系统化的研究，从而改进对顾客的服务水平和服务标准，提高顾客的忠诚度。
（2）建立一个全面的能对顾客进行有效管理的系统利用这一系统可以确保KDS能及时得到顾客反馈的有效信息，收集顾客的要求与反应，在KDS与顾客之间进行有效的互动沟通。比如对经常来KDS的顾客发放会员卡，根据会员卡上的消费记录，分析消费规律和消费倾向，为KDS与顾客之间的便捷沟通和开展有效的促销活动奠定基础。 （3）提升顾客关系提升顾客关系主要通过三种方式：一是对重复购买KDS商品或服务达到一定数量的顾客进行奖励。二是对那些对KDS有较高忠诚度的顾客提供特殊服务内容和无偿的附加服务，以超值服务为用户带来超值感受。三是通过商品或服务直接满足顾客的需要比如送餐上门。 （4）塑造KDS的品牌形象企业的品牌形象的核心价值能建立消费者的长期忠诚。同质化时代，品牌的具体产品难以获得消费者的忠诚，消费者的需求在不断地变化。能真正让顾客忠诚的是品牌的形象。品牌形象可以使KDS在定位趋同的条件下超越竞争对手。
（b）针对忠诚度的影响因素制定策略
（1）加大宣传力度，在三元人流量较多的地方发放宣传册和优惠券。
（2）在食物方面，应该定期推出新的产品系列，拥有自己的特色的产品。并且在食物的取材和烹调上应注意卫生，保证食品质量，同时推出的产品最好可以迎合现代人对健康的需求。
（3）经过重新的装修，KDS的内部装饰顾客还是较为满意的，如果可以增加一些装饰物，桌椅、地板、灯光的颜色再多变一点，效果应该会更好。就餐的气氛给人不够舒适的感觉，应该多些浪漫的温馨的饰物，同时考虑会有小朋友去超人所以应该多设置些可供小朋友玩的东西让小朋友在享受食物的同时可以开心的玩，这样也会使超人的整体气氛得到改善。
（4）构建以顾客为中心的服务体系，严格实施服务质量标准，规范服务制度，并加强与消费者的交流与沟通，给消费者以亲切感。 （5）好的优惠券是要能让消费者感受优惠。顾客反映KDS的优惠券没有让他们感到优惠， 会因为优惠券而关顾超人的顾客很少。因而KDS应增加优惠券的实际价值。同时超KDS应适时的开展优惠活动，比如定期对某一类产品进行打折在新产品推出时也可以通过打折吸引顾客。
（三）对不同的顾客实施差异化管理，采取不同的对策由于去KDS的女士比男士多，而女士往往更注重内部的装饰和就餐的气氛，因而改善这种就餐环境就显得很必要了。而那些常常以家庭消费为主的顾客应该让他们感到温馨、切、舒适。去KDS消费的顾客收入并没有很高所以在价格的制定上不能太高。 （四）定期开展顾客忠诚度调查及评估了解顾客忠诚度最为有效的方法就是定期进行顾客调查，时刻追踪顾客需求的变化和不满，并针对阶段性销售态势进行评估。
六、实验总结
通过本次实验，我们对KDS快餐店的顾客满意度进行了测评，将课本上的理论知识运用到了实践中，加深了对顾客满意的理解，为以后更好的学习客户关系管理课程打好了基础。同时，本次实验是以小组形式进行的，这也锻炼了我们的团队协作能力。
附录调查问卷
1.您去过快餐连锁店——KDS炸鸡坊就餐吗？
A有 B没有
2.您对KDS炸鸡坊熟悉吗？
A非常熟悉 B熟悉 D不熟悉 E非常不熟悉
3请依照您在KDS的感受，选出最符合您看法的一个选项。
3. KDS的宣传策略有趣并吸引人
A很不同意 B不同意 C一般
4. KDS的食物非常美味可
A很不同意 B不同意 C一般 D同意
4.KDS的内部装饰很吸引
A很不同意 B不同意 C一般 D同意
5.KDS的就餐气氛使我陶醉
A很不同意 B不同意 C一般 D同意
6.KDS的服务人员服务到位
A很不同意 B不同意 C一般 D同意
C一般 D同意
7. KDS的优惠券给了我很多实惠
A很不同意 B不同意 C一般 D同意
8.我对自己在KDS就餐的决定感到满意
A很不同意 B不同意 C同意 D很同意
9.决定在KDS就餐是明智的
A很不同意 B不同意 C一般 D同意
10.每次消费后走出KDS，我认为自己做了一件正确的事
A很不同意 B不同意 C一般 D同意
11.我非常乐意向他人推荐KDS
A很不同意 B不同意 C一般 D同意
12..我非常愿意向KDS提建议，帮助其提高整体服务质量
A很不同意 B不同意 C一般 D同意
13.我需要再次选择吃快餐时，将考虑在KDS消费
A很不同意 B不同意 C一般 D同意
14.我曾推荐我的朋友来KDS
A很不同意 B不同意 C一般 D同意
15..与其他快餐店相比，我在KDS就餐更多
A很不同意 B不同意 C一般 D同意
16.您的性别：
A男 B女
问卷到此结束，衷心感谢您的帮助，谢谢！