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快递服务中消费者权益保护的法律思考
作者：陈睿 潘侠安 王兴兰 袁仲宇 来源：《市场周刊·市场版》2017年第13期
摘要：随着互联网经济发展，我国快递行业也迅速发展，但由于快递企业内部运行机制存在问题、相关法律体系不健全、外部监管不力等多方面的原因，消费者合法权益受损且难以得到合理解决的情况时有发生。本文则以消费者的维权现状为切入点，分析其中还存在的问题，最后针对相应的问题并结合国外解决同样问题的经验和思路，从立法层面、降低消费者维权成本等方面提出解决问题的建议。
关键词：快递服务；消费者权益； 保护
如今，随着互联网和经济的发展，电子商务也进入了一个飞速发展的时代，人们的生活方式也随之发生了变化。加上有支付宝、微信等新型支付方式出现，网购迅速发展。为适应市场进一步发展的客观需要，快递行业迅速发展。但与此同时，也产生了一系列损害消费者合法权益的问题。
一、快递服务中消费者权益概述 （一）快递服务的发展现状
近年来，中国快递企业紧紧抓住“互联网+”这个重大机遇，使一个曾经并不起眼的“草根产业”快速成长为新经济的一匹“黑马”。快递行业在提高大众生活质量的同时，也推动了经济的快速发展。
（二）快递服务中消费者权益受损的具体问题
（1）“霸王条款”损害消费者合法权益。快递行业属于新兴的产业，由于至今仍未有针对性的法律规定，行业的“霸王条款”也普遍存在。比如，快递公司存在赔偿金额、索赔时间、扩大不可抗力范围等诸多霸王条款。（2）快递延误、丢失、毁损致消费者权益受损。快递延误，快递丢失、毁损的情况在当前的快递服务中也是经常出现。但依据目前的相关规定在实际赔付时，快递企业也通常依据此条规定作为赔付标准，致使消费者的实际损失得不到补偿。
（三）消费者权益受损原因分析
（1）法律规定不完善。针对快递行业的管理以及消费者权益的保护，我国都有相关的立法规定，但这些规定并没有将相应的规定形成一个规范的体系。且对于消费者权益保护方面，
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相关法律并没有综合考虑到各方面的情况，使得消费者难以通过法律设定的标准去维护自己的合法权益。（2）行业监管不力。行业监管总体来说分为两个方面，邮政管理部门的外部监管和快递行业协会的内部监管。就外部监管而言，快递企业市场准入门槛过低，涌入市场的快递企业过多，质量参差不齐。另一方面，快递行业协会监管不力，难以发挥监管作用。（3）快递企业内部运行机制不健全。虽然《邮》、《快递服务》国家标准等虽然都对快递企业的服务质量作出了相关的规定，但由于缺乏相对应的监管和惩罚措施，很多企业仍未遵守规定，其内部运行机制也依然存在很多问题。 二、消费者实际维权现状及存在的问题 （一）立法不完善，诉讼途径维权难度大
目前，消费者权益受损时，一般会选择与快递企业协商解决问题，但由于很多企业缺乏诚信意识，并不会积极主动的帮助消费者解决问题，使得协商途径往往难以解决问题。与此同时，诉讼耗时耗力，且规定并不完善，使得多数消费者对于诉讼维权这一途径也望而却步。 （二）快递企业监管不力加大维权难度
就目前的立法而言，《邮》、《快递服务》国家标准等虽然都对快递企业的运行模式及程序进行了规范，但由于缺乏监管以及相应的处罚措施，快递企业的操作实际上达不到标准，这无疑就加大了消费者通过诉讼途径解决问题的举证难度。 三、国外解决问题的规范及思路 （一）美国对快递服务消费者的法律保护
针对消费者权益保护的问题，美国有规范的法律体系和监管制度。包括《谢尔曼法》、《克莱顿法》、《美国邮》和《私人快递企业法》等等，这些法律对于消费者权益的保护问题都做出了规定，对于消费者维权具有重要作用。 （二）德国对快递服务消费者的法律保护
在消费者权益保护方面，德国立法机构专门制定了“德国通用运输条例”、“快递业管理条约”等行业管理法规。同时，还以法律规定的形式要求经营快递业务的企业应当到德国的工商业协会进行注册，相关数据将通过互联网直接报入德国联邦统计局，以方便人们查阅、监督。 四、关于如何更好保护消费者权益的建议
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就消费者权益保护的问题而言，除了协商解决的自力救济外，更多的也需要通过完善的监管体系和规范的法律进行维护。因此本文主要针对法律规范方面存在的问题，提出以下几个方面的建议。
（一）健全法律体系保护消费者权益
通过分析国外消费者权益保护的实践，不难发现，其最重要的是形成了一个较为完善和有效的法律体系，如美国的《美国邮》、《私人快递企业法》等。再反观我国消费者在维权时存在的很多问题，其实质都在于没有一个系统规范的法律体系。因此，要想更好地维护消费者的合法权益，首先还是应该制定和出台针对当前快递行业发展现状的法律，通过加强监督法律实施和运行的方式加强对快递企业的管理，给消费者维权提供途径和依据。
当然，法律制定不应片面地学习国外经验，而应结合我国实际情况作出具体规定。同时，将一些地方或行业组织针对具体问题制定的、但效力不高的规范进行归纳整合，并结合实时出现的一些问题进行适当地修改，最终形成完善的法律体系。 （二）降低消费者维权成本
就目前消费者维权的情况而言，如果协商或投诉不能够解决好问题，那么最终还是要通过诉讼程序达到维权的目的。但诉讼程序总的来说时间久、耗费大，对于消费者来说往往得不偿失。要解决这个问题，可以适当借鉴美国的经验，针对消费者消费规模不大、损失的数额相对不高的情况，可以通过运用简单的司法程序降低消费者维权成本。 五、结语
对于快递服务中消费者维权问题，消费者本可通过协商、投诉或诉讼等多种途径解决。但一方面，由于我国相关法律体系还不够完善，产生的争议难以得到合理解决。另一方面，快递行业本身服务质量不高，监管不到位，使得消费者难以有效维权。本文主要基于消费者目前维权还存在的问题，通过借鉴美国、德国解决这种问题的经验提出了一些建议。由于理论水平有限，本文还存在很多不足之处，希望对于保护快递服务中消费者的权益具有一点作用。 （作者单位：1四川省成都市郫都区红光镇西华大学；2四川省乐山市市中区乐山师范学院 ） 参考文献
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