第一节 职业道德
一、 职业道德的概念
1、一般人员职业道德的概念
职业道德就是从事某一具体职业人，在其工作岗位之上，所需遵循的与其职业活动紧密联系的行为准则，它本身受到这个人素质与自我良心的制约。不管哪一个行业和职业，都需要有良好的职业道德。 2、酒店服务人员的职业道德概念
酒店服务人员的职业道德指的是服务人员在服务过程中，接待自己的服务对象，处理自己与服务对象、自己与所在单位和国家之间的相互关系时所应遵守的职业行为的准则。
服务行业职业道德的核心思想就是要为人民服务，对服务对象负责,让对方对于我方的服务质量称心满意，并且通过全体服务人员的一言一行，传达出本单位对于服务对象的体贴、关心与敬意,反映出本单位积极进取，报效于国家和社会的精神风貌。
二、 职业道德的内容
酒店服务人员的职业道德主要包括思想品质、服务态度、工作作风、职业修养这四个方面的规范化要求。 1、思想品质
思想品质指的是一个人思想方面的准则。 2、服务态度
服务态度指的是服务人员对于服务工作的看法以及在为服务对象进行服务时具体表现。服务态度的好坏直接影响着服务质量。 3、工作作风
工作作风指的是服务人员在工作岗位上所表现出来的态度与行为.工作作风不仅表现了服务人员的思想品质,而且还体现了服务人员的服务质量与个人形象. 4、职业修养
职业修养指的是服务人员在自己的工作岗位上通过经年累月的锻炼,从而在思想上、业务上体现出来的一定的水准，以及由此而养成的待人处世等基本职业态度。这种职业修养往往体现在具体的细节上，但是，职业修养的养成却是日积月累的。
三、 职业道德的要求
（一)思想品质
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酒店服务人员的思想品质包括三个方面，即热爱祖国、热爱社会主义、热爱本职工作。 1、 热爱祖国
作为一个国家公民,酒店服务人员首先要热爱祖国,在面对外宾的时候，要以自己的为中国公民而自豪. 2、 热爱社会主义
我国目前实行的是社会主义制度，作为酒店服务人员,应该热爱我国的国家制度，在面对资本主义国家客人的时候，要不卑不亢，积极维护社会主义国家的权利。 3、 热爱本职工作
酒店服务人员要热爱自己的本职工作，只有热爱自己的本职工作才能尽心竭力地做好这项工作.热爱本职工作要做到爱岗敬业,热爱自己所在岗位的具体工作；维护本职业本岗位的利益，担负起本岗位的职责；工作时认真踏实，用最标准的服务规范为客人提供高质量的服务。 （二）服务态度
服务态度具体体现在三个方面，即热情、礼貌、优质. 1、 热情
酒店服务人员在为客人提供服务的时候,应态度热情，真诚待客，耐心细致,服务周到，时刻让客人感受到服务的温馨. 2、 礼貌
酒店服务人员在为客人提供服务的时候，应注意礼貌待客，运用标准的、规范的语言、动作、神态，向客人提供高标准的服务. 3、 优质
酒店服务人员在为客人提供服务的时候，应提供高标准、优质的服务.一般来说，高档的酒店要为客人提供多种服务，诸如正常服务、专项服务、多功能服务等。 (1）正常服务，指的是常规情况下所进行的服务； （2）专项服务，指的是满足服务对象特殊需求的服务；
（3）多功能服务，指的是在正常服务的同时,提供相关的连带服务，以满足服务对象的多种需要。优质的服务不仅服务项目要齐全，而且服务要随客人的需求而变化，以此为客人提供高标准的个性化的服务。 (三）工作作风
工作作风主要体现在两个方面，即清正廉洁和以大局为重。 1、 清正廉洁
酒店服务人员由于工作需要,经常会与客人、货款及物品打交道，这就要求服务人员在面对服务对象时，不收取小费；在工作岗位上收款时，不贪污受贿；在接触酒店的物品时,不假公济私,不侵占酒店的各种物品.
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2、 以大局为重
作为酒店的服务人员，要以大局为重.在面对关系酒店利益的事件时,应挺身而出,以大局为重,不计较个人得失. (四）职业修养
对于酒店服务人员来说，自身的职业修养往往会直接影响到他的服务质量与工作态度。因此作为酒店服务人员,一定要重视提高自身的职业修养。
提高职业修养的方法有两点：即目标明确和努力钻研。 1、 目标明确
作为酒店服务人员，目标就是要做一个优秀的服务人员。树立了这个目标，才会努力为这个目标去学习.
2、 努力钻研
目标明确后,酒店服务人员就应该不断提高自己的业务知识和业务水平，力求为客人提供高标准的服务。
对于酒店服务人员来说，努力钻研业务要做到理论与实践并重。一方面,酒店服务人员要积极学习各种专业理论知识,用科学的理论武装自己，开阔自己的服务技能，真正做到理论联系实际，理论指导实践,理论服务实践。
第二节 角色定位
一、 角色定位的概念
1、角色的概念
角色指的是一个人在某个场合中的身份。
每一个在日常生活中总是扮演着一定的角色，比如,女职员在家里的角色是女儿、是妻子、是母亲等;男职员在家里则是儿子、是丈夫、是父亲等. 2、角色定位的概念
所谓角色定位指的就是一个人在工作过程中必须准确地确定好自己在工作过程中需要扮演的角色。
二、 角色定位的内容
从事每一种工作，都要有一个明确的角色定位.角色定位的具体内容包括：明确自己的角色、设计角色形象、为客人提供特色服务、不断调整自己的角色定位。
三、 角色定位的要求
（一）明确自己的角色
在酒店中，经常会听到一些员工这样发牢骚:“在酒店里工作尽是受气.”“酒店这碗饭不好吃呀！\"这
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些牢骚说明了一点，那就是:酒店员工没有充分认识到自己的工作角色。
作为酒店服务人员，应该明确自己在工作中扮演的是服务人员的角色，在为顾客提供服务的时候,要时刻牢记自己是服务员的身份。
酒店服务的职业决定了酒店员工要全心全意为客人服务，当和人有特殊需要时，也要尽量满足;当客人对酒店员工发火的时候，也要尽量不顶撞，满足客人发泄的需求.也正因为哪些，有些员工可能在心里受不了。他会想:“客人也是人，我也是人，我们在人格上是平等的，凭什么我要受他的气?”这种想法是非常合情合理的，但是，我们要明确的是,在工作的时候，自己的角色就是服务人员了，这时候的职素养就是为客人提供服务，因此一定要在工作的时候把自己当成服务人员，而不是与客人平等的人。
许多服务人员都觉得高档的星级酒店工作是一件非常光荣的事情。事实上，越是高档的星极酒店，客人就越希望获得高层次的享受，其服务要求就更严格。因此,对于服务人员来说，必须更加尽心尽力为客人提供高水准的服务。
尽管酒店的设施非常高档，但是，作为服务人员,并不能享受酒店的这些设施，你的职责就是为宾客提供服务.如果你对自己的角色无法认同，你就不可能在为客人服务的时候提供高水平的服务.我们来看看下面这位服务人员的做法。 案例：
在一个下雨天，某四星级酒店来了一个团队旅行的旅游团.由于刚到目的地就碰上下雨，大家的心情都不太好.
这时，几位客人进门后,便大声问接应的服务人员：“洗手间在哪里?”服务人员觉得客人不太礼貌，就漫不经心地向洗手间的方向指了一下。客人们找了一下没找到，于是,又过来，生气地部服务人员“你是不是指错了，我们怎么找不到?”这时，服务人员更加不高兴了，他一声不吭地把客人带到楼道的转弯处，在和人进入洗手间的时候,服务人员轻声地嘟嚷：“简直就是瞎子！”
谁知，这句轻轻的语还是被进入洗手间的客人听见了,他们转回来与服务人员吵了起来。经过一阵争吵,客人怒不可遏地把服务人员投诉到了大堂经理处。结果，这位服务人员不仅公开向客人道歉，而且还被扣了当月奖金。
这位服务人员的错误就在于没有明确自己的角色，他认为客人不礼貌，自己也就可以不礼貌.实际上，在对宾客服务的时候，服务人员永远不能与客人“平等”。客人来酒店是来消费的，他为酒店提供的服务支付了费用,因此,他可以得到服务人员对他的服务。而服务人员则是酒店的职员，提供高水平的服务是他的职责。下面这个服务人员的做法就体现了她对自己角色正确的理解。 案例：
一天， 华天酒店的餐厅来了一桌客人,他们点了醉虾和白灼虾。
在服务人员的传菜时，客人竟然要求一位服务人员为其剥虾壳。本来,吃虾的时候，都是客人自己动手
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剥去虾壳的，所以，服务人员就委婉地对他说：“先生，不好意思，吃虾是需要您自己动手的。\"
但是客人还是固执地说：“我只想问问小姐，你能不能为我们剥去虾壳？”这位服务人员稍做思考后,想到自己作为服务人员应该满足客人的服务,就戴上一次性手套，面带微笑地上前将碟中的醉虾剥去虾壳，用刀叉去掉虾头，并对客人说：“请您慢用。\"客人对服务人员的服务非常满意。用餐后,他们挥笔写下了“真诚在华天，温情在华天”的感谢信。 (二)设计角色形象
俗话说:“干什么，就要像什么。”角色定位理论认为，一个人要取得成功，必须对自己进行正确的角色定位,然后，根据他人对自己所要扮演的既定角色的常规要求、和看法,对自己进行适当的自我形象设计。而作为一名酒店服务人员，应该清楚地意识到，自己应该定位于服务他人的角色。将自己的角色正确地定位之后，酒店服务人员在为自己进行相应的形象设计时,就必须恪守本分，以朴素、大方、端庄、美观为第一要旨。酒店服务人员切不可在上班时间打扮得花里胡哨、珠光宝气的，这样会让服务对象产生反感. （三）为客人提供特色服务
为了做好本职工作，酒店服务人员在为服务对象进行服务之前，有必要先对对方进行准确的角色定位，然后再以此为依据，向对方提供他所扮演的那一类角色所需要的特色服务。从客人的角度来说，他到酒店主要是为了满足工作和其他的需要，因此，在酒店里,应该享受到一些高层次的服务，不能影响到他的工作和其他事情.酒店服务人员应基于这个角度,为客人提供一些他所需要的特色服务。比如,叫醒服务、托婴服务等等。酒店服务人员在对服务对象进行角色定位时，不仅要取决于自己的经验、阅历、教养与判断,而且还要观察服务对象的性别、年龄、气质、教养、仪容、仪态、语言和服饰等方面，进而来综合判断。这样，酒店服务人员才会对服务对象进行准确的角色定位，从而在服务过程中为对方提供特色服务。 （四）不断调整自己的角色定位
随着对服务对象的不断了解，服务人员应不断调整自己的角色定位,以适应工作的需要。比如，许多名人喜欢打扮得跟平常人一样出入酒店，这时，如果酒店服务员不注意观察，不注意调整自己对客人的角色定位，肯定无法提供高质量的服务。实际上，随着服务人员与服务对象的不断接触，服务人员应该不断地观察服务对象的行为和举止，从而不断调整对服务对象的角色定位,为服务对象提供个性化的、有特色的、高水平的服务.当然，不管对客人的角色定位如何变化，唯一不变的是“服务于人”的基本位置。
第三节 双向沟通
一、 双向沟通的概念
人与人之间总是需要沟通的,酒店服务人员直接向客人提供服务，因此与客人的沟通尤其重要。双向沟通是酒店服务人员主动与客人进行沟通,进而达到与客人之间充分的、互相的沟通。双向沟通是酒店服务人员为客人提供高标准服务的基本前提。
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二、 双向沟通的内容
双向沟通理论认为,在服务过程中，服务人员与客人主动沟通是非常关键的,如果服务人员不会主动与服务对象进行沟通，他就不可能提供高水平、高标准的服务。双向沟通的具体内空包括：理解客人的需求、加强与客人之间的相互理解、建立与客人之间的各种沟通渠道、提高与客人沟通的技巧等.
三、 双向沟通的要求
（一）理解客人的需求
作为酒店服务人员，只有准确地了解客人的需求，才能够为客人提供正确的服务，满足客人的要求. 案例：
一天傍晚，一位西装革履的客人匆匆来到总台，他把自己的房间钥匙交给服务员小张,并对她说：“麻烦您通知工作人员来查房,我半小时后来结帐.”说完这位先生就匆匆离去.
当时,正值晚饭时间，服务员小张听这痊先生要半小时后才来结帐，于是,就把钥匙搁在旁边，先通知客户部去查房，自己则去吃饭了.
二十分钟后，小张吃完饭回来了。令她意想不到的是,客人已经在总台了，而且正在发火,大堂经理正在接受他的投诉。
原来，在小张离开总台去吃饭的十分钟，客人就来到总台结帐了.当时总台的另一位服务员小王并不知道小张已经通知客户部查房，她也没看见客人房间的钥匙，于是无法给客人结帐，而客人则称自己明明把钥匙给了服务员小张，并通知她自己一会儿就来结帐的。结果，服务员小王却并不知情，客人一气之下就去投诉。
在这里，小张的失误在于没有在离开的时候把这件事交接给小王，说到底，问题的关键是小张没有理解客人的真正需求.当客人把钥匙交给小张的时候，他已经要结帐了，因为酒店结帐需要有一个手续，因此客人称自己半小时后过来，小张理解为客人要半小时后才结帐。实际上,客人是有其他重要的事情，他不愿意在总台等候，如果小张能够主动地与客人进行沟通，问清楚客人不在总台等候的原因，如果需要，可以在手续办完的时候通知客人前来结帐，从而提供人性化的服务，当然，小王也有失误，她的失误在于当和人询问结帐事宜的时候，不应该简单地说自己不知道，应该先与小张沟通一下，如果她能够迅速找到小张，并了解清楚事情的经过,从而尽快为客人结帐，客人也不会投放。
理解指的是对于人的了解，对于酒店服务人员来说，理解服务对象,就是要尽可能清楚地掌握服务对象的实际情况与实际需要.
一般来说，客人的需要有两类。一类是正常的需要,另一类是特殊的需要。 1、 正常的需要
根据马斯洛的需要层次理论,人的正常需要往往有生存的需要、安全的需要、衣食的需要、工作的需要、
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社交的需要、尊重的需要和自我实现的需要等.
这些正常的需要在酒店中表现为: 客人的需要 受欢迎的需要 适用的人群 穿着时髦的客人； 举行家宴的客人； 少数民族着装的客人； 自我炫耀的客人; 前呼后拥的客人; 主动递名片的客人； 举办婚宴的客人； 向朋友宣传酒店的客人； 外宾等 身体不好的客人； 腿脚不便的老人; 怀孕的客人； 商务人士等 旅游度假的客人； 指定房型的客人； 家庭消费的客人； 持卡消费的客人； 就餐时选择面海房间的客人等 团队旅游者； 海外考察团； 会议客人等 吐酒的客人; 尴尬的客人（如喝洗手盅水的客人）； 损坏酒店物品的客人等 身体不好的客人； 腿脚不便的老人; 怀孕的客人； 带孩子的客人等 自报公司及职务的客人； 重要领导； 酒店的大客户; 酒店领导的朋友； 提意见和建议的客人等 事业有成的客人； 打扮入时的客人； 小孩等 商界名流; 明星等演艺人士； ; 外宾； 其他身份特殊的客人等 及时服务的需要 感觉舒适的需要 有序服务的需要 被理解的需要 被帮助和被协助的需要 受重视的需要 被称赞的需要 被识别或被记住的需要 作为酒店服务人员，应该充分考虑到客人的这些正常的需要.
一般情况下，酒店服务人员在考虑客人的需要时，应了解客人的下面这些内容:
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（1）客人需要什么； （2）客人在想什么； （3）客人会有什么感觉； （4）客人是否满意我的服务； （5)客人是否会成为我的回头客. 下面就是一个识别客人需要的信息表：
识别客人需要信息表
客人的信息 年轻 客人的年龄 年老 鲜花 手中拿着 蛋糕 非常时髦 服饰 过时 非常流行 语言能力 不流行 积极 态度 消极 2、特殊的需要
特殊的需要是人们在某种特殊的情况下产生的需要。例如，有些客人在点菜时，往往点最贵的菜，以显示自己的财富;有些客人则喜欢点一些家常菜，讲究实惠.对于这种特殊需要，酒店服务人员也应该重视。
识别客人的特殊需要需要你投入自己的感情，设身处地为客人着想，你可以通过客人的表情去观察和体会，同时问自己：“如果我是这位客人，我会需要什么？” 下表就反映了一些特殊的可人可能出现的特殊需要:
特殊客人的特殊需要表
特殊需要 保密 祝福 关心 支持 可能需要的客人 演员、、商界名流,其他有特殊要求的客人 老人、过生日、结婚 生病的客人、有残疾的客人 事业刚起步的客人 被理解、被帮助和协助 被理解、被帮助和协助、有序服务 被识别和被记住 被理解、受尊重 被称赞 受重视、被帮助和协助、被称赞 被称赞、受尊重 被尊重、有序、被帮助和协助 受重视、被称赞、被帮助和协助 可能的需要 被称赞、及时服务、受欢迎 8
交流 信任 认同 鼓励 肯定 独自来的客人、异地来的客人、有语言障碍的客人 担保的客人、信用卡透支的客人 提意见和建议的客人 打保龄球分不高的客人、唱歌跑调的客人 事业成功的客人、大款 (二）加强与客人之间的相互理解
当客人入住酒店后,希望自己的要求与情感能够得到服务人员的理解；而服务人员在工作中，也应该争取客人的理解。
在酒店服务人员为客人提供服务的时候，理解应该是相互的。服务人员要理解客人的需求，有时候,客人需要服务人员提供一些特殊的服务，在比较难办的情况下，服务人员首先要通过沟通让客人明白自己的难处，同时再努力去完成，尽量为客人提供个性化的服务，这样，才能确保客人对服务的满意。 案例
中国访问团在新加坡豪景饭店入住时，有一天,客房里出现了一张通知,上面写着:“亲爱的贵宾，本饭店将从5日晚上10点起进行自来水管道维修,届时将停水8分钟，我们将尽量减少维修时间，由此造成的不便，谨此致歉!”下面是总经理的署名。
果然，当晚10点准时停水，10点零7分恢复供水.因为酒店以客人为中心，这让客人感受到了尊重，从而加强了客人对酒店的理解.
任何情感或者语言障碍都会影响与客人之间的相互理解。因此,服务人员一定要重视与客人间的相会理解.
（三)建立与客人之间的各种沟通渠道
1、沟通渠道的概念
沟通渠道指的是交往双方所拥有的共同语言和在某种程度上目的性达成的共识.这种沟通渠道是实现与客人沟通的前提,没有这种沟通渠道，在服务过程中就很难做到真正的沟通. 2、沟通渠道的条件
通常认为，沟通渠道的建立，需要满足两个基本的条件。一是沟通渠道应当是约定俗成的；二是沟通渠道应该是相对稳定的。
（1）沟通渠道的约定俗成.所谓沟通渠道的约定俗成指的是在人际交往中，某种沟通渠道往往是在一定的地域之内,经过人们长期的社会实践逐步认定、逐步习惯，并且相沿成习的。
在与客人进行沟通的时候，往往有许多渠道。比如，在客人的房间里摆放鲜花，表示对客人的尊敬；在晚间住房时，可以提供“祝您晚安！”“祝您睡个好觉”等温馨的小牌子，以示关心客人等等.这些就是约
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定俗成的沟通渠道.
值得注意的是，任何一种约定俗成的沟通渠道都具有明显的地域性特征.例如,在中国，往往会在客人的房间里摆房上菊花，因为中国人认为菊花风霜高洁。但是,在外宾的房间里，千万不能摆放鲜花，因为欧美人认为菊花意味着悲哀或不幸。
（2）沟通渠道的相对稳定。任何一种沟通渠道形式，都应该具有相对稳定的特征，不能朝秦暮楚，前后不一，这样就会成为人们沟通上的一种障碍。 3、酒店服务人员常用的沟通渠道
作为酒店服务人员，可以运用下面这些沟通渠道加强与客人之间的沟通： (1)仔细倾听客人说些什么；
(2）制作信息反馈卡，让客人对服务加以评论；
（3）给客人一个特别的电话号码，让客人提出建议和意见； （4）在适当的时间、地点寻求客人的反馈意见； (5）其他有效的沟通渠道。 （四)提高与客人沟通的技巧
双向沟通理论认为,服务礼仪实际上是一种服务人员与服务对象在服务过程中实现双向沟通的常规渠道。也就是说，服务礼仪实际上是一种沟通技巧。
一般来说,在与客人沟通时要积极主动、态度诚恳，要站在客人的角度去思考问题，同时一定要重视各种礼仪的运用，比如,用诚恳的眼神注意客人，在任何时候都保持微笑等等.
第四节 敬人“三A”
一、 敬人“三A”的概念
酒店服务人员在工作岗位上服务于人的时候，一定要把“敬人”放在首位，所作所为时刻不失对对方的敬意。服务人员服务对象表达敬重之意时，应以自己的实际行动去接受对方、重视对方、赞美对方.因为在英文词汇中，“接受（Accept)、“重视（Attention）\"、“赞美（Admire）的第一个字母都是“A\"，所以在服务礼仪被称为敬人“三A”.
二、 敬人“三A”的内容
因内一位知名的礼仪专家曾经说过这样一段话：“当一名服务人员在自己的工作岗位上为客人提供服务时，能够非常规范地运用服务礼仪，固然最好.即使做不到这一点，比如说，他不知道到底应当怎样做,或者他已经做错了，但是只要他能让对方感受到自己不是有意而为，并且能够表现出对对方不失敬重之意,对方一般便不会为难他.\"
因此，敬人“三A”的主要内容是：“接受服务对象，重视服务对象和赞美服务对象。酒店服务人员
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只要抓住这三个环节,往往就能够取得很好的效果。
三、 敬人“三A“的要求
（一）接受服务对象
接受服务对象，要求服务人员不论来者是谁，都应积极、热情、主动地去接近对方，亲和友善地接受对方，不能怠慢、冷落服务对象,更不能挑剔、排斥服务对象。这不仅体现在思想上，更应体现在实际行动上.对于客人来说，他们往往非常重视服务人员的服务质量。酒店服务人员的服务质量主要有两方面的构成:“服务态度和服务技能。一般情况下，客人对于服务人员的服务态度相当重视,往往把服务态度置于服务技能之上。如果一个服务人员服务态度和服务技能都很好，这是最好的;如果服务人员的服务态度很好，但是服务技能还有点欠缺，客人往往会谅解;如果服务人员的服务技能一流，但是服务态度非常恶劣，客人往往会非常恼怒，而且他不会认为该服务人员为自己提供的是一种高质量的服务.可见，服务人员在接受服务对象时,一定要注重自己的服务态度。例如，不要斜着眼睛看客人;不要与客人抬扛；不要说诸如“你这种人”“我怎么不知道？”“你骗我吧?\"等不礼貌的语言，更不要指出客人的不足及生理上、穿着上等存在的缺陷，这些都会让客人觉得服务人员不接受自己，从而对服务人员产生反感。 （二）重视服务对象
重视服务对象,要求服务人员做到有召即来，有求必应，有问必答,尽可能满足服务对象的要求，并且主动关心对方，让对方感到自己是受关注的。 案例:
有一次，北京丽都假日饭店来了一位法国小姐。这位法国小姐通过远程预订了房间,但是,由于旅游旺季，法国小姐订的酒店已经满员。于是，前台预订咒小范只好为她寻找其他酒店。这时，法国小姐点燃了一支香烟，边抽烟边等候。预订员小范则在操作微机，寻找合适的酒店，不一会儿，法国小姐突然左右摇摆，似乎在寻找什么，小范抬头一看，原来,法国小姐烟头上的烟灰已经很长了，她正在寻找烟灰缸.柜台上本来是有烟灰缸的，但是，烟灰缸正好在另一头,客人没看见。于是，小范立即停下手中的工作，说了声：“对不起！”然后起身走向柜台另一头，把烟灰缸拿了过来，放在法国小姐的前面.这时，烟灰正好自己掉了下来,不偏不倚地落在烟灰缸里。法国小姐微微笑了。不一会儿，小范帮助法国小姐办完了订房手续，法国小姐微笑着对小范说：“小姐，我下次来北京还住丽都！”在这里，服务员小范非常重视服务对象，把服务对象置于首位。同时通过细微的服务使法国小姐受到了“第一关注”，从而赢得了法国小姐对丽都饭店的偏爱。这件事情虽然很小，但是，这正表现了小范强烈的服务意识，她能够敏锐地抓住客人的需求，自觉地为客人提供服务，给客人体贴入微的服务。这就是敬人“三A\"所要求的。
重视服务对象的具体方法有:记住重要人物的姓名，善用尊称，倾听对方的要求。 1、 记住重要人物的姓名
对于每一个人来说，姓名都是自己百听不厌，百看不烦的最美妙的词汇,牢记交往对象的姓名,这件事的本
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身，就意味着对对方重视有加，另眼相看，反之，连一个常来常往的客人的名字都记不住，恐怕是难言重视的。在酒店服务过程中，服务人员最好记住客人的姓名，这样，可以让客人感受到重视和关注。一般来说,酒店服务人员主要记住自己服务过或者直接接触过的四类客人的姓名:
（1）非常非常重要的客人(英文缩写为VVIP）.他们是国宾或者本国的国家领导人；
(2）非常重要的客人(英文缩写为VIP）。他们通常是一些重要的外宾、的高级和社会各办的知名人士；
(3)重要的客人(英文缩写为IP）.他们一般包括与本酒店关系密切的其他单位的负责人或者领导人，以及政界、商界、军界、学术界和新闻界的负责人；
（4)特殊的客人(英文缩写为SP).他们包括经常来酒店的客人、需要特别关照的客人或者曾经投诉过酒店的客人等。
记住客人的姓名要注意两个问题：一是千万不要记错了客人的姓名，将客人的姓名张冠李戴,这样反而会让客人觉得更尴尬;二是不要把客人的姓名念错了，这样也会让客人觉得很难堪。如果你实在无法确定对方姓名的正确读法，那就变通一下称呼方法，比如只用姓来称呼，用职位来称呼等。 2、 善用尊称
在提供服务的过程中,服务人员始终要用尊称称呼服务对象。一般来说,对一般客人的称呼都可以用“先生”和“小姐\"来称呼，对于有职位珠客人,则应该彩职位尊称,对于有职称的客人，则应该采用职称尊称。 当然尊称也可以有一定的变化。比如，对于年纪较大的男性，可以称为“老先生\"。但是，要注意的是，在以尊称称呼客人时,一定要对客人的角色进行定位，千万不能张冠李戴。比如,对于一位大学教授，如果你以“老板”去称呼,显然不太合适；对于一位五六十岁的妇女,如果你用“小姐”去称呼，也不太合适。 3、 倾听对方的要求
当对方提出某些个体要求时，服务人员要暂停其他工作，眼睛看着对方，耐心地聆听对方,并伴以眼神、笑容、点头等各种姿态和表情，表示自己正在恭听，以示对客人尊敬。如果有必要,酒店服务人员还可以主动地与对方进行交流。从某种意义上讲，耐心倾听服务对象的要求，本身就会使对方在一定程度上感到满足.因此，作为酒店服务人员一定要耐心倾听对方的要求。
（三)赞美服务对象
一般人都是希望获得他人的欣赏与肯定的，一个人在获得他人中肯的赞美之时,内心的愉悦程度常常是任何物质享受均难以比拟的。赞美服务对象，要求服务人员善于发现服务对象的长处，并及时地、恰到好处地对其表示欣赏、称赞、钦佩。恰到好处地赞美服务对象，可以争取服务对象的合作，也可以与服务对象保持和睦友好的关系。因此，有人说：“进行七分批评,也要加上三分赞美.”在服务过程中，服务人员有可能需要对服务对象进行批评或者否定，这时，适当地辅以一些对服务对象的赞美,能够让服务对象较好地接受服务人员的批评和否定。但是，赞美的话适宜到为止，忌夸大其词;宜因人而异，忌全体雷同。服务人
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员在有必要赞美服务对象之时,要注意以下四点: 1、 适可而止
赞美对方一定要把握好分寸,不要时时处片赞美服务对象，否则，会使赞美本身贬值，对方会觉得你的赞美没有任何实际的意义。点到为止的赞美能够让服务对象感觉到服务人员的真心，从而加强赞美的作用。 2、 实事求是
赞美一定要实事求是,力戒虚情假意。赞美一位不到40岁的女士说“您显得真年轻”，比较容易让人接受;要用宁来恭维一位气色不佳的60岁的老太太，就过于做作了。服务人员必须明确赞美与吹捧是有所区别的。真正的赞美是建立在实事求是的基础上的.而吹捧则是无中生有或夸大其词地对他人进行恭维和奉承，目的是为了讨好他人.因此,作为酒店服务人员，不要无中生有地赞美对方,这样会让对方觉得你很虚伪。 3、 恰如其分
在赞美对方的时候,所选用的词语、语气等一定要恰如其分，不要过分做作，否则会让对方觉得你是否有什么不良的企图.比如,对一位初次来酒店的客人说：“小姐，您今天真是太有魅力了！”这往往会让对方觉得难堪。 4、 因人而异
有位西文学者说：面对一位真正美丽的姑娘，才能夸她“漂亮”。面对相貌平平的姑娘，应该称道她“气质好”才得体,而“很有教养\"一类的赞语，则只能用来对长相实在无可称道的姑娘讲。由此可见，赞美他人要因人而异.要善于发现对方的优点进行赞美，而不能不看对象，全部赞美同一个优点。
一般来说，男士喜欢别人称道他幽默风趣，很有风度；女士则渴望别人称赞自己年轻，漂亮；老年人喜欢别人欣赏自己知识丰富，身体健康；孩子们则喜欢别人表扬自己聪明，懂事。如果根据不同人的不同需求进行赞美，往往能取得更好的效果.
第五节 首轮效应
一、 首轮效应的概念
人们初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻的印象，通常对该人、该物、该事的认知方面发挥明显的、甚至举足轻重的作用，对于人际交往而言，这种认知往往直接制约着交往双方的关系，这就是首轮效应。
二、 首轮效应的内容
首轮效应的具体内容包括第一印象、心理定势和制约因素。 1、第一印象
人们对于交往对象在初次接触时所产生的对于该事物的第一印象是首效应中的第一个观点，它不仅直接左右着人们对于自己交往对象或者所接触的事物的评价，而且还会在很大的程度上决定着人际关系交往
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中双方关系的好坏,或者人们对于某一事物的接受与否.因此，首轮效应有时被人们称为第一印象效应. 2、 心理定势
在人们的日常交往和认知过程之中，每个人都具有一定的心理定势.社会心理学家发现，心理定势在人际交往和认知过程里是普遍存在的。心理定势在有些情况下也被叫做心向，它是指一个人在一定的时间内所形成的一种具有一定倾向性的心理趋势。即一个人在其过去已有经验的影响下，心理上通常会处于一种准备的状态,从而对其认识问题、解决问题带有一定的倾向性与专注性.比如，人们对于某事物所产生的第一印象一旦形成后,通常都是难以逆转的.若第一印象好，对以后的交往会带来好处，第一印象不好,则会带来负面影响。 3、 制约因素
首轮效应理论认为,人们对于某人、某物、某事所形成的第一印象，主要老自于彼此双方交往、接触之初所获取的某些重要信息，以及据此对对方的基本特征所作出的即刻判断.所谓制约因素就是与某人、某物、某事交往或接触之初所获取的某些重要信息。
三、 首轮效应的要求
1、第一印象
第一印象实际上是在与人们的第一眼印象中形成的。而这种瞬间所形成的第一眼印象，其形成大约只有30秒的时间。而且，第一印象有先入为主的作用。因此,对于酒店服务人员来说，一定要重视与宾客的第一次接触，争取在初次接触中给对方留下深刻而美好的印象，为下面的服务工作提供正面的制约。 2、心理定势
一般说来,在人际交往和认知过程中,人们的心理定势大体上可以分为肯定与否定两种形式。肯定式的心理定势，主要表现为对于交往对象产生好感和积极意义上的评价；否定式的心理定势，则主要表现为对于交往对象产生反感和消极意义上的评价。对于酒店服务人员来说，一定要努力给外界展示自己良好的第一印象。这种良好的第一印象,往往会让对方忽略此后遇到的一些负面的影响. 3、制约因素
对于酒店服务人员来说,他可能被对方获取的重要信息主要有以下几方面：仪容、仪态、服饰、语言、应酬等。
（1）仪容。仪容整洁、相貌端正往往能够给人美好的第一印象;反之，丑陋而肮脏的仪容会让人产生反感。 （2）仪态。仪态包括一个人的举止和表情。这种身体语言所传递出来的信息往往能够给人留下深刻的第一印象。
（3）服饰。在现代生活中,服饰已经不仅仅起到避体、遮羞、卸寒的作用了。得体一服饰往往能够体现出一个人的修养、生活阅历和审美品味。
（4）语言。在服务过程中，语言中一种重要的沟通工具。服务人员可以通过语言完成服务工作，，也可以
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通过语言与服务对象建立良好的关系。
（5)应酬。与人交往时的态度和表现，往往能够给对方留下极其深刻的印象.
作为酒店服务人员，要真正认识到在服务过程中留给服务对象良好的第一印象的重要性,并努力从上面几个方面来要求自己，尽可能地为服务对象留下良好的第一印象，为服务工作打好基础.
第六节 亲和效应
一、亲和效应的概念
从心理学的角度来说,人们在人际交往和认知过程中往往更加乐于接受与自己较为亲近的事物，这些与自己较为亲近的事物则被称为“自己人”。在与这些“自己人”交往过程中,往往比较能够形成正面的、肯定的认知，从而与对方更加亲近、交往更加融洽，这种效应就是亲和效应。实际上，亲和效应往往与交往主体的主观表示有很大的关系，如果交往主体能够主动、积极地把自己存在的某些与对方相似的因素与对方进行比较,往往能够促进亲和效应的产生，这种能力也称为亲和力.这种共同的因素可以是血缘、姻缘、地缘、学缘、业缘关系，也可以是志向、兴趣、爱好、利益，还可以是彼此共处于同一团体或同一组织。只要任何一个因素与自己相似，一个人都会对对方表现出亲近、友好，在特定条件下,甚至会对对方产生好感和肯定。作为酒店服务人员应该充分利用亲和效应的作用，在服务当中积极地创造条件，努力形成双方的黄同点，从而使客人也对自己产生亲近的感觉。
二、亲和效应的特点
1、近似性
亲和效应是以交往对象之间存在着某些共同之处或近似之处为基础的.在人际交往中,人们往往会努力寻找与对方的近似性，因为人们都喜欢那些与自己情趣、志向等相近似的人相处。这就是亲和效应的近似性。 案例：
某家航空公司在执行一次专机任务中，接待的宾客是一位外国王室的成员。据说这位王室成员举止轻浮,对女性毫不尊重。为了在飞行中做好服务工作,航空公司认真地调查了该王室成员的相关信息。终于，航空公司调查到，这位王室成员酷爱诗歌，并且正式出版过两 部诗集。于是，公司派人买来一些他的诗集，而且特意安排了两名外语流利、爱好诗歌的空姐为其提供服务。两位空姐在这位王室成员登机后主动与其闲聊，并虚心向其讨教诗歌方面的知识，还请他为自己购买的诗集上签名留念。结果，大家担心可能会出现的不愉快的情形根本没有出现。这位王室成员反而对两位空姐彬彬有礼，颇有绅士风度。
在这里，航空公司的聪明之处就是运用了亲和效应中近似性的特点，请了两位爱好诗歌的空姐为这位王室成员提供服务，从而让其对空姐的服务产生好感,避免了不愉快情形的出现。
亲和效应是在人际交往的过程中逐渐形成的，而不是产生在人际交往的起始阶段。所以，有专家指出：
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亲和效应实际上是在首轮效应产生之后,人们对于交往对象所形成的一种崭新的印象。 2、间隔性
亲和效应主要以交往对象之间存在着的某些共同之处或近似之处为基础，而这个基础若不是双方有一定的接触和发解，是难以发现或感觉到的。也就是说，人们发现感觉到对方的共同之处或近似之处往往需要一段时间，这段时间都可以产生亲和力，亲和效应这一特征，被称为间隔性.因此，在服务期间一定要善始善终。
亲和效应的间隔性要求酒店服务人员在为宾客提供服务的时候，要努力创造一个良好的开端、争取为服务对象留下一个良好的第一印象。同时，在服务过程中一如既往地为宾客提供高标准的服务。这样,即使刚开始服务工作有一些失误,也会因为后面的优质服务而让宾客忽略了前面的失误. 3、亲和力
亲和效应在人际交往的过程里逐渐形成之后，往往会在交往对象之间产生一种无形的凝聚力和向心力，这种凝聚力和向心力通常对人际交往具有重大的作用。它既可以促使交往对象之间进一步的实现相互理解、相互接受，而且还可以促使交往对象之间相互支持、相互帮助,并且还有可能同甘共苦、风雨同舟。这种重大的作用,就是人们平常所提及的亲和力。由于种种原因，在人际交往中，人们对于交往对象所产生的初始印象,未免会存在某些片面、偏颇之处,况且这一印象通常还有待深化或加强,所以相对首轮效应而言，亲和效应有时会更为全面，并且往往更加令人信服。
三、亲和效应的要求
亲和效应给酒店服务人员最重要的启迪是:为了更好地、恰如其分地向服务对象提供良好的服务，为了使自己的热情服务获得服务对象的正面评价，服务人员有必要在服务过程之中积极创造条件，努力形成双方的共同点，从而使双方都处于“自己人”的情境之中.一旦服务人员与客人之间产生了亲和效应，双方会更加接受，互相体谅，服务工作也会取得更好的效果.亲和效应要求酒店服务人员从三方面来做：待人如己，出自真心，不图回报. 1、 待人如己
在正常情况下人们通常都会优先考虑自己的处境.爱护自己，保护自己，善待自己,这是人类的一种共性.在服务岗位上，服务人员要使服务对象真正地感受到自己在服务工作中所表现出来的亲和力，就必须做到待人如己。也就是说，服务人员在接待服务对象，为其提供服务时，要像对待自己一样，而不是将其视为与自己毫不相干的路人。 案例：
华天酒店的餐厅接待了一批来自意大利的外宾，客户是一家公司的接待部杨女士。当时，正值杨女士接待外宾，场面十分隆重。这时，缌的服务人员在餐厅门口看到杨女士走路时深一脚浅一脚的，眼神中还透露着不安。在这种场面，服务人员不好当从询问，她直到杨女士身边观察了一下,才发现杨女士的左脚鞋
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跟脱落了一半。这是非常尴尬的事情.服务人员看到这种情况后，马上向主管报告了这件事，并从自己的宿舍寻找了两双大小不一的鞋子.当时把两双鞋子递到杨女士面前的时候,杨女士惊喜地看着她，不住地感激道：“真是太感激了，你今天帮了我大忙。”
在这里，服务人员看到杨女士出现这种情况，马上就联想到自己,如果自己发生这种情况，那将是十分尴尬的，更何况在这种隆重的场面中。于是，她才毫不犹豫地向客人伸出了援助之手。 2、 出自真心
服务人员在为服务对象进行服务时，还必须认真注意，自己对对方的友善之意要出自真民,实心实意。切勿以假乱真，假情假意，利用对方对自己的信任去欺骗、愚弄对方。那样去做，即使可以得逞一时,但终有一天会大白进而唾弃，自毁信誉，这是得不偿失的. 3、 不图回报
尽管从经营角度来说，服务待业是注重投入与产出比例的,但是这只是就总体而言。具体到服务人员的每一项日常行为，比如对服务对象的待人如己、亲密无间等等，就不能够立即要求回报.事实上，出自真心的热情服务是难以计价，不可用金钱来衡量的，否则，它自身便失去了存在的价值。 案例:
一天，某酒店客房服务人员正在整理物品，准备将垃圾运走.正在这时,508房间出来一位先生，他对服务人员说:“小姐,你在整理房间的时候，有没有看到垃圾桶里有张支票？\"服务人员赶紧回忆一下，说:“您的房间是早上打扫的，按规定，垃圾桶都是倒干净了的。”这位先生大叫起来：“完了，我的支票肯定被倒掉了!\"原来，昨天晚上，这位先生喝醉了酒,不小心把一张8万完的支票撕碎后扔进了垃圾桶！听了这位先生的话,服务人员马上笑着安慰客人：“先生，不要着急，我一定尽力帮您找到支票。”尽管这位客人将信将疑，但是他还是回到了房间。两小时后，一张有污迹，但是完整无缺的支票送到这位先生面前.原来,这位服务人员把收走的垃圾袋袋打开后，一点一点扒垃圾，仔细地查找着每一片纸片。尽管垃圾中散发着刺鼻的臭味，但她已经忘记这些了,她想到的就是帮客人把支票找回来。于是,她认真地寻找着每个纸片.终于找到了所有的碎片，并把它们拼在了一起。当客人要向服务人员表示感谢时,服务人员却说：“这是我应该做的.\"这位客人感动地说:“真是太感谢了,我一定会一直选择贵酒店!”
第七节 零度干扰
一、零度干扰的概念
零度干扰指的是酒店服务人员在向客人提供服务时，必须注意将客人所受到的一切有形无形的干扰，减少到最低限度，为客人创造一个宽松、舒畅、安全、自由、随意的环境。
二、零度干扰的内容
零度干扰主要包括三个方面的内容:创造无干扰的环境、保持与客人的适度距离、热情服务无干扰。在
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酒店服务中，我们提出要热情为客人提供服务，但是零度干扰也是对客服务的一个要求，因此，对于服务人员来说，在为客人提供服务的时候要把握好火候，以热忱服务无干扰为宗旨，既为客人提供热情的、优质的服务，又不能让客人感到被骚扰、打搅、纠缠或影响，尤其在当客人挂出“请勿打扰”的牌子或者按亮了“请勿打扰”的灯时，更是如此。 案例：
已经是下午三点了，尽管客房服务员小王看到1805房间亮着“请勿打扰\"的灯，但是，她不是敲了敲房间的门。谁知，小敲两次,门就打开了.客人满脸怒气地对她说：“你这人怎么回事？没看到我亮着请勿打扰的灯吗？我刚睡下一会儿就被你吵醒了！你存心的是吧？”小王连忙解释道：“对不起,现在已经是下午三点了，按照酒店的规定,长时间亮着请勿打扰灯的房间,我们是要敲门的，以防止客人发生意外。您现在不需要清扫房间吧？对不起，打扰您了！\"客人一听,生气地说:“我睡一会儿觉会出什么意外？你以为我心脏病发作呀？”客人越说越大声.这时，小王拿出了一个表格递到客人面前，申辩道：“你的房间从上午开始就一直亮着请勿打扰灯的，我还特意在卫生整理报告上作了记号呢！”客叫起来：“早上我出去的时候不来清扫房间，现在我想睡一会儿就来敲门，你们的服务质量就是这样吗？”结果，两人的争吵声引来了楼层领班.领班连忙向客人道歉，才平息了这场风波.
不管客人在上午有没有开请勿打扰灯,但是，现在的小王却打扰了客人的休息.这时，小王应该马上道歉,并迅速离开，而不应该与客人争辩自己敲门的原因.
三、零度干扰的要求
（一)创造无干扰环境 1、注意卫生
酒店服务人员应该保持服务环境无异味，无异物。服务人员发现有果皮、纸屑等异物,或者服务环境内有不正常的气味，都要及时清理、打扫。 2、注意陈设
酒店陈设应该美观、安全、实用。服务人员发现酒店陈设有不美观或者不安全的地方，应该及时通知领导，领导可以安排工程部人员进行维修。比如，电梯会夹人、柜子角带尖等，都应该注意。 3、注意噪声
服务人员要注意控制噪声。每个人都喜欢安静的环境，一般情况下，服务人员走路时应尽量不发出声音；在清扫房间时，尽量安排客人不在的时候，以免打扰客人的正常休息和工作；工作中不可私自聊天等。 案例：
有一天凌晨两点左右,一位和人在熟睡中被一阵嘈杂的声音吵醒。这种机械的声音在半夜的时候格外响亮,被折腾得睡不着觉的客人不满地打开了房门，结果发现一个服务员正在清洁过道的地毯。客人非常生气地说:“半夜三更的，你们还让不让客人睡觉了？\"服务员不知所措地愣了一会儿了，然后,他理直气壮地对
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客人说：“先生，这是酒店的工作安排……”说完，他就接着清洁地毯.客人被激怒了，他走进房间就向房务中心投诉自己受到了干扰.尽管客房经理最终指示服务员停止了工作，但是，客人还是于第二天清早离开了酒店，并解除了与酒店的长期签约。
在这里,噪音直接导致了客人的不满,酒店的制度是存在问题的，清洁地毯是需要的，但是，选择什么时候，用什么方式清扫是可以调整的。如果客人受到了干扰，酒店的服务再优秀都会遭到反感的。 4、注意温湿度环境
客人到酒店是享受服务的，因此，酒店应该提供合适的温湿度环境.不合理的温湿度环境往往会给客人形成干扰。一般来说,在酒店内，温度应保持在22。5度左右。高于这个指标10摄氏度，就会让人觉得燥热难受；低于这个指标10摄氏度,就会让人觉得寒冷难耐。一般来说，在酒店内，相对湿度应保持在50%左右。如果相对温度高于90%，就会让人觉得又潮又闷；如果相对温度低于10%就会让人觉得又干又燥。 5、注意光线色调
酒店服务人员应保持房间内的光线明暗适宜。在服务场合，不宜采用直射的光源。如果发现服务环境内，出现不断闪烁的光源，应及时通知有关人员进行更换。
(二）保持与客人的适度距离
人际交往中会在窨上出现一个距离，称为人际距离，这个距离过大,就会使人产生疏远感;而距离过小，则会使人产生压迫感。酒店服务人员在为客人提供服务时,应该与客人保持一个适度的距离，不要与客人过远,也不要与客人过近，否则容易产生宾客的不满。一般来说，酒店服务人员与客人之间保持的距离应该根据下面的情况而定： 1、 服务距离
当服务人员应服务对象的要求，对服务对象提供服务时,一般应保持0.5至1。5米的距离.服务距离是服务人员与服务对象之间所保持的一种最常规的距离。 2、 展示距离
当服务人员向服务对象展示物品的时候，一般应保持1至3米的距离.展示的时候,服务人不仅需要对服务对象进行现场操作，而且要防止服务对象对自己的示范操作有所障碍，要防止示范操作对服务对象可能造成的误伤。因此，展示距离不宜过近. 3、 引导距离
当服务人员引导服务对象到达某处时，一般应保持1。5的距离。过远或者过近的引导距离都是不太合适的。 4、 待命距离
当服务人员等待服务对象召唤自己服务时，一般应保持3米以上的距离，只要服务对象视线可触及的范围都是合适的.
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5、 禁忌距离
在服务过程中，服务人员与服务对象的距离切不可小于0.5米。这个距离有可能引起身体的接触，是亲密者之间的距离,服务人员千万不能使用这个禁忌距离。
（三)热情服务无干扰
在服务岗位上,酒店服务人员要热情为宾客提供高标准的服务，但是，在提供热情服务的同时，一定要把握好度,既要表现出热情、周到、体贴，又要表示出善解人意,为服务对象提供一定的自由度，不至于让宾客在享受服务的同时，受到服务人员无意之中的骚扰、打搅和纠缠。 案例:
一位客人带着一位内地的亲人一起到某酒店的餐厅用餐。在点菜的时候，服务人员热情地向他们推荐了应时的大闸蟹，客人欣然接受了。当大闸蟹上桌时，服务人员又热情地向客人介绍本地大闸蟹的特色，客人表示非常满意。期间，服务人员一直非常热情。客人刚吃了一会儿，服务人员就走过来，说：“对不起，先生，给您换一下餐碟好吗？”这样换了三次.酒菜过半,客人和亲人正凑在一起说话,这时，服务人员又过来了：“对不起，先生，给您斟酒。”这时，客人突然愤怒地冲服务人员大声叫道：“你怎么这么烦呀！没见到我们正说话吗？\"服务人员一下子就愣住了，不知该怎么办才好.
尽管酒店餐厅服务规程明确规定：当客人餐碟中的骨刺杂物超过三分之一时必须及时撤换；当宾客杯中酒水不足三分之一时应及时添至八分满等等，但是这些规程的执行以不干扰客人为原则.服务人员在提供这些服务的时候，应该观察一下宾客的需求，当宾客正谈得兴致浓厚的时候，是不可以强硬地提供服务的，这时的服务不仅无法满足客人的需求，而且会被客人视为干扰了他的自由.因此，在服务过程中，服务人员与宾客之间还是需要根据情况保持一定的距离，不可过于亲近。 热情服务无干扰，主要要求酒店服务人咒做到以下几个方面： 1、 言语热情无干扰
一般情况下,酒店服务人员在工作岗位上除了常规的礼貌用语,如“您好！\"“欢迎光临！”“早上好!”“再见！”等，不宜再多说其他的语言,否则往往会产生干扰，让宾客感到不舒服.例如,服务人员动辄询问：“需要我帮忙吗”“您需要什么？”这会让对方感到厌烦，如果客人确实有需要，一般都会主动来找服务人员的，因此，服务人员要学会观察，视宾客的具体情况而提供服务。 2、 表情热情无干扰
在服务当中，如果酒店服务人员要注意自己的表情神态，尤其是眼神和笑容。一般来说，要求服务人员在提供服务的时候，面带微笑，双目注视对方。切不可死盯着对方；上下打量对方；斜视对方;窥探对方或者扫视对方.也不可背后偷笑、大笑等。 3、 行为热情无干扰
在服务过程中,要掌握好服务的时机,不要因服务而干扰了客人的心情，不要做不卫生的动作、不文的
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动作、不敬人的动作和不负责的动作等.
第八节
末轮效应
一、末轮效应的概念
末轮效应理论是礼仪的一种重要的基础理论.在这里，“末轮\"一词是相对与首轮效应理论之中的“首轮”一词而言的。末轮效应的主要含义是:在人际交往中，人们所留给交往对象的最后印象，这个印象是非常重要的。在许多情况下，它往往是一个单位或某个人所留给交往对象的整体印象的重要组成部分。有时，它甚至直接决定着该单位或个人的整体形象是否完美，以及完美的整体形象继续得以维持。由于交往的“最后印象\"距离下一次交往最近，而直接影响到有关交往对象在下一次交往中的心理感受,所以有人又将末轮效应理论称之为近因效应理论。
二、末轮效应的作用
根据人际交往的一般规律，在人们与其他人或其他事物的实效接触、交往中，往往对第一印象比较重视。而在一段接触或交往之后，则对最后印象尤为看重。所以，服务行业与服务人员在为服务对象进行服务的整个过程中,如欲给对方留下完美的印象，良好的第一印象和最后印象缺一不可.在服务行业里，服务人员在为服务对象提供服务的过程中,同样有必要关注这一问题。有些服务人员在为服务对象进行服务时，往往存在这种有始无终的不良情景。具体而言，酒店服务中，末轮效应有下面几个作用： （1)有助于酒店与服务人员始终如一地在服务对象面前维护自己的完美形象；
（2)有助于酒店与服务人员为服务对象热情服务的善意真正地获得对方的认可，并且为对方所愉快地接受； （3）有助于酒店与服务人员在服务过程中克服短期行为与近视眼光，从面赢得服务对象的人心，并因此逐渐地提高本单位的社会效益与经济效益.
三、末轮效应的要求
末轮效应理论的核心思想，是要求人们在塑料单位或个人的整体形象时,必须有始有终，始终如一。在服务行业中，第一印象至关重要，最后印象也同样发挥着关键作用。因此，首轮效应理论与末轮效应理论并不是对对立的、矛盾的，实际上它们只不过讨论的是同一个过程之中的两个不同侧面而已。二者同等重要，绝对不宜扬此抑彼，偏废其一。酒店服务行业与服务人员在掌握并运用末轮效应理论时，应当关注如下三个方面的问题。 1、 抓好最后环节
在服务过程中，得体而周全地运用末轮效应理论的关键环节，就是服务单位与服务人员从各自不同的角度出发,用心抓好整个服务过程的最后环节。对于酒店服务人员来说，抓好最后环节主要是应该使自己始终如一地在服务对象面前保持善始善终的服务态度。在整个服务过程中，酒店服务人员不但要在初始服务中保持笑脸,在服务结束时也要笑脸相对。大部分服务人员知道迎接客人时要热情，在送别客人时则往往会
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不注意服务质量.例如,在宾客离开饭店时服务人员经常说的告别语往往是“再见！”“欢迎再来!”“欢迎下次光临！”“一路平安!\"等，目的是给宾客最后留下一个美好的回味和难忘的印象。但是,光用语言不足以表达对宾客的送别,也不足以给客人留下美好的最后印象。 案例：
一家四星级饭店的经理，曾经一连几天在饭店对面的街上观察从饭店走出来的客人。结果，这位经理发现这些客人都有共同的行为模式，他们往往在服务人员说完“再见”并走了五六步后，突然地回过头来看服务人员。而当他们回过头，看不到服务员关注的目光和身影时，脸上立刻显示出失望的表情。这位经理觉得得很好奇,于是上前询问客人，客人答道：“原来他们刚才所说的欢迎下次光临，只不过是口头说说罢了!”这位经理顿时意识到了末轮效应的重要性，于是，他要求每一位服务员在对客人告别时一定要专注于客人,并笑脸相送;即使客人离去，也应该在原地站立一分钟，不可立刻进入店内；在客人回头时，立即对他说“欢迎下次再来!”同时，再站一分钟；在客人上去离去时，要求服务员必须站在路边光线良好的地方，向客人远离的车子挥手致意。
这种对末轮效应的运用已经让这家酒店得到了回报。如今,这种方式已经为一些酒店吸引“回头客”的秘诀。 2、 做好后续服务
当客人离店后，作为酒店和酒店服务人员，应该做好客人的资料归档；帮助客人做一些他离开后的工作,如发送文件,邮寄物品等；在节假日可以给客人邮寄明信片等以示关注等等,这些后续服务往往可以赢得客人的好感，吸引他成为酒店的长期客户. 案例：
这天,衡阳华天大酒店的服务员小骆参加完部门培训后,就有一位同事告诉她：“有位张先生请你到1113房去找他。”下班后,小骆敲开了1113房的门。开门的是一位40多岁的男子，小骆觉得他很面熟，却又记不起他是谁了。客人一见小骆便说：“你是骆小姐吧？谢谢你将裤子帮我寄到北京，你的服务真的很周到.这次，我本想住九楼，可惜没房间了。\"这时，小骆才想起来。原来,两个月前，洗衣房送回903客人送洗的裤子时，房主张先生一早已经退房了.服务员小骆知道他很珍爱这条裤子，因为在送洗之前他特意说过这是好朋友送到，还说要住几天呢！可只住了一天，张先生就走了，客人走得这么急，一定是有急事，要不为何连珍爱的裤子都忘记带走呢?客人来自北京,而且这是第一次来衡阳,下次还不知道什么时候再来，怎么办呢？小骆决定按照住宿单上的地址，将裤子寄给张先生。在邮寄裤子时小骆还附加了一张卡片，祝他合家幸福，工作顺利.于是就有了开头的那一幕。张先生对小骆说：“那天我因有急事走得很匆忙，回家才发现裤子不见了，我都不记得遗失在哪里了，正心疼不已，没想到却收到这份意外的惊喜.这次我到广州出差顺道来谢谢你。这是五十元，请你务必收下,就算作为邮费的补偿吧。\"小骆不好意思地对张先生说：“这是我应该做的，欢迎您下次光临华天大酒店”。
这里，尽管客人已经离开酒店了,但是,酒店并没有结束对客人的服务,由此，客人感受到了酒店的真诚和热
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情，从而成为酒店忠诚的客人. 3、 着眼两个效益
在服务工作中，倡导服务人员热情为服务对象进行服务，从根本上自然是着眼于酒店的社会效益与经济效益双丰收。在强调热情服务、推广热情服务的同时，完全不讲任何经济效益，不但毫无必要，而且也是不现实的。
第九节 全员服务
一、全员服务的概念
全员服务指的就是在酒店内，每个部门的每一个员工，不管职业高低，都要为客人提供服务.酒店所提供的服务是各个环节的服务,不论服务项目有多少，服务时间有多少，服务员有多少，对于客人来说，酒店就只是一个产品,那就是服务.任何一个环节，任何一个服务咒出现差错，都会损害酒店的整体形象。因此，对于酒店来说，每一位员工都应该树立为客人服务的意识，做到全员服务。
二、全员服务的内容
全员服务强调服务工作的整体性，每一个酒店服务人员既要认真做好一项工作，又要把自己从事的具体工作与其他工作结合起来，不能“各人自扫门前雪,不管他人瓦上霜”.全员服务的内容包括以下几点：客人永远是对的、每个员工都是服务员、100-1=0。 （一）客人永远是对的
在酒店内，客人永远是对的。服务人员的职责就是尽量满足客人的要求，即使客人说的是没有道理的，服务人员也应该站在客人的角度，把面子留给客人，而不是直接与客人争吵。 案例：
某个酒店规定,对于入住酒店六次以上的长期宾客提供七折的房价优惠。这天，一位客人来到总台要求住店。在办理入住手续时,他要求服务人员给他打七折，并说：“我在你们酒店住了许多次了，你应该给我打七折.”总台服务人员马上在电脑上查找核对，结果,没有找到这位客人的姓名。当客人再次要求服务人员打折时，服务人员竟然当众对这位客人说:“先生，我们酒店规定只向入住酒店六次以上的客人打七折，电脑显示您并没有在我们酒店入住六次以上.\"这时,办理入住手续的其他客人都向这边看来，这位客人非常恼怒，与服务人员争吵了起来,直到大堂经理赶到，事情才被处理好。
尽管我们说客人永远是对的，但是，客人还是会有一些过分的要求.在这种情况下，服务人员可以找来领班或者经理，根据客人的情况给予一定的折扣，满足一下客人受重视的心理就可以了，完全没有必要与客人进行正面的交锋,如果服务人员忽视了服务过程中的任何一个环节，服务质量就会下降。 （二）每个员工都是服务员
在酒店中，每个员工，不管职位高低、职业如何,都应该把自己置于服务人员的角色.因为酒店的职责
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是为客人提供优质的服务,而服务是需要酒店内的每一个员工来提供的，只要一个员的服务不到位，客人就会认为酒店的服务不到位。 案例:
有一次,一位客人气急败坏地打电话给房务中心，说：“你们还说提供优质服务，但是，我要求送一瓶矿泉水过来，怎么到现在还没送来？”值班的服务人员连忙礼貌地说:“很抱歉,先生，我们马上派服务给您补上，您稍等.\"谁知，客人更加不高兴了：“你道歉有什么用?我已经说了两遍了!”原来，客人曾经向客房清扫服务人员要求送矿泉水的,可是客房清扫服务人员以为不是自己的责任就忘记送了，结果引起了客人的不满。
这里，尽管房务中心的服务人员态度很好，但是因为有前面服务人员的失职，客人还是觉得酒店的服务有问题，因此,在酒店内应该强调每个员工都是服务员，强调首问责任制。即客人向第一个服务员要求了某项服务，即使不是这位服务员的职责，他也应该坚持首问责任制，协助其他相关服务人员把服务工作做好，一直到客人满意为止. （三）100—1=0
在酒店工作中，有一个特殊的公式，那就是：100-1=0。
100—1=0是酒店服务的质量公式。其含义是：客人对酒店的质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致客人的不满。
这个公式告诫我们:在100件服务工作当中，只要我们有一件没有做到位，那么我们所有的努力都极有可能被客人否定. 案例：
叶先生是某丝绸进出口公司的项目经理，因业务需要，要把一包物品转交给下榻某酒店的美国客商理查德先生。在征得总台服务小姐的同意后，叶先生就把物品放在了总台,并再三嘱咐服务人员一定要尽快将物品转交给理查德先生，因为理查德先生第二天就要退房去上海。服务小姐微笑着点头答应了，并立即打电话至理查德先生的房间，不巧的是，客人此时不在.但是，服务小姐一直没有忘记此事，在接下来的几个小时内，她边疆几次打电话至客人房间，但客人一直至晚上上十点都没有回酒店。后来,服务小姐因忙于接待工作，就忘记继续打电话寻找理查德先生了。第二天早上8点半，叶先生打电话去该酒店询问物品是否已转交到客人手上时，总台另一个服务人员告诉他,物品还在总台,但是，客人已在七点半退房离开了.叶先生听了勃然大怒，他责问总台服务人员为什么不给客人留言,声称酒店这样的服务已影响了他的大笔生意，要求酒店对此事件作出一个明确的解释，并给他一个满意的答复.大堂副理接到投诉后，首行向叶先生表示了诚恳的歉意，接着便询问是否还有补救办法，该酒店将尽一切努力挽回他的损失,并询问叶先生是否可告诉理查德先生下榻上少酒店的地址,以便他们能以特快专递的方式迅速寄出物品。若时间不允许,酒店方面或许可派专人或托人当天直接将物品送至上海理查德先生下榻的酒店。感于酒店的一片诚意,叶先生最后将
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理查德先生上海的地址和邮编以及电话号码留了下来，并告知理查德先生将在上海停留两天后去，若以特快专递寄出，他肯定能在上海收到物品。
从以上这个案例可以看出，酒店员工在服务工作中只有认认真真地做好每一件事情，才能有效控制客人投诉的发生,使客人满意而归。
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