《客户关系管理基础》讲义大纲
主讲：浙江工商大学 江辛
本讲义主要框架
第一讲 客户关系管理的基本内涵 第二讲 客户关系管理的理论基础 第三讲 有效客户关系管理的公司战略 第四讲 客户关系处理的规范与技巧
第一讲 客户关系管理的基本内涵 1.1CRM的产生与发展的动因
基于超强竞争环境的需求拉动
基于互联网的信息技术发展是推动力量 源于客户的利润观确立是根源 管理理念重心转移是催化剂 1.2 CRM的本质与内涵
关于CRM的概念界定 CRM的本质
1.3我国企业推进CRM的理论与实践误区 1.4 有效CRM的前提
了解我们的企业文化，树立“全员客户满意”理念 了解我们的产品与业务——专家形象的意义 了解我们的客户
第二讲 客户关系管理的理论基础 2.1传统营销和关系营销的差别分析
20世纪以来的营销观念变革连续谱 传统营销与关系营销的比较
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2.2 服务利润链思想 2.3 客户关系生命周期理论
第三讲 有效客户关系管理的公司战略
3.1 建立客户导向的管理体系
客户导向的理念变革 客户导向的组织变革 客户导向的人力资源管理 客户导向的流程再造 3.2 客户资产价值分析与管理
客户关系分类的传统方法 客户资产价值
伯内特矩阵与核心客户关系管理
第四讲 客户关系处理的规范与技巧 4.1客户关系处理的一般原则 4.2简单而有效的个人沟通技巧
4.3 如何应付“难以对付的客户”的投诉或抱怨？
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