建设以“五心五零”为核心的优质服务文化

农村电工　Ｅ垂日圆匿｜Ｌ—ＮＯＮＧＣＵＮＧ…主持：张生跃　……’　２０１６年第２４卷第１２期　Ｄ　ＩＡＮＧＯＮ　建设　“　Ｂ　零　核心的　（３３６１００）国网江西万载供电分公司　欧阳泉江　服务文化是企业文化的重要组成部分，它是以企　业价值观为核心，以提高客户满意度，增强市场开拓能　力为目的，以形成共同的服务价值认知和行为规范为　内容，以服务机制流程为保证，以服务创新为动力的企　业文化。当前，县供电企业着力开展以“耐心、细心、热　心、诚心、责任心和零推诿、零积压、零差错、零距离、零　设诉”即“五心五零”为核心的优质服务文化建设，对内　零距离：与办理业务的客户面对面接触，面对面沟　通，如开展“客户经理进万家”等活动，多渠道拓展与客　户联系的平台是零距离重要表现形式。　零投诉：通过供电员工共同努力，想客户所想，急　客户所急，让每个客户对我们的工作感到满意，或者当　客户对我们的服务产生意见时，能及时把客户意见化　解在萌芽之中，让客户对我们的服务达到满意程度。　２稳健推进“五心五零”优质服务文化建设　能强化理念形成合力，对外能塑造形象增强亲和力，体　现了“四个服务”的服务宗旨和“诚信、责任、创新、奉　献”的核心价值观。　１　深刻认识“五心五零”优质服务企业文化丰富内涵　１．１　“五心”　２．１统一思想　要把开展优质服务工作作为企业发展的战略性举　措，充分认识开展“五心五零”优质服务文化建设是公　司树形象、铸品牌，提高市场竞争力的重要手段，在公　司内部形成“大服务、大市场”的服务理念，从而形成强　有力的服务支撑。通过共同努力，切实把“五心五零”　为核心的优质服务文化建设策划好、组织好、开展好。　耐心：不急躁，不厌烦。要求我们对待工作特别是　在服务客户过程中要做到不急不躁，不厌其烦。　细心：心思周密。要求我们对待工作、对待客户不　能粗心大意，不能马虎了事，不能当“马大哈”，而要心　思缜密，考虑周全。　２．２加强宣传　热心：指工作充满热情，尽心尽力。要求我们对待　工作、对待客户要满腔热情，积极主动，不遗余力。不　能面对客户摆出一副冷面孔，或机械麻木，或让客户感　至Ｕ冷落。　诚心：心意诚恳，真心诚意。树立“客户就是上帝”　的理念，要充分认识到为客户服务不仅是我们的职责　所在，更要发自内心，真心诚意，而不能虚情假意。　责任心：责任心是指个人对自己和他人、对家庭和　要充分利用培训讲座、简报、专栏等形式，加大“五　心五零”优质服务文化建设的宣传工作，加强与新闻媒　体的沟通，塑造国家电网良好品牌形象。积极宣传公　司在开展“五心五零”优质服务文化建设中涌现出的先　进人物和典型事迹，对活动的宣传工作进行总体策划，　制定具体的新闻宣传方案，对宣传报道、编发简报、拍　摄制作宣传片、科普片、宣传册等任务作具体的策划和　部署，及时对活动进行跟踪报道。　２．３狠抓落实　要成立“五心五零”优质服务文化建设领导小组，　集体、对国家和社会所负责任的认识、情感和信念，以　及与之相应的遵守规范、承担责任和履行义务的自觉　态度。具有责任心的员工，会认识到自己的工作在企　业中的重要性，把实现企业目标当成是自己的目标。　１．２“五零”　负责活动的统筹和监督落实。各单位要加强“五心五　零”优质服务文化建设的组织，要按照“共同参与、明确　分工、落实责任、加强协调、密切配合”的原则建立整体　协同运作机制，确保“五心五零”活动的顺利开展。各　部门、所站、班组要按照公司统一部署，结合实际状况，　制定具体实施方案，丰富和创新服务内容，确保活动取　得实效。　２．４推广延伸　零推诿：要严格遵循首问责任制原则，以高度责任　感和认真负责的态度履行好工作职责，不得发生和出　现推卸责任的人和事，即不拖延怠慢，不推诿扯皮。　零积压：要严格按规定时限办理相关事项，今天的　事今天完成，本周的事不拖延到下周，确保服务事项保　质按时完成，实现服务事项零积压的目标。　要把开展“五心五零”优质服务文化建设活动与建　立优质服务常态运行机制相结合，加强优质服务集约　化、标准化、规范化、信息化建设，以制度建设为基础，　建立健全优质服务长效机制，全面开展供电服务品质　评价工作，确保服务质量工作常抓不懈、持续改进，使　优质服务好经验、好做法得以推广延伸，全面实现县供　电企业优质服务零投诉目标。　２０１６—０９—０５收稿　零差错：要严格执行各项规章制度，认真负责办理　各种服务事宜，耐心细致对待每位服务￣ｘ，－ｊ－象，努力提高　服务质量，力求做到工作上不发生错乱的情况，特别是　不发生可能引发客户投诉的工作差错事件，保持零差　错的服务水准。　Ｏ嘲用工　罄　嚣篇　箍　网河匍　县供　５