护患沟通在静脉采血体检中的应用
【摘要】目的 探讨医护人员与健康体检静脉采血者的心理沟通及其护理对策。方法 对在我院门诊进行健康体检静脉采血者进行调查，重视静脉采血者的心理沟通并提出护理对策。结果 良好的护患沟通和健康教育知识不仅优化了静脉采血服务流程, 还可提升护理服务质量。结论静脉采血前应用心理护理和健康教育宣传, 有效地缓解体检者紧张与恐惧心理,并不断优化护患关系，提升护理服务质量。
【关键词】体检者; 护患沟通; 护理对策
随着生活水平的快速提高, 人们的健康保健意识不断增强, 参加定期体检的人群越来越多。静脉采血是健康体检中很重要的项目之一，是体检中心护士的主要护理工作。 随着受检者自我保护意识增强，对静脉穿刺采血的成功率要求越来越高，护患矛盾也日趋突出，呈现纠纷逐步上升趋势。护士认真分析常见纠纷成因、做好沟通交流是做好体检工作的重要条件。只有掌握更好的护患沟通技巧才能满足受检者的不同需求，它可减少了受检者拥挤现象、提高了采血成功率、明显缩短体检者等待时间,避免差错发生,效果显著。
1 资料与方法
1.1临床资料选取来本院健康体检静脉抽血人数共170例,随机分为两组，对照组85例，年龄17～53岁，观察组85例，27～67岁，两组在性别、年龄、职业、文化程度、病程、病种等方面比较差异无统计学意义(P > 0.05)。
1.2方法 两组均遵医嘱执行静脉采血,对照组按常规操作规程进行采血; 观察组由医护人员在静脉采血前对患者进行心理沟通护理和健康教育，取得患者的积极配合，不良反应有所降低。
1.3统计学处理所有数据均由SPSS12. 0统计软件处理,描述性统计分析。
2结果
观察组中静脉采血体检者的配合程度比对照组高，护患沟通护理实施后静脉采血不良应比对照组低，见表1，两组比较有极显著性差异(P < 0.01)。
表1 两组患者静脉采血不良反应的比较，[n(%)]
3 讨论
3.1静脉采血体检中常见问题分析
3.1.1 医护人员的自身问题医护人员由于多种因素在心理素质、业务能力、
处理临时性事件等方面经验还不够丰富，与受检者、家属的沟通技巧需要进一步提高，对不同受检者的需求缺乏有效的组织协调，处理事件上应变力不足，容易简单化，极易导致受检者不满。特别是在体检高峰时，每天多则500多人，少则100多人，采血室地方有限，体检人员排队时间过长，心情急躁，还有护理操作中的三查七对，长期以来如此大的工作量导致大多数护士都产生了紧张情绪。医护人员往往超负荷地工作，不能主动、微笑上岗，甚至有时不经意地流露出冷淡、急躁、厌烦等情绪，对受检者提出的问题解答不耐心、不及时、不详尽，少数受检者一对一细微服务要求未能得到满足时，会有过激语言，极易发生矛盾。
3.1.2 受检者方面原因对护理操作不满意，体检流程不畅，受检者在付出费用的同时，希望少花钱而得到更好更多的服务。如果体检服务稍有不到位，或认为操作不够熟练，解释不清楚，就会引起受检者的不满。其次，个别受检者希望得到尽可能多的关注、照顾和服务，尽快做检查。而导诊护士常要顾全更多的受检者，往往不能满足部分个人的要求，如果双方没有及时沟通，亦易引发纠纷。
3.2 正确应用沟通方式，化解采血体检中的矛盾
3.2.1 正确把握沟通技巧沟通技巧分为语言沟通和非语言沟通两类形式。在语言沟通过程中使用文明用语，注意礼貌性，针对不同人员采取恰当的称谓，使用“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语。许多老年受检者病痛较多，主诉也较多，希望引起护士的重视。护士应重视此类受检者，对其提出的疑问及时解答。非语言沟通的形式包括面部表情、身体语言、仪表衣着、目光接触、人际关系等，主动热情服务、提供帮助都是建立在非语言沟通的基础上。静脉采血时穿刺针对皮肤神经末梢产生刺激,引起疼痛, 全身神经高度紧张, 反射性引起广泛的小血管扩张,血压下降, 脑供血不足, 可发生晕针, 此时我们要求采血者对待体检人员像对亲人和朋友一样充满人性和温情,使他们感受到尊重和温暖, 静脉采血过程中, 绝大多数都存在着紧张恐惧的心理反应, 由于个人情况不一样, 对静脉采血疼痛的理解及感觉也就不同, 初次采血更容易产生紧张、恐惧的心理。护士此时应耐心倾听患者的主诉, 了解其紧张、恐惧的原因, 给予正确、恰当的解释、说明, 使患者获得安全感, 从而消除其顾虑, 克服负性情绪。对于高度紧张的患者, 如过去曾有过晕针、晕血史的患者, 护士应主动倾听, 热情关注患者的心理需求, 鼓励其表达内心的感受及情绪, 使患者感到被重视, 同时给予安慰、保证等心理暗示, 帮助其顺利完成采血操作, 心理干预对分散和转移患者注意力有很大的帮助
3.2.2 重视礼仪得体护士在工作中不仅要业务熟练，技巧精湛，还要热情亲切、不卑不亢、仪表端庄、举止文雅，以良好的行为维持受检者良好的心情，给受检者以安全感，信赖感。如果护士在与受检者沟通时板着面孔，表情冷漠、傲慢、紧张，虽然为受检者做了许多，但仍不能达到最佳的沟通效果，得不到受检者的理解和尊重，直接或间接地影响抽血质量。
3.2.3 注重细节服务始终坚持在护理工作中带着微笑服务，缩短护士与受检者之间的距离，增加亲切感。同时，做到护理技术操作熟练，努力达到技巧精湛。在沟通中应做到目光交流，可以给受检者轻松和被尊重的感觉。老年受检者尤其需要柔和、亲切的目光交流，弥补语言交流的不足。在交流中运用手势引导受检
者有序体检，使体检流程快速有序。
3.2.4营造温馨环境人性化服务，加强体检中心硬件设施的建设是必须的。保持空气清新，使受检者产生舒适感且保持愉快心情。体检环境的好坏对于体检者来说极为重要，要尽一切力量改善体检的硬件设施，尽可能地创设一流的体检环境。另外，还要开展相应的健康教育宣传活动，发放健康教育宣传资料，普及健康教育知识，提高受检者的自防自护能力。
3.3改善服务理念，做到护理服务全满意
3.3.1进一步提高服务理念融洽护士与受检者的关系体检中心的存在与发展是以受检者的需求为前提，是受检者给予我们工作的机会，我们应以“质量、博爱、热情”为理念，真诚善待受检者，以愉快的气氛去对待受检者。坚持树立“以人为本”的服务理念，营造人性化服务氛围；建立尊重、关心、体贴受检者的职业道德，平等对待每位受检者；建立健全各岗位工作规范和质量标准，规范执行各岗位文明用语，主动热情、面带微笑服务每位受检者。
3.3.2加强护理人员培训体检前1周, 体检护理质量管理小组对参加体检护理人员进行培训, 时间3 h。培训内容: 护理行为细节规范, 晕血、低血糖等的处理程序, 书写记录要求, 沟通技巧及礼貌用语，抽血护士要统计“一针见血”率并定期讲评与相互交流；由检验操作员讲授特殊检查注意事项以保证检测结果准确性。向各科医师学习常见病的健康教育，遇到受检者咨询时可以做简单的解释工作；由资深护士讲工作体会和应急问题的处理方法等。
3.3.3提高护理人员自身素质良好的技术和全面的知识是维持沟通效果的纽带，娴熟的技能是取得受检者信任、建立良好关系的重要环节。作为一名采血护士, 除了要加强专业学习外, 还要具备广博的知识、灵活的语言交谈能力和熟练的操作技术, 操作应力求稳、准、快, 特别是应尽量做到一针见血, 减少因反复扎针而造成受检者的紧张害怕心理,减少刺激, 避免晕针的发生
4结论
静脉采血检查是体检的常规项目之一，已普遍应用于疾病的诊断、治疗以及效果评价或健康检查等工作中，加强体检中心医务人员的沟通知识的学习，从而提升了服务水平，进一步提高了工作质量，使得个人体检及团体体检的回头率增加，同时也提升了医院及体检中心的社会知名度，达到了经济和社会效益的双丰收。
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