论服务补救对酒店的重要性

论服务补救对酒店的重要性纪志华（青岛酒店管理职业技术学院，山东 青岛 266100）【摘要】随着酒店竞争日益激烈，服务质量作为酒店同行业竞争的重要手段之一，越来越受到各酒店经

营者的重视。本文对酒店服务补救现状及其存在的问题进行了分析，提出了切实可行的服务补救策略。【关键词】服务补救；顾客满意度；管理策略

一、服务补救的内涵

服务补救是酒店的一种行为。所谓服务补救，是指服务人员在对宾客提供服务出现失败或错误的情况下，对宾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。

为客人提供完美的服务是酒店的追求，所以当发生服务差错时，酒店应根据客人重视的损失（如金钱、时间、心理、名誉等等）及时采取有效的补救性措施，避免客人与酒店关系破裂，并将不满意客人转化为满意客人，甚至成为酒店的忠实顾客。

二、对服务补救的两大认识误区

很多酒店没有从真正意义上理解服务补救的含义，因而错失了补救和改进的机会，这不能不说是一件令人遗憾的事。

（一）服务补救等于处理宾客抱怨

服务补救与宾客的抱怨处理是一对容易模糊的概念，有学者把服务补救等同于宾客抱怨处理。但在现实生活中，很大比例上的不满宾客不会主动抱怨和投诉，据统计，通常在对产品和服务不满的宾客中只有4%的宾客会选择提出抱怨或投诉，而96%的宾客不会主动抱怨和投诉，而是告诉自己不会再光顾这家店了。因此，服务补救不能简单地等同于宾客抱怨处理，而是包含了服务差错已经发生但宾客并未抱怨的情景和服务差错还未发生的预处理系统。

（二）认识不到位，服务补救效果差

很多酒店认为服务补救和投诉处理数量的多少，与服务质量呈反比，因此一旦发生服务补救和宾客投诉的事件，员工就会受到批评，有些酒店甚至还会将其与绩效工资挂钩。因此，很多员工都抱有“不投诉不补救”的想法，使本应很容易发现和改进的问题，就这样被忽略掉了，只有等到发生更为严重的不满和投诉时，才能得以解决。

三、服务补救的重要性

目前很多酒店都实行全面的质量管理，倡导“零缺陷”和“第一次就把事做好”的服务理念，但由于酒店产品具有与一般有形产品不同的无形性、异质性、不可储存性，以及生产与消费的同时性、服务质量评价的主观性等特点，注定了在提供服务的过程中，即使是最优秀的酒店也不可避免地会出现服务失误。因此，做好服务补救具有独特的作用和意义。

（一）服务补救有利于提高宾客满意度和忠诚度

当宾客的期望与其实际感受产生差距时，只有在实际感受大于或等于期望的情况下，宾客才会感到满意，否则就会产生不满意的情绪。在不满意的情况下，宾客往往会直接转向竞争者，因此酒店如果无法为宾客提供满意的服务也就意味着将失去宾客的忠诚。

（二）服务补救有利于挽回因服务失误而造成的影响宾客对服务中出现的失误，会出现不满、遗憾、抱怨、愤怒等不同的情绪表达方式，但大多数宾客不会选择去投诉，而选择自我告诫以后不再光顾了，或者向亲戚朋友们诉说令其不满的消费经历，酒店不好的口碑会呈几何数地传播，酒店形象将在这些宾客甚至一些潜在的宾客心目中大打折扣，甚至永远失去这部分客人。

（三）服务补救可为酒店增加收益服务失误影响重大，因为服务失误会造成顾客的不满，不满意的顾客就可能从酒店流失，从而影响酒店的收益。统计数据显示，为挽回不满意的顾客所消耗的成本约占企业全年营业收入的10%，吸引一位新顾客所花的成本是保留现有客户的五倍（美国顾客协会），而顾客满意度持续

作者简介：纪志华（1978.11—）,男，山东青岛人，硕士，讲师，研究方向：酒店运营管理。

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经济与管理

上升的企业，其年获利提升10%以上。因此服务补救在赢得宾客的同时，也为酒店带来了不可忽视的收益。

（四）通过服务补救更容易发现工作中的不足，提高酒店的服务质量及工作效率

对服务补救进行全过程跟踪，可以发现服务过程中需要改善的问题，以便及时修正服务系统中的某些环节，有效避免问题的再次发生，同时还可以提高工作效率。因此服务补救可促进服务流程的合理化，进而提高酒店的运作效率。

四、实施服务补救的措施（一）树立全员务补救意识

作为酒店管理人员，应该向员工灌输服务补救的重要性和其独有的意义，让员工明白服务补救能给我们带来哪些好处。在工作中出现的服务失误并不可怕，只要能通过积极的服务补救重新得到宾客的认可和肯定。酒店要对员工们所做出的服务补救给予一定的肯定，以表现出酒店对服务补救的肯定态度，让员工不再因害怕挨批而掩盖自己的服务失误。

（二）及时进行服务补救，尽快解决问题

在出现服务问题时，我们应果断采取补救措施尽快解决。当然服务补救从表面上看可能会增加酒店的成本，但这样做将给宾客提供重新评价饭店服务的机会，如果能有效地补救，仍可使顾客满意，以实现宾客的忠实，最终实现利润的持续增长。

（三）给员工一定的授权

在酒店，一线员工和宾客的距离是最近的，因此一线员工最容易发现宾客的不满，因此适当的授权可以增加员工的责任感，提高其工作的主动性、积极性及创造性，使其能够迅速、及时地解决问题。同时积极补救也能给顾客留下良好印象，推动酒店良好持续发展。

（四）加强员工培训，提高服务补救成效

为了避免和减少差错服务，酒店应该大力加强员工的

业务能力、服务态度、人际交往及突发事件处理能力等的培训，这能在很大程度上提升宾客对服务质量的感知、满意度以及服务补救的效果。通过培训，员工可了解发生问题时的解决方法，知道该如何倾听、关心服务失误对宾客造成的损失，勇于承认错误，向宾客真诚道歉等，使其具备做好服务补救动作，提高宾客满意度的能力，以达到预期的补救目的。

（五）建立服务补救档案，提高服务的质量

收集和总结酒店采取的各种服务补救措施及处理方法，建立服务补救档案，进行跟踪及持续性记录和评价，从而达到进一步完善服务系统的目的。同时为了检验服务补救的有效性，酒店应该进行追踪和反馈，跟踪服务的形式可采用宾客容易接受的电话回访、电子邮件或数日之内的信件等。

总之，服务补救对于所有的服务酒店来说具有客观性。在服务补救的过程中，酒店必须清楚的认识到，服务补救虽起因于服务失败，但必须超前于服务失误；服务补救虽然包括宾客抱怨处理，但补救不限于宾客抱怨处理；服务补救虽然越快越好，但绝不能忽视公平；服务补救虽然离不开全体员工的共同努力，但一线员工是关键，培训并授权也是必不可少的。

参考文献

[1] 杜建刚,范秀成.服务补救中情绪对补救后宾客满意和

行为的影响[J].管理世界,2007.[2] 谢芳.试论酒店服务补救管理的妙方——员工心理授权[J].

贵州民族学院学报,2007.[3] 吕建中,闫冰冰.员工授权对酒店服务补救质量的影响

研究[J].技术经济与酒店研究,2005.研究部相关人员指出，客人离家出门，在心理上和生理上都会变得脆弱，因此会特别留意细节，而雅高的这一创新就是在细微之处着眼。雅高集团在其新概念客房中导入了“芳香系统”，并由床头计算机显示屏告知住店客人该客房提供可任意选择的多种香型，以及每种香型对人体的作用。

酒店为宾客提供的现代化客房服务还有一些，如导入光线唤醒系统；导入无匙门锁系统，以指纹或视网膜鉴定客人身份；设置虚拟现实的窗户，让客人自主选择窗外风景；导入自动感应系统，窗外光线、电视亮度、音响音量、室内温度及浴室水温等可以根据每个客人的喜好自动调节。

可见，现代化的客房服务旨在运用或借助现代化设备和技术，为宾客提供更舒适、更便利的住宿服务。

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强等特点，有很多种分类方法，比如以某种时尚、兴趣爱好为主题，可分为汽车客房、足球客房、邮票客房、电影客房等。

三、客房服务的创新（一）服务提供的标准化

酒店是以提供服务为核心的企业，影响住宿客人满意度的不仅仅是那些客人看得到的有形证据，更重要的是那些尽管无形、但是能让客人感觉到的服务人员与客人之间的面对面服务。因此，客房新概念不仅仅体现在客房设计方面，还应该体现在客房服务方面。

（二）客房服务的个性化

客房服务个性化是酒店客房部为住店客人提供的，代表或体现宾客个人特点的差异性客房服务，让接受服务的宾客有一种自豪感、满足感，从而使酒店客房服务在宾客心中留下深刻的印象，并赢得宾客的忠诚度。如在客房的信封、信纸上面烫金，打上客人的名字；为带小孩的家庭提供婴幼儿看护服务；设立非吸烟楼层；为客人提供不同软硬程度的枕头等都是客房个性化服务的具体表现。

（三）客房服务的现代化

著名的酒店集团——雅高集团在其推出的第一间新概念客房中率先尝试了“高科技好客”的创新。据雅高市场

参考文献

[1] 姜文宏,刘颖.前厅客房服务技能综合实训[M].北京:

高等教育出版社,2004.[2] 贺湘辉,徐明.酒店人力资源管理实务[M].沈阳:辽宁

科技出版社,2005.[3] 魏洁文,许鸽文.饭店服务实训教程[M].北京:中国旅

游出版社,2010.

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