优质护理服务自评报告
范县人民医院2014.12.22
一、基本情况
范县人民医院，二级甲等综合医院，医院实际开放床位450张，监护床位数为30张，医院在编人员总数315人，其中卫生技术人员数311人，注册护士140人，医师136人，临时注册护士57人。医院法定代表人姓名：谢，电话：2859，护理部主任姓名：薛，联系电话：2990。
二、开展优质护理服务工作情况
(一）医院高度重视和支持护理工作
1、根据卫生部《关于加强医院临床护理及深化优质护理服务示范工程活动有关工作的通知》（卫医政
[2010]154号）文件精神，我院按照省市区卫生主管部门的安排部署，有力、有序、有效地推进了优质护理服务创建活动，目的就是创建患者满意、社会满意、满意的优质护理服务。
2、成立了以院长谢为组长，分管副院长张XX、护理部主任薛为副组长，相关职能科室负责人、各病区护士长以及相关科室主任为成员的优质护理服务领导小组。
3、在院长领导下的优质护理服务领导小组，每季度定期召开优质护理服务领导小组会议，研究推进优质护理服务1
存在的问题制定了切实可行的方案，包括医院明确和落实各有关部门的职责分工，后勤科、设备科定期深入病房对医疗器械、各项设备及基础设施进行检修；检验科、血库专门成立小组每天分时段对临床血标本进行收取；供应室消毒物品每天下收下送；药剂科分派专人将一次性耗材送到病房，减少了护士外出病房次数，把时间还给护士，把护士还给患者，使护理人员能有更多的精力去和患者沟通交流，增加患者的满意度。
4、注重护士队伍建设，扩增临床一线护士队伍数量，20__年新招聘护士28人，增加临时护士87名，20__年10月新招聘护士18人，新增加临时护士20名，以满足医院护理岗位和临床服务需求。
5、实施人文关怀，注重全院职工健康，每年进行健康体检一次；对工作环境空气净化，增加空气净化设备，改善护士工作环境；提高护士福利待遇，创造护士良好执业环境。
（二）实施科学护理管理
随着社会市场经济建立和不断完善,医疗改革引起了护理科学管理的重大变革。科学的护理管理更趋于规范化、标准化、科学化,呈现以人为本,变人治为法制的科学护理管理;以疾病为中心变为以病人健康为中心的科学护理管理;以完成任务指标为目的变为以护理效率、效果2
为目标的科学护理管理。
1、建立扁平化的护理管理组织体系，明确并落实护理管理职责。执行护理副院长领导下的护理部主任—护士长二级行政管理体系。健全更新护理工作规章制度、疾病护理常规和临床护理服务规范及标准。科学设臵护理岗位，建立了护士岗位责任制,制定并落实医院护士的培训计划,探索实施护士的分层级管理，共分为五级即N0、N1、N2、N3、N4，明确各护理岗位职责和工作标准、规范临床护理执业行为。
2、建立护士绩效考核分配制度，根据护理岗位、工作质量和数量、患者满意度等，对护士进行考核、体现多劳多得、优绩优酬，充分调动护士积极性。
3、提高护理管理水平，减少不良事件发生。护理安全是护理质量的基石，是优质服务的关键，也是防范和减少医疗事故及纠纷的重要环节。各科每月集中护士学习，加强护理安全教育，增强法律和自我保护意识。内容包括：病情观察，医嘱查对，护理文件的书写、危重病人病历讨论以及卫生条例、法规的学习；从而加强质量监控，保证防范到位，而且护士长每天还要检查各班工作落实情况，对发现的各类隐患，给予及时纠正，并进行分析，有针对性地提出有效、可行的防范措施；比如：焦虑、痴呆、躁动的患者护士要加强巡视，双眼视力模糊或视力下降的患者，输液时护士多巡视，并且要保持地面的干燥等等；加强护患沟通，履行告知3
义务，可以有效的减少护理纠纷的发生。
4、全面提升职业素质，优化护理培训。扎实做好三基三严培训与考核、护理人员规范化培训，采取培训与考核相结合的办法，强化临床专科能力建设，不断夯实护理人员的基本功。把‘以病人为中心’的宗旨切实体现在实际工作中，赢得患者的信赖和认同。边学习，边对照，寻找护理薄弱环节，有针对性进行重点内容及项目的培训。
(三）改善临床护理服务
1、根据科室住院病人病情轻重及工作量，重新调整岗位职责，实行整体护理分管床位，保证床位分配到人，人人有床管，从而完成各项护理工作，并协助指导患者完成生活护理；同时全面评估患者的病情变化，按照护理程序完成患者的临床护理工作；通过基础护理的有效落实，大大提高了护理服务水平，也增加了病人的满意度。与此同时，病区从简化护理文书入手，采用表格式护理记录单，把更多的时间还给病人，为病人提供直接护理服务，保障患者医疗安全。
2、不断改进护理服务，体现人文关怀。强调护士要切实转变重专业、轻基础、重技术、轻服务的观念，坚持以人为本以病人为中心的服务理念，增进护患沟通，促进医患和谐、提高患者满意度，以推进护理工作贴进患者，贴进临床、贴进社会。使护理人员提高服务意识，掌握服务本领，各科室可以开展系列教育培训活动。如护士素质教育4
读书报告会、护患沟通情景剧演示等，注重对护士个人素质的培养和提升，推行‘首问负责制’，护理操作过程中实行‘三告知’，以规范服务言行。在护理实践中力求创新，研制各类专用护理器具，如体位垫、降温盐水袋、为失语患者设计信息交流板、护患连心卡、为新生儿自做抚触等，使护理服务更加人性化，更加符合患者的个体需要。3、完善护理核心制度，为患者制造优良舒适环境。开展优质护理服务以来，护理部完善了护理规章制度，重新修订了岗位职责和工作流程，把卫生部要求的住院患者基础护理服务项目纳入各项工作中，使护理工作更具有操作性，确保了护理安全；护士长在病区张贴通俗易懂的健康宣教材料，未能及时领取口服药的温馨告知牌，住院病人作息时间表。在病区入口处放臵探视须知等，方便了住院患者和家属，为病人提供了温馨舒适的住院环境。
4、积极开展延伸护理服务，拓展护理服务内容。为达到护理服务的连贯性，把医疗护理服务由院内拓展到院外，乃至延伸到各个家庭，由病区护士为出院患者进行回访，采取电话回访、家庭回访、专科护士进社区等形式，为患者提供超预期的服务。
5、医院门（急）诊不断改进护理服务，为就诊患者配备轮椅、平车、老花镜、体温表、热水等，在高峰期时段增设收费窗口，减少患者在每个窗口排队等候的时间，很大程5
度上方便了患者就医，充分体现了以病人为中心的服务宗旨。
（四）持续改进护理质量
1、健全的护理质量控制组织，实施目标管理。每月定期监测护理质量控制相关指标，针对出现的问题书写持续改进报告，并进行跟踪检查，确保各病区的护理质量及护理安全，促进护理工作的持续改进。
2、通过采取护士长自查自纠、科室护理安全分析会、护理部现场工作督查、护理安全专项督查、护理会诊及查房、护士长夜查房、护士长例会等形式进行护理质量的管理。对反复存在的问题进行持续跟踪整改，建立护理质量管理长效机制。
3、护理不良事件、压疮风险、压疮诊疗与护理规范等均采取上报制度，护理部存档，便于跟踪与分析评价。
4、制定完善的护理工作制度，针对重点科室、重点环节和危重患者的工作流程、应急预案和预防措施落实到位，规范书写医院护理文书，健全质量控制和考核标准。
5、改进护理服务质量是我院各科优质护理服务病房的重要内容，要尽最大可能实现无缝隙护理，持续改进临床护理规范，提升护理服务质量，增强了护士的工作主动性，提高护士的职业自豪感，杜绝差错事故的发生。
三、存在问题及整改计划
（一）存在问题
1、住院病人数增加，临床护理工作量增大，由于当地
参与护理人员的招聘，医院对招聘人员无自主权，护士
人数与实际开放病床数配比不足，不能满足工作的需要，导
致护理人员长期超负荷工作。
2、未建立信息化护理平台系统，护理人员在护理文书
书写方面花费时间长。
3、后勤科室支持保障系统还有待加强。我院药房未将
各病区静脉用药送至病房；外勤服务系统不健全，无患者配
餐、送餐服务。
（二）整改计划
1、增加护士人数，发挥绩效杠杆机制，激发护士工作
激情。实现绩效分配向高风险、高技术含量、临床一线岗位、
值夜班护士倾斜。对编外聘用护士实行绩效同酬管理，稳定
编外聘用护士队伍，尽量解决人力资源缺乏问题。
2、引进信息化平台系统，减轻护理文书书写负担，护
理部接通后，即根据护理工作量、质量、难度、风险度、技
术要求、患者满意度等要求进行考核、分配，并督促科室按
要求完全执行到位。
3、后勤科室支持保障系统的完善需要进一步加强，部
分配套设施、后勤人力的投入需要增加。7