上海方氏物流有限公司 客服培训文件
客户服务人员培训资料
1．0培训目的
为了及时了解客户指令完成情况、货物在途信息，保证准确、及时、经济、安全的完成客户交付的指令；规范操作流程，培强服务意思。 2．0目前现状
公司对客户服务这一岗位制定了严密的操作流程。但近期出现个别网点并没有按照操作流程来开展工作；更有甚者是个别网点根本就没有对货物进行跟踪，以致出现了操作的混乱性、无序性。为了改善目前现状，现就有关客户服务人员的职责、工作流程，服务观念及服务中应注意的事项作如下培训。 3．0培训内容
3．1客户服务人员的职责
1． 客户指令接收与管理
2． 货物发出、在途、到货信息跟踪 3． 对信息进行整理并将信息反馈给客户
4． 当出现异常情况时，报送给相关客户经理和总部安全组 5． 回单回收状况跟踪与反馈
3．2客户服务人员的工作流程 a. 接 收 指 令 操作要点：客户服务人员依不同客户下达指令的不同方式分别对指令进行接收；保证指令信息齐全，同时
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要求熟悉产品特性、线路状况以及收货单位信息（收货地址、特别要求、交通状况、仓储装卸条件、签收公章等情况）。
b. 指 令 审 核 操作要点：对于同一个客户存在几种下达指令方式（电话、传真、邮件等形式）的，所下达的同一个指令信息需完全吻合,如出现不吻合情况的，即刻与客户联系、及时沟通，以求指令达成一致。
c. 指 令 录 入 操作要点：客户服务人员应将指令信息、车辆信息即时完整地录入在《Alis2.0运输、配送管理系统》（运输定单维护）。
d. 指 令 传 递
操作要点：客户服务人员需及时将录入系统的运输指令传递至调度管理员；要求信息传递的主要方式是《Alis2.0运输、配送管理系统》。在信息传递出现异常 时，可采用电话或传真、邮件的形式，保证指令准确、及时、完整的传达。
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e.对车辆进行跟踪 操作要点：
1. 货物发出、货物到达、收货情况必须跟踪。 2. 每个车辆每日至少电话跟踪1次。
3. 短程运输（区域配送）按小时跟踪，根据路途的实际长短，确定跟踪时点，控制好每个跟踪点，确保发生异常时能及时得到信息并及时处理。 4. 新业务要加强跟踪密度和相关信息的收集整理（附表1）
5. 紧急运输或已迟到的车辆需每日跟踪2次或2次以上，以上所有的信息必须登记在《Alis2.0运输、配送管理系统》上。
6. 迟到等异常情况的必须立即报告客户经理和客户。 7. 事故必须在得到信息后20分钟内通知客户经理和安全组。
f. 到 货 预 告 操作要点：客户服务人员在进行货物跟踪过程中要经常电话询问司机在途位置，根据货物在途位置及道路状况，以此做出到货时间预测；同时应提前1-2小时通知收货方货物预计到达的时间，要求收货方提前做好收货准备，并提供车辆的相关信息与收货方。
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g. 到 达 卸 货 操作要点：客户服务人员要掌控卸货的全过程 1. 如出现、货损、货差、串号，包装潮湿、包装破损、 货物变形等情况，应要求司机及时反馈异常情况,根据异常信息与收货方进行协商,同时要求收货方与司机当场确认责任。
2. 若送货迟到、无人下货以及出现客户要求变更卸货地址、客户无故拒收等状况，客户服务人员应首先与收货方进行协商，在协商无果的情况下再报告客户经理处理。
3．货物签收完后与客户核实收货情况、进行服务质量
调查等
h回单跟进 操作要点：客户服务人员要不定期地通过信息系统或其他方式对回单回收情况进行跟进，追查落实未收的回单，定期报分公司经理与财务部回单跟进情况。
3．3客户服务人员的服务观念、流程 1．服务对象
客户
我们常说 “客户是上帝”，客户是付给我们薪水的人、是希望的种子、鞭策我们上进的人、也是赠送我们最佳礼物（不满和投诉）的人。
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那么客户是谁？ 第一层 第二层
外部客户：厂商、发货人、收货人、供应商
内部客户：公司的各业务部门、公司配送人员或送货进库的他
公司人员、上下游之同仁，上级主管等
因此，客户服务人员应建立对外部客户提供优良服务的态度与观念，进而才能对内部客户发自内心、真诚的服务。 2．处理客户抱怨的五大要决和步骤 ⑴几种常见的客户对服务不满意的处理心态 ① 抱怨是最好的礼物
大部分客户不会对恶劣的服务品质抱怨，他们只是不再上门。对服务业来说，客户的抱怨应是最好的礼物，千万要珍惜，并完善处理。 ② 不表示不满，也不在上门
客户有不满却不肯表示出来，只是悄悄的不在上门，结果吃亏的还是我们本身，有些人员认为客户流失了没有关系，再另行开发新客户就是了。但事实上，这种想法太过于天真，开发新客户的成本太高，据统计开发一个新客户所需的费用约是保留旧客户的5倍，其它名誉上的损失则是无法量化的。
③ 未抱怨并不表示满意
就大多数客户来说，他们对一个服务单位的不满意通常是不愿意发出抱怨的，只有极个别的客户发出抱怨。但事实上如有一个客户发出抱怨，那就代表了大部分客户不满意。如果我们只解决有抱怨客户的问题，不去主动询问其他客户对我们服务的满意度，那我们就有失去这些客户的危险，
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因此，要求我们要主动出击，找出我们服务的不足。 ⑵处理客户抱怨的五大要决 ① 耐心多一点 ② 态度好一点 ③ 动作快一点 ④ 补偿多一点 ⑤ 层次高一点
⑶处理客户抱怨的步骤
① 谢谢你！
② 因为……（解释为何要谢他） ③ 为自己的错误抱歉 ④ 允诺将立即处理
⑤ 要求必要的信息（为什么错、错在哪里） ⑥ 快速的更正错误 ⑦ 检查客户的满意度 ⑧ 防患于未然
切记！使客户满意的服务将给我们带来无限的商机。 3．服务业成功的原则
①重视承诺，实现承诺。承诺的大小不是成败关键，成败的关键在于能否持续性；能够持续，才能累积信用，获得信任。
②了解客户的满意程度。定期做顾客问卷调查，访问是行之有效的方法。 ③第一次便将服务做好。好处有：顾客满意并提升其忠诚度；免除还要提供
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二次服务（补偿性服务）所增加的成本；减少顾客对公司进行负面宣传的机会；增加员工提供满意服务的信心与意愿。
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