说明：1、加★的为重点掌握内容 商务沟通方法与技能概述
商务沟通的重要性：1）沟通的过程；2）沟通的对象和类型；3）沟通障碍；4）克服沟通障碍 沟通的方法和路径：1）单向和双向的沟通渠道；2）正式和非正式的沟通渠道；3）沟通的方向；4）沟通网络
分类：1）口头沟通：①口头沟通方式②影响口头沟通的因素
2）非语言沟通：①个人外表②肢体语言③工作环境下的非语言沟通3）书面商务文件：·内部沟通文件：①备忘录②会议议程③会议记录④报告⑤通告⑥企业内部刊物
·外部沟通文件：①致意便条②商务信函③商业计划④年度报告⑤传真和电子邮件⑥短信服务（SMS）
·视觉沟通：①表格②条形图③柱状图④曲线图/线形图⑤统计地图⑥象形图⑦饼状图⑧散点图⑨表格重构⑩Z形图
第一章 学生成长档案（了解，不作考核要求） 一、如何使用这本书
1．沟通的主要形式有：（口头交流和书面交流）
2．制定决策和解决问题是实现社会资源最优配置的两个关键技能。 3．沟通是商务沟通的核心。P3 二、学生成长档案 1．有效时间管理的步骤：
2．质量时间的特征：（1）以全神贯注的方式；（2）所需信息和资源很容易弄到；（3）无任何中断；（4）与该任务有关的人员可随时参与任务的完成。 关键词和术语
·时间日志是对我们每天所做事情及花费时间的详细记录，用来比较任务的预定完成时间和实际完成时间。
·时间大盗是指各种干扰过程并导致任务延期完成的情况。
·任务的ABC分类：根据任务的重要性和紧急程度对任务的优先顺序进行分类的方法。 ·“要做的事”的列表：一个列明应完成任务清单的简单日志表。 ·学习日志：学习日志是关于一些学习经历和学习感受的详细记录。 第二章 商务沟通的重要性 一、沟通的过程
采用任何方法向他人传递信息，称沟通。干扰信息传递的任何情况,称噪音。 简单的沟通过程模型
带有反馈的沟通过程模型
沟通是个双向的过程。某人有一个想法或者作出一个决策，告知其他人，然后接收者作出反应，这是反馈。 有效的商务沟通，只有在有反馈的情况下才能成功。沟通需要用到的基本技能是听、说、读、写。
商务沟通包括与员工和管理者、公司客户、供应商和其它有联系的外部机构。与组织内部人员沟通称为内部沟通，与组织外部部人员沟通称为内部沟通。 二、沟通的对象和类型 1．沟通的对象
商务沟通的对象就是利益相关者，包括内部利益相关者和外部利益相关者。
（1）企业组织的利益相关者：员工、股东、顾客、供应商、当地社区、不相关的外地社区、。
·没有员工就不能生产和销售，不能提供商品或服务，就不可能有任何商业活动。 ·股东为公司提供资本，他们对红利的要求是公司的重要驱动力。 ·没有顾客，公司就没有销售额，也无法生存。 ·没有供应商，公司就不能提供自己的商品和服务。
·企业在当地经营，公司有责任确保他们的行为不会过分影响当地社区。 ·立法对公司的经营有重大影响，公司的经营必须按照的指令行为。 (2)内部利益相关者是那些再公司内部的人员，包括员工和股东。
外部利益相关者是哪些不直接参与公司经营活动的人。 ★（3）沟通的重要性或用途：
1）作出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信息。 2）向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。 3）使组织内同一级别的同事能相互交流。 4）和外部联系，如供应商、客户和银行。 5）通知员工正在发生的事。
6）提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息。 2.沟通的类型：（1）内部沟通（3）外部沟通
员工把公司出现问题反映给相关管理者，是内部沟通。公司与供应商谈判、和客户交流，属于外部沟通。 三、沟通障碍
发送者想要经接收和理解的形式发送信息，而这个沟通过程中却存在很多的阻碍因素，叫沟通障碍。
★1．造成沟通障碍的因素：（注意辨析）
(1)物理障碍：干扰、距离、不良设备、员工短缺、不良的工作环境。 ·在马路边打电话，由于噪声太大无法沟通，这是由于干扰造成沟通障碍。
·人们在不同的办公室，或者位于不同的建筑物，甚至在不一样的地方，那么，意味着沟通方式的选择就会减少。这是由距离造成的。
·过于陈旧的电话造成沟通不畅，这是属于不良设备造成的。
·没有足够可用的员工来尽快发出和接收信息，这是由于员工短缺的物理障碍。 ·办公室照明不够，这属于不良的工作环境。
（2）内部系统：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性。
·由于信息系统落后导致沟通不畅，这是属于无效的沟通系统。
·公司出现问题，员工不知道该向谁反映，这是属于不清晰的组织结构导致的沟通不畅。 ·员工没有按公司报告结构要求撰写报告，这是属于缺乏培训造成的沟通不畅。
·如果一个员工不知道自己被期望做什么，对自己的职责也不清楚，就不能进行有效的沟通。这是因为角色不明。
（3）员工：个人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化）语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲。
★2.克服沟通障碍（应对策略）：（1）考虑接收者的需要和理解能力；（2）确保清晰的报告；（3）简明扼要地表达信息；（4）避免使用行业术语；（5）使用不只一个沟通系统；（6）鼓励对话；（7）缩短沟通链；（8）确保反馈 关键词和术语
·沟通：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。 ·沟通过程：信息由发送者到接收者的传递和反馈过程。
·利益相关者：所有对组织事务感兴趣的个体，通常分为内部利益相关者和外部利益相关者，内部利益相关者如员工，外部利益相关者如。
·内部沟通：组织内部成员间的信息传递，可以是口头形式，也可以是书面形式。 ·外部沟通：组织外部利益相关者的信息传递，可以是口头形式，也可以是书面形式。 ·沟通障碍：任何阻碍信息流动的因素。
·噪音：任何干扰信息流从发送者到接收者的阻碍因素。
·超负荷：是指个量承担工作达到一定极限，已不能应付任何再多一点的工作状态。
·行业术语：行业或者专业内部经常使用的专门词汇，是一般大众很难理解的。
·反馈：信息的接收者通过回复发送者的信息来作出回应。这是双向沟通过程的一部分，用以确 1 / 10
保信息被接收并理解，或者还需要进一步说明。 练习题
2006年12月，作为分管公司生产经营副总经理的我，得知一较大工程项目即将进行招标，由于采取向总经理电话形式简单汇报未能得到明确答复，使我误以为被默认而在情急之下便组织业务小组投入相关时间和经费跟踪该项目，最终因准备不充分而成为泡影。事后，在总经理办公会上陈述有关情况时，总经理认为我“汇报不详，擅自决策，组织资源运用不当”，并当着部门面给予我严厉批评，我反驳认为是“已经汇报、领导重视不够、故意难，是由于责任逃避所致”。由于双方信息传寄、角色定位、有效沟通、团队配合、认知角度等存在意见分歧，致使企业内部人际关系紧张、工作被动，恶性循环，公司业务难以稳定发展。 问题：
1.请解释沟通障碍的含义。
答：沟通障碍是指不利于和干扰沟通顺利进行的所有因素。 2.请指出案例中“我”沟通过程中的错误做法，并说明原因。 答：（1）没有有效沟通，盲目决策。
在得知企业有一个很大机会的时候，我过于自信和重视成绩，在掌握对方信息不足及总经理反馈信息不足的情况下盲目决策，扩大自己的管理幅度，并没有有效地对人力资源信息进行合理分析，发挥企业最强的竟争优势，致使准备不充分谈判失败。 （2）执行过程中，没有有效沟通去获得团队支持。
作为分管副总经理，没有努力地去争取上级总经理的全力支持，仅凭自己的主观和经验，而没有采取合理有效的分析，拿出具体的实施方案获得沟通批准，使总经理误以为抢功心切，有越权之嫌疑。
（3）没有运用好沟通管道。
在请示时候只用了电话请示这样一种沟通途径，致使没有明确的沟通结果。事后也没有提前当面向总经理汇报总结，而是直接在大会上提出自己的看法。 3.请指出案例中“我”改进沟通的措施。
答：（1）在沟通前作好信息准备工作。这些信息包括电话汇报、详实的书面汇报、经营分析、因素分析、可行性分析、经费分析、总结分析等报告，做到有备而战；（2）改进和完善沟通方式。除电话请示汇报外，可以采取面对面或者进一步的书面分析汇报材料，供于决策及反馈；作为下级，应事先及时与总经理对投标失误进行沟通，争取理解，而不该在办公会上让双方下不了台。（3）自我认知度的加强。由于公司是一个整体，要及时进行角色的换位思考，从总经理角度去想每件事的正确与否，及时调整自己的位置作出相应的工作对策，同时由于角色转换，而不应过分依赖以往成就，而更多的是应该以创新方式从对方的心态去尝试配合好总经理工作。 4.请简述克服沟通障碍的策略有哪些？
·对话：是指双向沟通的过程，这样发送者和接收者可以直接联系。第三章 沟通的方法和途径
一、单项和双向沟通渠道定义及对应的组织形式
1．单向沟通渠道：信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。可能是由老式的、传统的公司建立的，允许管理层向员工传递信息，并建立一个系统确保这种沟通能够进行。不鼓励员工向管理层反馈信息，因此沟通渠道是单向的，是自上而下的。
2．双向沟通渠道：信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。由具有现代意识和进去进取精神的公司建立，一方面认为必须有向下的沟通，管理者必须将有关和决定告知员工，以及传递信息和指导。另一方面，还认为员工自己可以提供有价值的信息，有权利向其管理者提问并得到答复。 二、正式和非正式沟通渠道的定义及特征
1.正式沟通渠道：公司管理层建立的沟通渠道，以便能向员工传达、信息和指示等。与组织的正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息，如员工会议、会议通知、会议议程、会议记录等。
2.非正式沟通渠道：组织里除了正式沟通渠道以外的沟通渠道。它可以和组织的经营相关，也可以和工作绩效无关，如小道消息，聚餐等。 ★三、沟通的方向
1、下行沟通：是与雇员进行沟通的传统方式，是正式沟通系统中的主要构成部分，其目的是给出明确的指令，提供程序和实践信息。是在组织结构中，上级对下级发出的一整套指令，通过管理链的使用来实现。
目的：给出明确的指令，提供程序和实践的信息，或提供关于当前任务的信息。
☆潜在的不足是：（1）命令链太长，沟通的速度变慢。（2）命令链中有人不在，系统将停止运行。（3）容易在命令链中产生错误和误解，而且没有检查系统。（4）沟通只能由上而下，没有反馈，高层管理者无法知道潜在的不良影响。 主要形式：简报小组；员工会议；公告、通知或通告等
2、上行沟通：从工作中较低级别的群体向较高级别的群体传递信息，信息往往不具有指令性，可能属于个人问题，或者对组织控制系统部分的技术反馈。
主要形式：联合咨询委员会；建议；工会渠道；申诉程序；纪律程序等“门户开放” 3、横向沟通：信息在组织内从部门到部门横向流动。 主要形式：跨部门委员会；特别项目组；协调委员会 ★四、沟通网络（特点、结构图、辨析） 1.链式：是一个下行沟通过程，科层制。 缺点：减缓决策，缺少真正的双向对话。
2.“Y”式：可以让组内的每个成员进行沟通，但只能通过中心人物。可能会阻碍群体所有成员 2 / 10
的对话，等级结构。
3.轮式：高度集权的渠道，有一个系统，依赖于中心人物的能力，解决问题最快的途径。
4.环式：没有中心人物协调活动，过程很好使，难以形成有效地决策。 5.全通道式：每个人都能彼此沟通，能快速达成一致意见。
关键词和术语
·单向沟通渠道·双向沟通渠道·正式沟通渠道·非正式沟通渠道
·下行沟通：是指信息从组织顶端向末端的流动，在组织结构中是上级对下家发出的一套指令。 ·上行沟通：是指从工作中较低级别的群体向较高级别群体传递信息。 ·横向沟通：是指信息在组织内从部门到部门的横向流动。 ·沟通网络：信息从发送者到接收者的传递系统。
·链式：是一个下行沟通过程，在一个特定的沟通中，将从最高管理层开始，向下传递到这一沟通过程所需要的最低级别的员工。
·Y式：允许组织内的每个成员进行沟通，但必须通过一个中心人物。
·轮式：轮式是一个高度集权的沟通渠道，不同的人和小组可以和中心人物直接沟通，但是相互之间不可以沟通。
·环式：每个成员可以和临近的那个人沟通，没有中心人物，过程耗时，且不确保问题被解决。 ·全通道式：允许所有方向的沟通，这意味着所有个体和群体可以相互讨论问题。 三、练习题
1、李四是某公司市场部的一位职员，在该公司工作了3年，他的部门经理是初中毕业的。由于学历上和其他方面的一些因素，李四和部门经理之间存在着一些不同的意见。该部门经理主张经验式管理，以过程导向评定销售员的绩效。而李四建议要提倡目标管理，同时以结果来评定一个销售员的绩效。李四和部门经理交流了几次，但都没有被采纳，李四很郁闷。所以李四想找负责营销的副总，但是限于公司制度，又没有采取行动。 问题：
（1）该公司在沟通方向上采取的哪种类型的沟通？并说明原因。
答：该公司在沟通方向上采取了下行沟通。因为该公司只是把公司的、指示等告知员工，然后员工按照或者指示执行，并不鼓励下级向上级反馈信息，也不能越级请示。 （2）过分依赖该公司的沟通形式会出现哪些问题？
2、老张是某公司的项目经理，他身边的员工始终在抱怨公司的氛围不好，沟通不足。老张非常
希望通过自身的努力来改善这一状况，因此，他要求项目组成员随时可来办公室找他谈话，反映应该如何采取措施改善公司氛围。有成员找老张，说公司应该每周都举行例会，这样大家可以充分沟通，相互听取意见。老张决定举行例会，但对例会应如何进行，老张却不知如何规定。很快项目组成员就抱怨例会目的不明确，效率太低，缺乏效果等等。而且由于例会上意见不同，很多成员开始争吵，甚至影响到人际关系的融洽，为此，老张非常苦恼。 问题：
（1）请解释沟通网络的定义。
(2)老张一开始采取了哪种沟通网络？并说明这种沟通网络的特点。
答：老张一开始采取了轮式沟通网络。这种沟通网络的特点是代表了一种高度集权的渠道，不同的个人或者小组可以和中心人物沟通，但不能相互沟通。
（3）老张后来听取成员的建议，采取了何种沟通网络？并说明这种沟通网络的特点。
答：老张听取了建议后采取全通道式沟通网络。这种沟通网络的特点是允许所有方向上的沟通。 （4）老张还应该采取哪些措施来改善沟通状况？ 答：老张还应该采取以下措施来改善沟通效果： ①每次例会都针对某个主题，要有明确的会议目的。 ②每次会议不重复讨论问题。
③不讨论相互矛盾的意见，对一些完全不合理的意见进行否定，不再讨论。 ④每次例会最后都要进行会议总结，得出会议结论。
⑤鼓励会议前后随时发现问题，随时沟通问题，随时解决问题。
第四章 口头沟通 一、口头沟通的方式
口头沟通：就是人们相互交谈，意味着接受者必须听到信息、理解信息，然后对信息进行评价以做出决策，最后做出反馈。最佳解决信息被遗忘或忽略的方式是对口头沟通时的交谈内容做记录。 1.面对面交流：指人们进行相互间的交流，是组织中最常见的传递信息的方式，它产生于正式会议和非正式会面的过程中。
★2.电话交流：涉及内部或外部沟通。与写信和开会相比，可以节省大量的时间。 （1）一个典型的电话接听涵盖的方面：
1）总是能迅速地接听电话；2）礼貌地问候对方并给出公司名称；3）礼貌地询问对方需要什么，说话的语气；4）表述清晰；5）快速处理来电或者把它们转给能够提供合适答复的那个人；6）确保手头有笔，以备必要记录下来谈话细节。 （2）打电话应该注意的方面：
1）知道自己想说什么；2）准备好所有需要的信息；3）知道想与谁说话；4）说话简明扼要；5）要找的人不在，留言要清晰 3 / 10
3.非正式会面：偶遇并开始交谈、临时讨论某事，很少有会议议程，很少有会议记录，如小道消息或者传闻。
4.正式会议：提前以书面形式通知与会者，有会议议程，召开正式会议的理由。更多的信息会在会议文件中给出，有关会议讨论情况会被记录在案。
召开正式会议的理由：1）设立目标；2）监控进度；3）交流意见；4）讨论观点；5）向员工征求意见和建议；6）制定计划；7）做出决策；8）告知所作出的决策。
5.半正式会议：主管或者经理定期与其管理团队见面，开放式讨论任何被提及的问题，如果这些会议定期举行，那就需要进行双向沟通，有时称为讨论会。
开放式讨论的指导性原则：1）有高层管理者的参与；2）任何要求采取行动的领域应该在会议一开始进行讨论；3）这样的开放式讨论应该定期举行；4）有必要让各层面成员参加这类会议；5）每位与会者都可以畅所欲言。 ★二、影响口头沟通的因素：
1.说话的语气，赋予我们所用词语以表情、强调、含义和趣味的说话方式。
☆某个人什么也不说，或说得很少应考虑：对方是否对谈话主题颇感不适；对方正思考以作出合适回应；对方出于礼貌，没有表明真实的观点。
2.语言（应考虑：使用听众所理解的语言、使用合适的语言、是否带地方口音、措辞是否适当、专业术语的使用）
3.倾听技巧：有效的倾听者的最终标准是在根本无需询问的情况下，你就能够完全理解他人实际说了些什么。
☆倾听时的注意方面：提问、记录所说的话、理解讲话人说话的真正含义 4.提问方式：开放式提问和封闭式提问
开放式提问属于非指导性的，涉及有关话题的所有领域，有助于保持交谈畅通，如4W+H类问题。 封闭式提问则更直接，希望对方各处具体的信息，如回答“是”或“不是”
☆注意提问技巧的好处：检查对讲话人说的话的理解程度、鼓励讲话人提供更多信息、促进会谈双方的参与、帮助讲话人理清思路、表示对谈话的热情 5.有效阐述观点
☆（1）为了确保有效的阐述观点，讲话人要遵循的基本原则：1）准备；2）吸引听众对讲话人的关注；3）传递信息；4）检查听众是否已理解你所传递的信息。
（2）验证听众是否理解所传递的信息的方法：1）注意听众的肢体语言；2）向听众提问；3）如果认为听众没有理解你提供的信息，那就重复那条信息。
6.辅助语言，指说话时的语气和表情等说话方式而非说话的内容。在嘴里说出的意思与我们心里的真实想法不一致时，应留意辅助语言。
7.元信息沟通：指在沟通过程中对沉默的运用，这些沉默可以用来强调信息，并且给予接收者一些时间来考虑信息的含义。
8.暂缓判断：这包括认真倾听，并在讲话人传递完信息和所有讨论进行之后再作判断。在我们得出一个深思熟虑和合理的决定所需的事实和讨论之前做任何判断都会是不成熟的。 着急提前判断的原因：
（1）讲话人选择了不恰当的时间来传递信息，因此听众会更多地考虑其他事情。 （2）讲话人选择了不合适的地方，因此听众会受周边环境影响。 （3）讲话人没有做适当的准备，因此信息不能被有效地理解。
（4）语言中带了方言或没能有条理地传递信息，使听众无法听明白他要表达的意思。 （5）信息太长，以至于听众失去兴趣。
（6）外表与正在传递的信息不相符，可能使听众对他不够尊重。
（7）听众对某个主题已有明确的观点，而讲话人提供了听众并不认同的观点。 （8）拒绝回答问题，或回答得不好 （9）听众不喜欢讲话人所提及的信息内容。
9.信息分析，工作和学习中的每条信息，应认真分析以便提炼出完整的意思。 关键词和术语
·面对面交流·电话交流·非正式会面·正式会议·半正式会议·说话语气·元信息沟通·暂缓判断 练习题
1、案例：推销员与秘书的通话
背景是推销员想把产品推销给该公司，就打电话给该公司董事长 秘书：“您好，董事长办公室。”
推销员：“你好，我是汤姆，请问吉米董事长在吗？” 秘书：“吉米先生认识您吗？”
推销员：“请告诉他我是温斯特公司的汤姆，请问他在吗？” 秘书：“他在，请问您找他有什么事？”
推销员：“我是温斯特公司的汤姆，请问小姐芳名？” 秘书：“我是比莉。”
推销员：“比莉小姐，我能和董事长通话吗？” 秘书：“请问汤姆先生找董事长有什么事呢？”
推销员：“比莉小姐，我知道你作为秘书的处境，也知道吉米很忙，不能随便接电话，但是我敢保证不占用董事长太多时间，而且相信这是一次让董事长感觉很有价值的通话。” 秘书：“好吧，请您稍等。” 问题：（1）请解释电话交流
（2）请说明推销员和秘书的这次通话，推销员的目的是什么？ 答：推销员这次通话的目的是和董事长进行通话。 4 / 10
（3）请评价推销员的电话技巧。
答：推销员汤姆充分运用了电话技巧：①推销员为这次通话做了充分准备，提了解到董事长姓名。②一开始报出董事长姓名，让秘书感到是董事长朋友，很亲切。③秘书的问题也很专业，给推销员设置了“阻碍”，但是推销员没有气馁。④推销员明确知道要找的人是董事长，所以没有对秘书说出真实目的是推销产品，大多数公司不喜欢推销工作的。⑤请教秘书姓名，称呼对方姓名，拉近彼此距离。 2、案例材料
企业沟通交流案例：经理与下属案例二 案例涉及人员： 主管：营销部主管马林 下属：营销员小刘
案例情景：小办完一个业务回到公司，就被主管马林叫到了他的办公室 “小刘哇，今天业务办得顺利吗？”
“非常顺利，马主管”小刘兴奋的说，“我花了很多时间向客户解释我们公司产品的性能，让让门了解到我们的产品是最适合他们使用的，并且在别家再也拿不到这么合理的价钱了，因此很顺利就把公司的机器，推销出去一百台。”
“不错，”马林赞许的说，“但是，你完全了解了客户的情况了吗，会不会出现反复的情况呢？你知道我们部的业绩适合推销出的产品数量密切相关，如果他们再把货退回来，对于我们的士气打击会很大，你对于那家公司的情况真的完全调查清楚了吗？”
“调查清楚啦呀，”小刘兴奋的表情消失了，取而代之的是失望的表情，“我是先在网上了解到他们需要供货的消息，又向朋友了解了他们公司的情况，然后才打电话到他们公司去联系的，而且我是通过你批准才出去的呀！”
“别激动嘛，小刘，”马林珊珊的说，“我只是出于对你的关心才多问几句的。” “关心？”小刘不满道，“你是对我不放心才对吧！” 问题：请对营销部主管马林的对话过程进行评价。
答：主要围绕以下几个方面来谈：A、主观上，营销部主管马林并无不恰当之处，是出于对下属工作的关心。B、客观上，沟通过程有些细节需要改进，以免引起下属的误会：a、提醒下属工作，语言不要用太多反问句，否则，会被下属理解为不信任。b、也要注意表情的运用，鼓励可以面带微笑，目光赞许；员工误会时，也不要“讪讪”（难为情，甚至嘲笑）的表情，否则，会被员工认同刚才的对话确实“不怀好意”。
（2）请指出营销员小刘在对话过程中，有哪些错误。
答：小刘的错误：①把情绪带到了工作上，在主管目前表现出了内心的不满；②沟通过程没确定根据的怀疑了主管的意思；③直接说出“你是对我不放心才对吧！”，没有给主管留有余地。 （3）营销员小刘和营销部主管马林产生了矛盾，如果你作为协调员，你如何分别与他俩沟通对
话？
答：对主管主要是说明小刘还没经验，请主管原谅小刘的错误。对小刘主要说明主管的用意是关心小刘的工作，主管肩负整个部门的责任更大。
第五章 非语言沟通
一、个人外表：是指个人的外貌和想展示给对方的形象。
有助于给他人留下好印象的内容：1）你看上去怎样？你是否干净整洁？2）你的着装与此次会面是否相配？3）你的姿势是什么样的？4）你有令人生厌的举止习惯吗？5）你自信吗？ 二、肢体语言，包括姿势、站立坐下的方式，手势和面部表情等。 1.积极的肢体语言：适当的目光接触，微笑，放松的姿势，身体略向前倾
2.消极的肢体语言：缺乏目光接触，缺少微笑，弯腰驼背，双臂交叉，紧张的外表，将身体避开讲话人
3.还要注意从以下几个方面理解肢体语言：
1）肢体语言可以证实所说的话，因为肢体语言会表明内心感受； （2）理解肢体语言必须注意到文化差异的存在；
（3）肢体语言对揭示人们的态度和反应至关重要，但是，它只能作为一种表象，无法对所有情形做出解释。
三、工作环境下的非语言沟通
在工作环境下，每个人都是组织成员之一，个人的行为举止不在纯属个人，在一定程度上体现组织的形象，所以，公司有必要对员工加以培训指导。如，接待员、接待区域、电梯、会见者。 关键词和术语 ·个人外表
·举止习惯：是指个人的行为特点，是因人而异的。
·积极的肢体语言：显示出对活动感兴趣的手势或姿势或表情。 ·消极的肢体语言：显示出对活动不感兴趣的手势或姿势或表情。 练习题
案例材料：谁是赢家
5 / 10
问题：（1）请解释积极的肢体语言和消极的肢体语言。 （2）谈判双方（左方、右方）哪方是赢家，判断根据是什么？
答：右方是赢家。因为从右方的肢体语言读到右方自信、胸有成竹、满意、开放与接纳等信息。（3）详细解读左方四个人的肢体语言。 答：不自信、没底气、拒绝、回避等。
★第六章 书面商务文件——内部沟通文件
内部沟通文件：指在组织内部人们相互沟通的书面方式。 内部沟通文件的要求：
（1）在充分的信息交流的基础上作出决策。
（2）向全体员工发布指令：必须告知员工该做什么，以使企业顺利运作。
（3）组织内同一层级员工之间的相互沟通：包括那些在同一部门以及不同部门之间相互沟通。 （4）向员工提供相关信息，如产品、培训课程、安全法规等事项。
（5）向员工提供对他们至关重要的信息，包括有关薪酬、退休金、休假、其他福利的详细信息，以及总体工作条件。
常见形式如下：（重点掌握格式、要素，学会应用）
☆1.备忘录：是组织内部沟通文件的一种常见形式，备忘录一般很简短，通常只记录一两个问题，并且仅限于公司内部传阅。同一份备忘录可能被发送给多个收件人。
备忘录的构成（要会按照规范格式写备忘录）：1）公司、组织名称；2）标明是一份备忘录（文种名称）；3）发件人、收件人；4）主题；5）发送日期。 格式示范：
公司/组织名称 备忘录 发件人： 收件人： （ 主题:„„ 发件时间: X年X月X日 内容:„„ ☆2会议议程：指列出将在会上讨论的重要事项以及讨论的次序，格式要求简略。（会根据情境按照规范格式写会议议程）
要素：公司名称、与会人员、会议时间、会议地点 格式示范：
XXX公司 XXX会议 将于X年X月X日在XX举行（时间、地点） 会议议程： 1.缺席人员致歉 2.对上次会议记录的确认（提出质疑） 3.由上次会议记录提出的问题 4.上次会议决定执行的结果 5.其他需要讨论的议题(可多个) 6.其他事项 7.下次会议的日期及时间 3.会议记录：（要会按照格式规范写会议记录）
作用：用来概括会议所讨论的要点，并被存档以供今后参考。
要素：公司名称、参加会议的特定人群、会议举行的时间和地点、参加会议的人员。
注意：正式的会议由公司委员会提出，一位主持、一位秘录。会议是关键人物，他决定谁有发言权以及说多长时间。 格式示范：
XXX公司 XXX会议记录
会议时间：X年X月X日在XX举行 与会人员：XXX、XXX、XXX、XXX„ 1.来自XXX和XXX的缺席致歉 2.对上次会议记录的确认 上次会议与X年X月X日举行，会议记录已提交。上次（某个日期）所举行会议的会议记录被认同是真实记录。有失准确的，提出质疑，做出决定，达成一致。 3.由上次会议记录提出的问题 6 / 10
XXX在报告中称，„。接下来，该建议得到委员会的支持。 4.上次会议决定执行的结果 5.其他需要讨论的议题(可多个) 意见一致、投票表决或有人以强硬态度反对，都应记录。 6.其他事项 7.下次会议的日期及时间 会议同意下次会议定在X年X月X日X点召开。 4.报告：是涵盖一个特定主题的正式的书面交流形式，通常为内部使用。报告是由某些人收集并研究材料，然后将它送达给那些为某特定目的而要求收集并研究材料的他人或小组的一种书面交流形式。报告通常是形成决策的依据。
报告通常应用于以下方面：1）以标准格式记录工作中的意外或因病缺勤等情况；2）提交某些调查研究的结果，并建议后续行动；3）评估变更的可能性。
一份好的书面报告应尽可能简洁，版面安排上应清晰并合乎逻辑。应该包含以下要素： （1）标题页（组织名称、作者姓名、职位、主题）； （2）目录（使读者能够更容易理解报告）；
（3）执行摘要（其目的是提供对该报告要点和建议的概述）； （4）授权范围（撰写报告的原因，通常构成报告的引言部分）； （5）程序（任务如何进行）；
（6）研究结果（报告的主体部分，包括事实和数据，而且应当考虑证据或背景材料并详述任何潜在的选择。还包括可能涉及的费用。）； （7）结论（对研究结果的总结）；
（8）建议（这里应对改进报告结果的方式提出建议。包括行动上的建议，以示应做什么，谁需要参与进来，参与进来的每个人特定的行动和职责，审查进展及特定活动的日期）；
（9）附录（附录是某些读者需要的辅助材料，并不是每一位读者都必须阅读。包括研究材料，附加的背景信息或是报告中被认为更为深入全面的部分）。
☆5.通告：是用以告知员工有关他们可能感兴趣的某些事宜，不应用于批评或评论。 注意：通告必须与当前问题相关，具有时效性。 格式示范：(会写规范的通告)
组织名称 标题：所有„„请注意 6.企业内部刊物：是传播企业信息的一种方式，它由公司出版并分发给员工，通常1周或者1月出版1期，内容可能十分详尽。
时事通讯：是企业内部刊物一种类型但是他倾向于关注相关的工作和社会话题如新产品、有
关企业的问题、出生、死亡、升职和退休。
有效的企业内部刊物包括有以下列大部份的特点：1）有一个老龄员工专栏2）设置专注于员工事宜的板块3）关注运动及社交活动4）开辟杰出员工专栏5）设置讨论专区6）关注公司未来可能发生的变化7）由组织支持的任何慈善事业详情8）关注一两场比赛 关键词和术语
·内部沟通文件·备忘录·会议议程·会议记录·报告·执行摘要·授权范围·通告·企业内部刊物 练习题
CW电子公司是座落在北京高技术产业园区一家大型电子公司，在过去五年中增长由其迅速，目前正寻求向西方国家拓展的途径，以增强公司竞争力，从而使公司成为从电话到计算机尖端设备等各种电子产品的市场主导者。最近，CW公司做了大量调研，以寻求在中国国内以及向国外进一步增长的途径。经反复考虑，公司的董事会达成协议：通过收购其它企业促进本公司的发展。 CW公司认为欧美国家有很大的发展潜力，所以决定在这些国家中选定一家公司收购。最近，CW公司的董事们对美国一家大型企业A-Line电子公司很感兴趣，A-Line公司创建于1920年，是一家超大规模的西方电子产品市场的主导供应商，目前是CW公司的主要竞争对手。
两家公司的董事会最近进行了初步的接触。四周后CW公司将组织一个由董事和顾问组成的代表团访问美国的A-Line公司，考察期工厂，了解该公司的经营范围、发展潜力，从而初步判断CW公司能否通过A-Line公司再全球市场获得成功。
假设你是CW公司首席执行官哈利·秦先生的个人助理，他要求你帮助他准备这次访问的有关事宜。他将会晤A-Line公司的首席执行官阿兰·伯恩汉姆·布朗先生。作为这次访问的一部分内容，秦先生将支持一系列重要会议，并在会议上做演讲。他关心的是要在演讲中举止得当，给听众留下良好印象，而准备演讲从来都不是他的强项，所以他往往把这列工作交给你。然而，考虑到访问过程中可能遇到的各种情况，一些演讲必须等他到了美国参观时才能做准备。他知道你曾在美国旅行和生活多年。虽然他也去过一次，但不太熟悉那里的文化，而他很在意给人留下良好印象。 根据案列回答
在访问A-Line电子公司期间，秦先生必须安排一系列非常重要的会议。由于你没有陪同访美，所以请你告诉他会议准备的要点。
问题：1.由于这些回忆非常重要，所以有必要做好会议记录。向秦先生解释做会议记录的重要性的四个理由。
答：向首席执行官秦先生阐述会议记录的重要性：
（1）记录会议重点，专注于会议中传达的精神、有争议的议题和最终的决定事项，避免出现错漏，忠实地反映会议重要内容。
（2）做好会议记录，可以规范会议程序。
（3）传达会议经讨论研究达成的结果，为下一阶段工作开展指明方向和重点。 7 / 10
（4）可以存档，供今后决策参考。
2.秦先生让你邀请董事会参加有关访问A-Line电子公司的情况介绍会。写一份备忘录给全体董事会成员，通知他们秦先生希望他们参加会议。备忘录中的会议时间和地点等细节由你确定。 答：备忘录如下：
CW电子公司 备忘录 发件人：哈里·秦 收件人：全体董事会成员 主题：有关访问A-LINE电子公司情况介绍会 日期：2012年10月10日 3.在访美之前，秦先生让你请一位董事会成员准备一份关于CW电子公司财务状况的报告。告知这位董事会成员正式报告的结构及其各部分的内容。
第七章 书面商务文件——外部沟通文件
外部沟通文件：指组织内部的人员与其组织外部的利益相关者进行沟通时所采用的书面形式 要求：沟通活动必须被充分并准确地完成，以便实现组织的目标。具有公关职能，所以应尽可能展现组织最好的方面。
1.致意便条：当没有必要使用信件时，致意便条经常会派上用场。致意便条只包含公司名称及一条礼节性短信，通常如“谨向您致意”。具体经办人还会加上他的名字和一条短信息，通常使用普通手写体。 格式示范：
自己单位名称：XX公司 电话XXX-XXXXXXXX 谨向你致以诚挚的问候！（礼节性短信） 感谢您的垂询。 如需其他帮助，请致电，分机号XXXX. 自己名字（可写可不写） ★2.商务信函：这是一种用于和外部组织沟通的正式方式。外部沟通文件最常见的形式就是信函。 （1）作用：1）安排会议2）确认已安排会议的日期及时间3）申请工作4）回复申请信，发出面试邀请、推荐信要求及雇佣通知5）给顾客的广告或推销函件6）检查潜在客户的信用状况7）投诉有缺陷的商品或供应商的其他问题8）回复客户投诉9）提供成本或合同标的估算10）询价或要求供应商提供有关产品及服务的附加信息11）提交订单
（2）发送商务信函的原因：1）提供或寻求信息2）确保一些事情已经完成3）与客户及供应商保持或发展良好的关系。
（3）好的商务信函的标准：1）必须清楚简洁，使用简单和短的句子及段落2）信函对读者应该是具体和特定的3）信函必须是准确和完整的4）信函应该礼貌得体，以便留下组织的良好形象并且避免冒犯到读者5）信函应及时处理，因为人们都不喜欢等待回复而可能回去别处做生意。 （4）商务信函包括的基本内容有：公司名称、地址及电话号码、公司标志、归档号、收件人姓名及地址、日期、问候词、标题、内容的编排、恭敬的结尾方式、写信人的签名、姓名的印刷体、说明附件等其他情况。 格式示范：
发件人的公司名称 地址：XXXXXX 姓名：XXX 发件人的电话：XXXX 传真：XXXX 电子邮箱：XXX@XX.COM 归档号： 日期：X年X月X日 收件人姓名：XXXXXX 地址：XXXXX 亲爱的XX： 标题：XXX 内容：非常感谢您询问„„的情况。 „„ 如果您需要更多的帮助，请联系我们。 您真诚的 XXX（手写签名） XXX（印刷体签名） 附件 3.商业计划：这是一份正式文件，用以说明组织将如何推行新的风险项目。
（1）制订商业计划的原因：1）阐明他们的想法及目标2）支持资金申请3）通过将进展与计划做对比评估，来监测公司的业绩4）设定销售及利润目标5）明确所需资源以及所涉及的成本。 （2）商业计划包括以下的要件：1）解释你的商业构想2）概述能够被满足的潜在市场3）列出有关竞争者、竞争者的优势和劣势，以及你将如何应对竞争者的详细信息4）说明你将如何营销产品或服务及其所涉及成本的多少5）涵盖有关房屋和附属场地及所需的所有资本方面的计划6） 8 / 10
提供有关个人背景、资质和业务经验的详细信息7）说明你准备投入多少资金8）说明你需要资助资金的数量及偿还计划9）概述你所能提供的贷款抵押10）列出详尽的财政预算。
（3）商业计划5个关键部分：1）经营目标2）销售与市场营销3）生产4）资源需求5）资金支持方面的数据。
4.年度报告：用以解释说明企业上一个交易年度的业绩。
每个公司必须提供年度账目，包括：利润表、资产负债表（必须审计过）、年度报告的特定事项。 关键词和术语
·外部沟通文件·致意便条·商务信函·商业计划·年度报告 ·传真：指通过电话系统发送的文件。
·电子邮件：指通过网络发送的文件，可以同时发送给多个人。 ·短信服务(SMS):是通过移动电话网络发送的文本信息。 练习题
请列举出四种有效的结束商务信函的形式。
答：1）以肯定内容的方式，以肯定内容结束信函总是最理想的，肯定的语气将在收信人的心中留下良好的印象。
2）用祝愿的方式结尾，你应当利用一切机会在信函中表达祝愿，再心中使用令人愉快的词汇总是很受欢迎的，尤其是再带有令人失望的消息的信函中，以谢谢、祝你好运、衷心祝福等作为结束语，将更为有效。
3）以再促销的方式结束信函，即有时还可以采用再次向收件人承诺的方法结束信函，说明顾客购买的产品是正确的选择，或与他们进行交易的公司能够提供最好的方式，能够提供最好的服务。但是，要注意不应该过分的自夸。
4）以行动结束信函，即要求收信人或发信人采取某些行动可能是结束信函的最好方式，同时，可以明确下一步将做些什么。例如，一旦你需要的信息我将立即通知你；或请打电话通知我，你是否能出席等。
第八章 视觉沟通 一、表格
表格（描述）：(1)是在相对狭小的空间内表述大量数据的最方便的手段；(2)有助于参考，容易比较、对比和运用特定数据；(3)每一竖列要有简明、清楚的命名；(4)可对比的数据要在一行内从左至右依次列出；(5)使用小数，不使用分数；(6)仔细考虑表格布局，尽可能不加色彩显示。 二、曲线和图表：(1)连续或离散的信息；(2)在决定是否使用曲线（连续信息）或图表（离散信息）时，必须做出下列判断：信息是否在曲线上的每个点都是连续的；对于离散信息，图形中各部分没有直接联系。
三、表述连续型信息的四种视图交流形式（会画图）
1.简单的曲线图；2.复合曲线图；3.分隔的复合曲线图；4.离散型曲线图（散点图）；5.直方图 四、制作图表的规则（使用时的注意事项）
1.纵坐标要有0值点；2.使用粗线，以突出0值线与其他线的区别，同时注意“假0值点”的使用；3.审慎考虑，选择适当比例；4.阐明信息性质和两坐标轴使用的单位；5.所有的字母项坐标轴刻度、主旨、曲线名称、其他数字或单词除受空间，否则一律横向排列。 五、离散的、不连续信息的视图交流形式（会画图）
1.条形图：包括累计条形图、复式条形图；2.饼（圆）形图 ；3.产品图；4.图标视图；5.统计地图
六、制作条形图的规则：
1．同曲线图一样，使用0值线；2．条形的宽要统一；3．条形不能太短或太长，也不宜太宽或太窄；4．条形的间隔不宜少于条宽的一半，也不宜宽于条宽；5．选择合理的比例；6.柱状图与条形图的不同：条形图中条形的宽度是相等的，柱状图中横坐标上的各个柱体的宽度不相等。 关键词和术语
·表格：是一种很常用的视图表达形式，用于说明涉及大量数据的情形。 ·条形图：用于说明在某给定时点上一组特定数据中所有类别的情况。
·柱状图：是借助条形描述各变量数据的一种形式，当X轴不做均等划分时候使用。
·曲线图：一般画在一张给定标尺的坐标纸上，目的是为了表示两个变量之间的关系，即特定变量的值随另一个变量的值变化的规律。
·统计地图：这是生动展示有关特性的地理分布的一种方法。
·象形图：这种技术是指使用一些标志或者图画代表变量，所使用标志或者图画的大小指示特定变量的大小。
·饼状图：这是指将一个圆饼进行与各个数据组成比例地分割，以说明每一组在总数中所占比例的大小。
·散点图：这种技术通过绘图以显示两个变量之间的相关关系，具体关系取决于依据数据所标出的一些点连接起来的那条最佳拟合线。
·Z形图：在同一幅图中展示三类信息，据此活出来的图形，实际上是三个图形的结合体，就像字母Z，因而被称为Z形图。
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