商务谈判

❖ 一、定义

 从字面的组成看，国际商务谈判包含三个部分：国际、商务、谈判。

❖ 按照最一般的认识，谈判是人们为了协调彼此之间的关系，满足各

自的需要，通过协商而争取达到意见一致的行为和过程。美国谈判学会会长，著名律师杰勒德．I．尼尔伦伯格在＜谈判艺术＞一书中所阐明的观点更加明确，他说：“谈判的定义最为简单，而涉及的范围却最为广泛，每一个要求满足的愿望和每一项寻求满足的需要，至少都是诱发人们展开谈判过程的潜因。只要人们为了改变相互关系而交换观点，只要人们是为了取得一致而磋商协议，他们就是在进行谈判。”

商务即贸易或交易，指商品的买卖行为。 ❖ 国际：国际性的标准。

❖ 定义为：就不同国家间、附属多个国家的法律标准的交易进行的讨

论、协商。

二、与其他谈判的差异

❖ (一)与国内商务谈判相比，国内商务谈判在商品流通地域、支付方式、适用的法律、

参与谈判的人员等方面存在差异。另外，还有或多或少的行政干预。

❖ (二)与外交谈判相比，外交谈判在广义性、政治性、复杂性、官方性、机密性等方

面差异明显。

❖ (三)与人际交往相比，人际交往在目标特征、社会性以及伦理内涵存在较大差异。 第二节 商务谈判的构成

❖ 不论何种形式的谈判，从整体上看，通常是由三个主要部分组成，即谈判当事人、

谈判标的和谈判背景。 ❖ 一、谈判当事人

 在国际商务谈判中的谈判当事人指主持谈判、参与谈判的人员以及交易利益

相关的人员。从谈判的组织角度看，谈判的当事人有两类：台上的谈判人员和台下的人员。

❖ (一)台上的谈判人:台上的谈判人即为参加谈判一线的当事人，包括主谈人、谈判组

长、辅助人员。三类人员中主谈人、谈判组长最重要，存在两职分离、两职合一的情况。无论是哪一种，人员的选择是头等大事。

❖ (二)台下的谈判人:台下谈判人主要指负责该项谈判业务的主管企业、公司或部门的

领导，以及谈判组中不上谈判桌、但为台上人员准备资料的人员。他们对谈判成败影响极大。

❖ 领导人员的作用在于用人和决策，具体体现在：布阵、跟踪谈判进

程、适当参与上。

❖ 辅助人员的作用与协调对谈判是不可缺少的。

❖ (三)单兵谈判人：对主谈人的要求更严格。 ❖ 谈判标的，即谈判涉及的交易或交易的内容。 ❖ (一)标的的类别

 从横向分析分为：代理合同、买卖合同、合作合同、企业兼并合同、咨询顾

问合同、承包合同以及其他合同(金融借贷合同、租赁合同）。

❖ (二)标的的特征

从共性和个性来分析。共性是划分责、权、利。个性依据三类划分标准各有不同。

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❖ 谈判的背景，指谈判进行时所处的客观环境条件，具体讲指政治背景、经济背景和

人际关系。

 (一)政治背景主要指交易各方所在国之间的外交关系所处的状态，以及谈判

进行时所在国的政局状况。

 (二)经济背景主要指谈判标的在国际市场的市场状态及交易双方所处的宏观

及微观经济环境。

 (三)人际关系即谈判手之间，谈判手所属企业、公司、部门之间及其领导们

之间的关系。人际关系存在三种状态：初次交易关系、多次交易关系、中间人。

❖ 国际商务谈判的分类方式有

❖ 谈判目标分类法 ❖ 交易地位分类法

❖ 交易人或交易所属部门分类法 ❖ 交易地点分类法

❖ 谈判目标分类法是指按谈判的任务要求分类，主要有四类：

 (一)不求结果的谈判

❖ 组织谈判不是为了达成交易或不是该次谈判就可以达成交易的谈

判。不求结果的谈判主要表现为：一般性会见、技术性交流、送客。从这三种表现形式看，有不求结果的情况，也有准备未来结果的情况：

❖ ．一般性会见。是谈判的初级阶段或是准备阶段。会见可以是高级，

也可以是中低级的；可在行政人员之间进行，也可在技术人员之间进行。

❖ 技术性交流。这是交易的前奏。它的表现形式也较丰富，如报告会、

讨论会、演示或展示等。不管其表现形式如何，突出的特点是：“广告性”强，即大力宣扬自己的商品“世界第一”；与广告性相对的特点是“审视性”强，对交易方的技术能力充分地提问或讨论。若不是合作性技术交流，而是赢利性、交易性的技术交流，必然具有“保守性“。

❖ (二)意向书与协议书的谈判

 为了明确双方交易的愿望，保持谈判的连续性，交易的可靠性，谈判双方提

出要求签订意向书或协议书。这可以是一场谈判的目标，也可能是结果。  1、意向书（不构成合同义务）的谈判：特征有轻松随意、地位平等、法律

约束松。

 2、协议书（比意向书具体）的谈判：特征有预备性、保留性、计较性。

❖ (三)准合同与合同谈判

 准合同与合同谈判指交易双方为实现交易并就达成的交易条件拟成文件而

进行的谈判。

❖ 1、准合同谈判:准合同是带有先决条件的合同。该先决条件是指决

定合同要件成立的条件。如：许可证落实问题、外汇筹集、待律师审查或者待最终正式文本的打印、正式签字（相对草签而言）等。其特点：

❖ 1．谈判直冲目标。 ❖ 2．谈判争议力强。

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❖ 3．谈判中手法多变。

❖ 4. 留下先决条件作为回旋余地。

❖ 2、合同的谈判：注重法律手续。

 (四)索赔谈判，是在合同义务不能或未能完全履行时，合同当事双方进行的

谈判。在众多的合同履行中，因种种原因违约或部分违约的事件屡见不鲜，因此，就给商业谈判形成了一种特定的谈判--索赔谈判。分为直接索赔谈判和间接索赔谈判。

❖ 直接索赔谈判是由签约人之间直接交涉对违约造成的损失或损害采

取补救办法的谈判形式。其主要特征有：重合同、重证据、重时效、重关系。

❖ 间接索赔谈判是指由第三者出面协调当事各方解决因违约造成的损

害赔偿的问题。第三者可以是自然人，也可以是双方信任的某个机构。其采用的索赔判定方式，可以是调解、仲裁和诉讼。其特征总体与直接索赔谈判相同，具体特征视调解方式不同而不同。

❖ 交易地位分类法， 是指按谈判手在谈判中所处地位在不同在而进行的分类方法。分

为四类。

 （一）买方地位的谈判

1．情报性强

大凡买主采购的谈判，首先要大量搜集情报：技术水平与市场价格，以确定自己的谈判目标。这种\"搜集情报\"的工作主要反映在谈判的准备阶段、开始谈判，甚至贯穿整个过程中。 2．压价

没有买方在买卖谈判中不压对方价格的，即是老商品、老的供货渠道，买方谈判均会以\"新形势下\"、\"新的时代\"或\"新的用途\"等词语来压倒\"相异点\"，追求更优惠的价格。若是\"初次\"交易就更难了。这个特点既普通，又为人所习惯。 3．度势压人

因为买方不想或不愿轻易掏大钱。谈判中总会度量双方的地位强弱，来调整自己谈判态度和压力的强度。人们常说：\"买主是皇帝\"，从市场销售的角度来讲，也总是\"顾客第一\"。虽然\"皇帝女儿不愁嫁\"的情况也存在，但前者在国际商务谈判中居多，以自己\"皇帝\"身份评论卖方较多。尤其是当市场上有多个供货渠道时，更会\"品头论足\"，施加压力。倘若面对市场短缺或较垄断的商品，也偶尔会\"称臣\"。所以，\"度势\"要根据自己所知地位，压对手降价的事屡见不鲜，可谓买 方谈判的鲜明特征。 1．虚实相映

在谈判时，诚恳与强硬（态度诚实、交易心切与持价软中带硬的两种表现）态度并用；介绍的情况真真假假，似明若暗（为了拉住对方，介绍些真情，可又接着水份，让人感到说不清实际价值，而退到自己权衡\"有用否？\"的立场上来）。 2．紧疏结合

为了应付买方谈判者的重压，克服客地谈判的不便，卖方的谈判常表现为一时“紧锣密鼓”，似急于求成，一时又“暂息旗鼓”，但又留下“再见的可能”，待观察一阵买方动静后，再返回客地或恢复谈判。采取这种形式，对卖方来讲，可以加强谈判地位，也利于考虑各种方案或结果的细节。它作为一种形式，常常被卖方谈判员采纳，自然也形成了他们自身参加谈判的必然特色。 3．主动性强

由于卖方总是身系企业、职工就业、市场占有率、投入的再回收等问题，所以其谈判的主动性较强。日本出口商出口谈判主动性极强，自不待言。美国人为推销其电话交换机，公

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司派大型专家团进行技术交流，派高级职员进行上层活动，构成一幅主动性极强的卖方谈判图。

4.待价而沽

代理谈判，是指受人委托参与某项交易或合作的谈判。代理有两种情况：只有谈判权、无签约权与全权代理资格。两者在谈判中有其共同点也有其不同点。 1．姿态超脱。

因为是代理，不是自己私有财产，谈判中较为超脱、\"客观\"。代理谈判人的一种策略是：\"貌似公允\"，以迷惑、说服对手，常以\"第三者身份\"来评论卖买两方条件。 2．谈判权限观念强。

代理人的谈判十分注重自己的授权范围。因为代理不是交易的主人，一旦超过授权范围而应允什么，今后合同也无法兑现，他也负不起责任。所以绝大多数有识的代理人，总是谨慎地、准确地在委托范围内行事。 3．态度积极。

由于代理人地位居中，是受某一方委托，不是物主，客观上决定其态度进取、积极。因为若代理人不采取进取、积极态度，就不可能让委托人产生信心，从而给予他更大谈判余地，也不可能让对方感到他的实力地位（至少心理上感觉）和易于接近的态度。

4．有签约权与无签约权的代理人谈判，还有一个谈判目标不同的特点，前者谈判直奔成交签字，后者则仅到成交为止。放两者谈判的能动性与冲击力不同。谈判中要区别两者， 并应采取不同的谈判策略。

❖ (四)合作者地位的谈判

 合作者地位的谈判代表作是指所有以合作从事经济、商业、科技或服务为目

的而进行的谈判。觉的有：合资经营、合作生产、来料加工、来图加工、来样加工、补偿贸易、合作开发等等。  谈判特征有：

❖ 1、对抗性小 ❖ 2、面广而深 ❖ 3、直截了当 ❖ 4、影响面大

❖ 按谈判项目所属部门单位和部门性质分类。分为三类：

 （－）民间谈判

民间谈判，是指参加谈判的代表所属企业为私营企业，是企业本身业务活动而不涉及活动，交易的内容纯属两个或多个私营企业的经济利益的谈判。 1．灵活性。

由于私营企业是老板当家，谈判中的条件，可以很快由个人作出，而不必经过许多程序。这种谈判灵活性较大。如技术条件，由于涉及的是企业利益回收问题，因此，企业作出技术保证完全是的，不必请示。尤其是价格条件，关键在于企业的赚钱目标或支付水平，由企业代表决定即可。 2．重私交 在谈判中，注重企业之间、领导人或谈判人之间的私交。关系深则交易谈成功的希望大，反之则难。如私营企业的领导在决策时常说：\"若是某先生这么说，那我们就采纳。\"或者\"只要是您在负责谈交易，我们一定努力配合\"等，就反映了\"私交\"对决策的影响。 3．计较多。

民间企业以生存为大，而生存在于利益，所以在民间谈判中第一位是双方的得失。

 官方谈判，是指由出面组织的谈判、或交易企业属管辖（资本和法

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人代表来自）且有代表参加（来自主管部或驻在国使馆的外交）的谈判，以及所有执行间科技合作和经济贸易合作项下的谈判，均属官方谈判。

1．谈判级别高。

因为官方谈判多为要事、大事才进行谈判。机构系政权代表，要处理的问题必然与国家的政治、经济、国防、外交等有关，所以，参加或主持谈判的人均有一定的级别。有的谈判可能涉及国家某委或某部的领导，或下属的司局级领导，其普通的谈判助手也多为主管处的或老练成熟的业务员。 2．保密性强。 由于利益攸关，官方谈判的各方对谈判的保密性要求很严。因为商业性谈判涉及国际市场利益问题，无论是进还是出，对第三者必有影响。所以，为了避免第三方的干扰，官方代表们均会在谈判开始前，就明确保密要求及保密的具体条文。 3．节奏快。

官方谈判的成员素质，谈判人员所属的部门级别高，均决定了其谈判速度快。加之谈判人员日理万机，即便可以集中时间谈判，也只能在短时间内，所以官方性的商业谈判节奏快。往往是连续作战，一气呵成，甚至有时不主动让对方去进餐，故意拖延对方，以求得对方让步。

4．用语礼貌。

官方代表身系重任，位居高职，其见识、修养均决定了自控能力很强。为了体现的形象，均会很谨慎地参与或引导谈判。

 三）半官半民的谈判

半官半民的谈判，是指谈判人所负担的谈判任务涉及和私营企业的利益；或者在我国公有制的条件下，有关关注的企业经济活动（主要是涉外经济贸易活动）的利益；或指有代表和企业代表共同参加的谈判。 1．制约条件多。

因谈判的内容涉及企业和的利益，或受托时要兼顾两级意图，谈判代表深感束缚，须瞻前顾后，两头掂量。或出于本位，谈判人若来自企业或均会有不同侧面，这样也给谈判人的行为带来阻力。 2．回旋余地大。

由于有两方面的代表参加或代表了两方面态度（官方与民间）的代理人参加，虽然增加了谈判的复杂与制约因素，但也给解决谈判中的困难，增加了回旋余地。 3．表达方式要求兼顾官民两方。

作为谈判代表，在陈述理由的过程中，或在处理与对手的礼仪中，以及对每场谈判作出的小结，均要兼顾到“官方”与“民商”代表的反应和他们各方的地位及要求。谈判中忽略此点就会带来矛盾。

❖ 以谈判举行地点对谈判进行分类的方法。分为：

 (一)客座的谈判

❖ 谈判手到对方所在地进行有关交易的谈判。其特征是：1、语言过关

2、客主易位 3、坐“冷板凳” 4、反应灵活

 (二)主座的谈判

❖ 指在己方所在地组织的谈判。其特征是：1、说话气足 ❖ 2、以礼压人 3、内外结合

 (三)客主座轮流的谈判

❖ 指在同一项商业交易中，谈判地点时而在交易这一方，时而在交易

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另一方所在地的谈判组织方式。特征分为阶段特征和总体特征两大类。

 1、内容：在1997年亚洲金融风暴影响严重的时期，一个印尼客户到中国来

买轮渡客汽（乘客与汽车）两用船，来到北京的印尼代表是中方公司一个老客户的朋友，询价要求用买方信贷或用远期3年信用证，并表示中方价格条件合理可以买两条船。中方向其报价一条船为Ｘ价，两条船为Ｙ价。信贷可以考虑，但要以的额度为限。远期信用证需印尼相关的担保。  2、问题：

❖ （1）上例中印尼方的谈判为何类谈判？为什么？ ❖ （2）上例中构成谈判的因素是哪些？

❖ (3)中方是进行的哪种类型的谈判？应如何掌握谈判？

❖ （分析：

❖ 1）印尼方面进行的谈判为买方地位（客座）的谈判。

❖ （2）标的：客货两用船 当事人：印尼、中方 背景：亚洲金融风暴，老客户。 ❖ (3)卖方地位（主座）谈判，应掌握虚实相映，待价而沽、心理压客的谈判。 ❖ 1、内容：欧洲某公司代理某工程公司到中国与某中国公司谈判出口工程设备的交

易。中方根据其报价提出了批评，建议对方考虑中国市场的竞争性和该公司第一次进入市场的现状。认真考虑改善价格。该代理商做了一番解释后仍不降价，并说其委托人的价格是如何合理。中方对其条件又做了分析，代理人又做解释，一上午下来，毫无结果。中方认为其过于傲慢固执，代理人认为中方毫无购买诚意且没有理解力，双方相互埋怨之后，谈判不欢而散。 ❖ 2、问题：

❖ （1）欧洲代理人进行的哪类谈判？ ❖ （2）构成其谈判因素是哪些？

❖ （3）谈判有否可能不散？若可能不散，欧洲代理人应如何谈判？ ❖ 分析：

❖ （1）代理地位的客座谈判

❖ （2）标的：工程设备 当事人：欧洲、中国 背景：初次交易关系 ❖ (3)可以不散，至少可以避免不欢而散，应姿态超脱。 模块一：通讯礼仪

1、注意电话形象：

1）电话是一种交际方式，声音是第三容貌。 2）电话形象是可以塑造的。（精明强干） 3）电话形象代表企业待人接物的风格。 2. 电话用语，灵活规范。

1）要求：简明扼要，以提高工作效率，减少费用开支。 2）打电话时，请别忘记“你好、请、麻烦您….等”客套语. 避免命令口气. 3)接电话时，铃声响过两声或三声马上接起电话,

礼貌地报出本公司和部门的名称，让对方 确认拨对电话。 模块一：通讯礼仪

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3、体态优雅，沉着大方，专心致志，情绪平静。 1）给人一种专心工作的感觉。避免不雅动作。 2）忌：大喊大叫，嗲声嗲气。 3）宜：不卑不亢，热情友善。 4、声音清晰，感觉愉快。 1）追求声情并茂。

2）情绪，声音大小都适当控制。 5、准备充足，交谈有序 6、记录准确，转告及时 7、用心聆听，反应积极

1）倾听是对他人的尊重，也为自己灵活应对打下了基础。 2）适时说“嗯、好…”之类，切勿一味沉默。 3）可适当打断，询问。

4）如有特殊情况需处理，应该说“对不起…”等，然后尽 快处理。

8、洽谈生意，谨慎用语。

1）不可信口开河，言不由衷，防止陷入被动。 2）珍惜时间，适时记录，并让对方确认。 3）电话交谈应留有余地，面谈解决问题为宜。 4）注意礼貌，“买卖不成仁义在” 9、主动联络，增进友谊。

1）“常走为亲” “常联系为亲” 2）了解对方情况，适时祝贺。 3）不能用人时方求人。 10、打接电话，轻拿轻放。

1）对方放下电话后再放（说完再见）。 2）注意电话是否放好

11、处理投诉，讲究艺术。

1）耐心安抚对方：用诚恳的态度、亲切的话语，周到的 服务，精湛的谈吐技巧，熄灭对方的怒火。

2）顾客总是对的。耐心聆听----详细询问----认真记录---- 及时处理。

3）表示同情和道歉，但不可把不属于自己的错误揽到自 己身上来。

12、私人电话，特别注意。

1）尽量不要在公司打私人电话，接到私人电话，应尽快处理。2）听到别人打私人电话，应避开或佯装不知。

手机礼仪

严肃、安静的场合注意关机或关振铃。

（会议室、法庭、课堂、剧场、音乐厅、阅览室等） 2、上飞机前，应关掉手机。 3、汽车加油时应关掉手机。

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4、使用手机时，注意周围是否有禁止无线电发射的信号。 5、人员较多时，注意侧身或避开。 6、文明携带。

7、用心听。

8、思想不可开小差。 9、注意自己的语言：

避免随便和生硬、头衔、命令语气等 10、适时结束通话。

四、如何应付难打的电话：

1、有人说话听不清楚或听不懂，怎么办？ 2、有人喜欢在电话里乱发脾气，怎么办？

3、有人总是东拉西扯，谈不到点子上，怎么办？ 4、有人象牛皮糖，很是缠人，怎么办？ 5、无意中听到私人电话，怎么办？

1、在通话伊始向对方说明。

2、不卑不亢，提醒对方学会尊重别人。 3、引导对方入题、预发传……

如果是重要客户，哈哈，你倒霉了! 4、坚决拒绝！注意礼貌。 5、避开，假装没听到。

一、着装原则：

1、整体性原则。追求和谐的整体美，内外兼修，协调配合 2、个性化原则。新趋势，与个性协调配合。 3、TPO原则。Time 时间 早晚 季节 时代 Place 场所 位置 职位 Object/Occasion 目标 对象 4、ACF原则。Age / Character / Figure

5、整洁原则。时尚，西服衬衣、皮鞋，袜子等…..

二、商务人员着装技巧和要求：

1、着装应满足他人对其社会角色的期待。

2、选择得体的服装款式。 正式服装 工作服装 休闲服装

3、正装要求颜色统一、深纯、质地考究、协调配合等 三、穿西装的规范：

1、衬衣：颜色/有座硬领/衣领宽度/长袖与短袖/挽袖子/两漏 2、领带---西装的灵魂。衬衣要求/正式活动应扎好领带/花纹

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颜色应与衬衣西装相配/忌懒人领带/领带长度/配有马夹背心 3、腰带：内藏式/腰带头要雅观大方/腰带颜色与宽度/腰带上 挂东西不宜太多。

4、西裤：高度适中/裤腰适中/裤长适中/口袋不放东西。 5、鞋袜—鞋袜半身衣：黑色系带皮鞋/鞋面应光洁/袜子 为西装和皮鞋的过渡色/袜筒不宜太短/女士穿西服套裙， 应穿长统袜或裤袜，颜色与肉色相似/不能漏出袜筒上缘。 6、上衣：适度、平整、挺括/西服扣在非正式场合可以不 扣，正式场合与半正式场合扣上一粒，那一粒？/外侧口 袋为装饰用/内口袋可以放名片夹之类。 四、服装色彩的协调：

1、没有不美的色彩，只有不美的搭配。 2、浅色系列的膨胀感。 3、深色系列的收缩性。

4、常见搭配法：统一法/点缀法/对比法/呼应法/衔接 法/分块法

五、服装与人体的协调： 1、与肤色相配

2、与年龄相配：得体 3、与形体相配

1）丰满者着装，面料不宜太薄与太厚， 条纹不宜为横条纹/ 颜色不能为浅色。 2）高瘦者，面料/颜色/条纹 3）身材矮小者着装 职场着装六不准： 第一、过分杂乱 第二、过分鲜艳 第三、过分暴露 第四、过分透视 第五、过分短小 第六、过分紧身

一、握手

1、正确的姿势：手掌与地面垂直式 2、先伸手原则：长辈/上级/女士/主人 3、男女有别：时间与部位。 4、禁忌：

1）手应该是干净的， 2）不可用左手

3）不戴手套（帽子） 4）握手后不可当场擦手

5）忌力量太大或用手指轻轻一碰 6）忌握住对方手不放

7）别人伸手，不可拒绝或慢腾腾的出手

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8）握手时，不可东张西望，漫不经心。 9）不可交叉握手。

10）与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女 后男的原则。 二、名片礼仪： （一）精心设计：

１、形状奇特的名片能给人留下深刻印象，但只能作为 社交名片，不能作为商务名片。 ２、纸质一定要好。

３、要符合你的形象及行业特长。（色彩，香味等） ４、如牵涉，用双面名片。

５、家庭电话一般没有，如表示亲热，可用笔加上。 二）名片放在什么地方？

• 西装的内侧口袋。（名片夹）

• 口袋不要因为放置名片而鼓起来。 • 不要将名片放在裤袋里。 （三）出示名片：

１、赠送名片要有所选择，不可乱发一通。

２、通常是年长者或职位高者主动出示，若他没这样 做，应先出示，然后向他索要。

３、最好的方式每次是在两者之间进行。不要象发扑 克牌一样发名片。 ４、双手或右手。

５、对方国家语言朝上。 四）、接收名片：

１、可右手递左手接。

２、收到名片要道谢，点头致意。并仔细 看一下，切勿放在手中玩弄。 ３、可将名片放在桌子上，走时收起 （五）、外行的表现

• 无意识地玩弄对方的名片。 • 把对方名片放入裤兜里。

• 当场在对方名片上写备忘事情。 • 先于上司向客人递交名片。

三、介绍、称呼、致意 （一）自我介绍：

• 在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。 • 介绍的内容：公司名称、职位、姓名

• 您好！我是大显通信上海分公司的业务代表，我叫赵本三。 • 给对方一个自我介绍的机会。 • 请问，我应该怎样称呼您呢？

• 头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，女性

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不留披肩发，也不用华丽头饰

眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。

男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。 女性站姿 双脚要靠拢， 膝盖打直，双手握于腹前。

男性坐姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。

女性坐姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。

男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。

女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间

指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。

招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手

与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。

接送客户时，行30度鞠躬礼。

• 行走

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• 初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。

与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。

• 70至80厘米（熟悉） • 1米至1米2（陌生） • 2个手臂长（站立） • 一个手臂长（坐着）

• 一个半手臂长（一站一坐） 与女性交往的礼仪

• 绅士风度

• 女士优先原则

• 并肩：女士在右（考虑安全。下同）

• 前后：女士在前 （除非前面有障碍物或危险）

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上楼：女士在前 下楼：女士在后 给女士让座。

乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上车，接应女士或为女士找座位。到站后，男士先下，接应女士。

• 乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车门，协助女士上下车。男士坐在女士旁

• • • •

边，或坐在司机旁边。 • 先向女主人问候。

• 女主人走来时，应当起立。

• 与站着的女士交谈时不能坐着。 • 与陌生女士交谈要有分寸。 餐 饮

•在餐馆约会，男士不能迟到。

•同时到餐馆时，女士先进门、入坐，男士在旁协助。

•点菜应先征求女士意见，但叫菜、买单由男士负责（女士做东除外）。 •用餐时照顾身边的女士。

•用完餐后，协助女士拿东西，并走在前面开门。

十、餐饮礼仪

宴请礼仪一、宴请的类型： （一）宴会： １、国宴 ２、正式宴会 ３、便宴 ４、家宴

（二）招待会（冷餐会／酒会） （三）茶会（来源于英国） （四）工作餐（时间较紧） 二、邀请与应邀

１．邀请：书面邀请：请柬或邀请信（应提前一到两周发出） 电话邀请／口头邀请 ２、应邀：一般应及时回复（三天内），以便主持人及时调整 １）接受邀请的书面答复包括：感谢对方的邀请

表示接受对方的邀请／表示一下期待应邀赴约的心情 ２）谢绝邀请一般包括：感谢对方的邀请／对不能赴宴表 示遗憾／陈述理由（但不能模棱两可）／表示以后有机会 再见面或委托他人赴宴／向邀请人致以问候（顺利等）。 ３）准时：中国一般略微提前，美国就宴会而言迟到５分 钟不算晚（尤其是家宴

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三、桌次和席位的安排：

中式宴会一般圆桌放转台，８－１２人，１０人较多 西餐一般长条桌 （一）桌次：

１、基本原则：主桌一般放在面向正门，北向厅壁的的显赫 位置。其它桌次按离主左近为高、远为低，右为高，左为低 的原则安排。

２、各桌的主位可以和主桌相对（向心式），也可以相同 （层次式）一般每桌都有一位主人或招待人负责照应。 ３、一般每桌都有一位主人或招待人负责照应。

二）席位：很强的礼节性

１、地方习俗宴会席位的安排（古代虚左以待） 原则：主宾相对，以左为上。

方法：主宾在上首正中，主人在下首正中，其中系宾客的安排在主宾两侧，先左后右，系陪客的安排在主人两侧。 １、宴会准备的礼仪：

１）列出名单，安排各人座位。 ２）确定时间。（主宾时间） ３）选好场所 ４）订好菜谱 ５）排定座次

２、宴会进行时的礼仪： １）引客入席 ２）按时开席 ３）致词敬酒 ４）介绍菜肴

服务员介绍，可解释，并用公筷为宾客夹菜，上菜先让主宾品尝。 ５）祝酒献歌 ６）亲切交谈

３、宴会结束时的礼仪： １）适时结束 ２）依依惜别 ３）出门送客

４ 、陪同人员礼仪：

１）按规定入席，与主宾外客人交叉入座。 ２）负责照顾主宾外的其他宾客（劝酒等） ３）与主宾之外的客人交谈。 ４）在宴会中认真贯彻主人意图。

５）注意言谈举止分寸，不喧宾夺主，维护主人威信与地位 ６）与服务员及时协调，帮助上下菜，介绍菜肴。 一）参加宴会前的准备：

１、如接受邀请，应表示感谢和愉快接受。 ２、仪容仪表，服饰打扮。

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３、礼物 ４、时间安排 二）热情交谈

１、注意谈话内容和声音大小。 ２、不要隔着别人交谈。 ３、不要打断别人

４、满嘴吃东西时不要谈话。

５、不要为了急于说话二狼吞虎咽。

６、如果有人跟你说话，应等嘴里的食物咽下再开口。 ７、不要过份地向别人劝菜，（因同为客人）

８、不要批评菜的好坏，如系家宴，应赞美主人手艺高超。 ９、不宜食某道菜时，不吃即可，不要表示厌恶或多做解释。１０、话不宜过多。 １１、不与人争执。 １２、不讲长故事。 （三）餐桌上的礼仪： １、就餐前的礼节：

１）手应该是干净的，按指定座位入座。 ２）为女士拉开椅子。 ３）注意坐相。 ４）餐巾的使用。

５）微笑积极的态度，但不可迫不及待。 ６）不可玩弄餐具，发出声响。 ２、就餐时的礼节： １）别人动筷后再动筷。

２）应从邻近自己的一方夹菜。 ３）不可在盘中挑来拣去。

４）不可只夹自己喜欢吃的菜。 ５）一次夹菜不应太多。

６）细嚼慢咽，不可狼吞虎咽。 ７）不要碰着邻座。

８）不要把菜掉到桌子上，或撒出汤和酒，如 果．． ９、吃饭喝汤都不可声响太大。 １０、不可对着汤吹气，

１１、如果餐具掉到桌下，应让服务员换一套。 １２、主人敬酒时要表示（起身、扶杯．．．）

１３、不宜直言拒绝劝酒，可以饮料，茶水代替。 １４、控制酒量

１５尽量不要自斟自饮。

、组织舞会的礼仪： （一）布置舞场：

１、灯光不宜太暗或太亮。

２、专场舞会需“标语和欢迎辞”。

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３、座椅应足够多

４、如系重要的酬宾舞会，应供应饮料，小食品等 ５、舞场大小应视人多少而定。 (二）选好舞曲： １、世界名曲 ２、流行歌曲

３、丰富多彩的各种舞步轮流播放。

（三步、四步、探戈、伦巴、恰恰、迪斯科等） ４、应视客人不同而定 老年人居多时。。。 青年人居多时。。。。。。

三）安排舞伴： １、考虑性别

２、安排专人陪主宾。

（四）做好安全保卫工作，防止意外发生。 １、专人把门，防止社会闲散人员进入， 衣冠不整者谢绝入场。 ２、保安人员防止个别人行为不轨 ３、专人保观舞客衣服和财物 （一）愉快应邀，做好准备

１、如无特殊情况，愉快应邀，如有事，务必说明。 ２、仪态大方，仪容整洁。女士可化妆，带饰物。 ３、热天参加舞会前冲凉。

４、饮食适量，不宜在此前食葱蒜。 ５、刷牙漱口，清除口中异味。 二）落落大方，步入舞池。 １、脚步不紧不慢，正确行姿。

２、向舞场保安点头致意，出示入场券。 ３、应与主持人及熟人打招呼。 ４、在指定的区域入座。 三）热情相邀，翩翩起舞。

１、互不相识的双方可以互邀，一般男士主动邀请女士。２、正确的邀请姿势和语言。

３、邀请素不相识的舞伴时，要看是否有男伴在旁边， 如果有。。。。。，或。。。。。。

４、女士邀请男士，男士不应拒绝。 ５、同性别共舞（美国／中国）

６、一曲结束，男士应送女士回座，并道谢。 ７、如不能应邀，应礼貌说明原因。

８、拒绝一方后，同一支舞曲不应再和别人共舞。 四）讲究舞姿，举止优雅。

１、总的要求：舞姿端正，大方而灵活

２、男士：右手放女士腰部，不可紧贴，左手与肩齐平，

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弧形伸开，上身挺直。

３、女士：右手轻放入男士掌中，左手搭男士肩／臂上， 上身略微后倾。

４、男士及时暗示女方，有时女士也可暗示男士。 ５、双方不宜太紧或太远。 ６、不可旁若无人地大声谈笑。 （五）按时结束，次序退场 １、道别

２、衣帽带整齐

３、西餐席位的安排：如下：５１主人３此法谈话集中。依次排列，但不要把客人排在末端。应由陪同人员坐末端４副主人２４８５１副主主人人２６７３ 16

２、国际习惯宴会席位的安排：原则：主副相对，以右为上方法：先右后左：如下：主陪主陪三宾一宾二宾男宾男主人重点宾主翻译或秘书四宾副陪副主宾四宾副陪三宾女主人女宾门或电视等设备门或电视等设备门或电视等设备

❖ 国际商务的基本程序包括：探询、准备、谈判、小结、再谈判、终结、重建谈判等

七个阶段，或曰“七步”,以及在谈判阶段延伸出的解释、评论、讨价、还价、讨价还价、妥协等“六步”。 ❖ 第一节 探询

❖ 探询是交易各方的谈判手依谈判任务寻找、了解交易对象的活动，也是为之搜寻有

关资料的工作。 ❖ 一、做法

❖ 探询的做法有两种：直接探询和间接探询

❖ (一)直接探询指交易人以自己的名义亲自向不同地区或同一地区多个可能的交易伙

伴发出探询的函电，组织人员直接交流或互访等活动。其效果取决于关系与实力。 ❖ 间接探询指交易谈判人委托第三者以自己的名义向不同地区或同一地区多个可能的

交易伙伴进行文字交流或人员交往等活动。间接探询的效果取决于受托第三者的能力及对受托人的管理。

❖ 1、受托人的能力：应处理好几个关系。

❖ 2、对受托人的管理：在委托技巧和控制技巧两个方面。 ❖ 二、原则

❖ 在探询工作的“四性”：严谨性、回旋性、亲合性、策略性。

❖ (一)严谨性:严谨的探询工作必须分析探询目标的特点，周密部署探询行动，冷静预

测探询结果。

❖ (二)回旋性：探询活动的回旋主要体现在三方面：标的与条件以及态度。

❖ (三)亲合性：指探询阶段交易双方之间形成或激发的相互接近的意愿和吸引力。铸

造亲合性重在两方面：内容和背景。

❖ (四)策略性：最常见的策略有：冷热有度、虚实结合、曲直交叉。

❖ 天津某半导体工厂欲改造其生产线，需要采购设备、备件和技术。适合的供应商在

美国、日本。各地均有2－3家公司可以提供所需技术和设备。正在计划之际，

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某半导体公司（以下称公司）的推销员去天津访问。找到该厂的主管人员表示可以协助采购。因为同为华人，很快关系就熟了。工厂同意该公司代采购。由于工厂没有外贸权，又必须委托有外贸权的公司做代理。于是委托天津某电子进出口公司（以下称天津公司）做为引进窗口公司。

❖ 该电子进出口公司马上投入工作，与日本美国的相关公司联系询价。结果，美国和

日本的厂家有的不报价并回函问，该公司与公司的关系。有的出价又很高。 ❖ 问题：

❖ 天津公司的探询是否成功？为什么？ ❖ 天津工厂应做何种调整？为什么？

❖ 天津公司的探询要做何调整？为什么？ ❖ ❖ 分析

❖ （1）天津公司探询是失败的。因为外商有的不报价，探询没结果。有结果时，条件

又太苛刻，非诚意报价。

❖ （2）天津工厂的委托有时序错误，必须调整。公司作为外商不能代工厂签订有

法人意义上的进口合同，工厂直接找公司存在社会风险。调整的内容是：让公司的探询纳入天津公司的对外探询之中。避免探询的混乱，自相竞争，形成对己不利的报价形势。

❖ （3）天津公司要与工厂、公司统一意见――探询的统一内容与策略，并把该项

目的探询统一抓起来，同时要重新布置探询地区和对象。因为，不能给外商造成错觉有多个同样项目在询价，也不能让公司没有管理地活动，造成负面干扰。 ❖ 第二节 准备 ❖

❖ 要求做到：知彼知已、知头知尾及通过预审。 ❖ 四、准备的原则

❖ (一)客观性：指信息资料客观准确和谈判手的客观态度，不感情用事。

❖ (二)统一性：指交易有关方对最终准备资料与方案的评价所达成的共识。方法为“三

步统一法”。

❖ (三)自我性：立足于己方利益。

❖ (四)兼容性：指拟定谈判方案时，无论在起始、过渡、时间表以及根本的成交目标

上，均应考虑到双方的立场与态度。

❖ (五)预审性指准备中的方案应有一定的行政管理程序，因而具有一定的行政与法律

效力。 ❖

第三节 谈判

❖ 谈判，或磋商，是当事各方就各自的交易条件向对方进行说明、辩论、说服、协商

的阶段，是双方意见短兵相接的谈判阶段。磋商主要有两种形式：笔商和面商。 ❖ 一、书面谈判

 即交易各方以书面的形式完成交易条件的说明、讨论、说服乃至妥协等步骤。  书面谈判一般分五个步骤:确认、讨价、还价、讨价还价、妥协

❖ 二、面对面谈判

 面商时，谈判程序为：报价条件的解释、报价条件的评论、讨价、还价、讨

价还价、妥协等六个阶段。  (一)报价条件的解释

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❖ 指在国际交易中，买卖当事人中欲推销其产品并做出报价建议的一

方，向另一方介绍说明其报价内容 的做法。分为技术解释和价格解释两大类。

❖ 1、技术解释：明确交易标的物的个性特征。 ❖ 2、价格解释是对交易条件中数字化与文字化表述的价值条件予以明

确。例如：

❖ (1)货物费的解释：有三种方式：编织法、概括法、惯例法。

❖ 编织法即详细设计货物各项构成及取数的解释方

式。

❖ 概括法即以条、块、类的方式介绍货物构成及取数的方法。 ❖ 惯例法即以广为人知的行业惯例来作价格解释。

❖ (2)技术费的解释：有三种解释方式：提成式、折旧式、补偿式。

❖ 提成式即从受让方的获利中提取利益作为计价基础的解释

方式。

❖ 折旧式即以自己的投资回收来计算技术费的解释方法。 ❖ 补偿式要求受让方给予补偿的解释方法。 ❖ 另外:许可证使用费=入门费+提成费 ❖ 另外：技术

❖ (3)技术服务费的解释：技术服务费包括卖方提供的技术指导和买方

人员的技术培训费用。其解释方式有承包式和计时式两种。

❖ 承包式即以某一固定金额或固定服务量来保证达到预定水

平的目标，无论有什么意外均由提供技术指导方负责。 ❖ 计时式即以实际服务量的大小来计算技术指导的服务费。

❖ (4)备品备件计价解释:三类解释方法：保期、保量、随购。

❖ (5)价格条件的解释：价格条件指对数字表达的价格能产生影响的文

字描述的条件。典型的条件有：价格性质、支付条件、税务条件、保证条件等。

❖ 价格条件解释的关键在于解释调价方式，构成调价的因素

有：物价、工资、通货膨胀率、汇率、调价意愿等。

❖ 支付条件即双方清算的方式。结算有支付货币、支付工具、

支付时间及结算费用的明确。

❖ 税务条件即交易价格中是净税价还是含税价，交易产生的税

费由谁承担的说明。

❖ 保证条件指保证履约的条件。这种保证为“首尾保证条件”。

❖ (6)价格解释的原则:有印象第一原则、明暗相间原则、精明适度原则、

音多调齐原则、避重就轻原则。

 二)报价条件的评论

❖ 指对报价人所提供的资料和口头做的补充解释进行明确批判的做

法。有“两式两法”，两式即印象式与梳蓖式，两法即比较法与分析法。

❖ (1)印象式评论即凭感觉来谈论对报价资料及解释的看法，有比较法

与分析法。

❖ (2)梳蓖式评论即逐项、逐点予以批评、论述的方式。

❖ (3)价格评论的原则：应遵循攻防兼顾、进攻有序、穷追不舍、曲直

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交互、随播随收等原则。

❖ (三)讨价

 1、讨价的方式：笼统讨价和具体讨价

❖ (1)笼统讨价即从总体条件上或从构成技术或商业条件的所有方面

提出重新报价要求的做法。

❖ (2)具体讨价即为针对分项报价内容，逐一要求重报改善价格条件的

做法。

 2、讨价的次数：既是一个客观数，也是一个心理数。  3、讨价的规则

❖ 应遵循三个基本规则：次序的选择规则、讨价间的衔接规则、讨价

力度规则。 ❖ (四)还价

❖ 1、还价方式：有主动式与从动式两种。

❖ 2、还价的次序：即还价起始的方向及选择方向的规则。

❖ 应遵循振作双方的原则、先分后合的原则、速战速

决的原则、粘住对方的原则。

❖ 3、还价的起点

❖ 确定还价起点有三个因素：成交预算、客观成本及

还价次数。

❖ 4、还价的时间即指首次还价与以后还价的时间。

 (五)讨价还价

❖ 讨价还价阶段与讨价和还价阶段的联系与区别。 ❖ 1、方式

❖ 其一，总体讨价还价 ❖ 其二，具体讨价还价 ❖ 其三，场内讨价还价 ❖ 其四，场外讨价还价

❖ 2、时机

❖ 时机之一是在讨价与还价阶段有足够的时间与充分的谈判

效果。

❖ 时机之二是谈判双方认为该进入最后磋商阶段了。

❖ 3、条件：统观全局，汇集总帐；牢记目标，步步为营。 ❖ 4、禁忌：笔记保密；发言集中

 (六)妥协

❖ 1、时机：妥协时应有两个标志：较量之后与推动全局

❖ 2、方式：总体上讲有三大类表现形式：立场、数字和文字。 ❖ 3、原则：应遵循：

❖ (1)只做具体条件的妥协，不做总体妥协 ❖ (2)只做阶段性妥协，不做终局性妥协 ❖ (3)慎做根本性条件的妥协

❖ 三、谈判准则

 谈判阶段应遵循的准则有：条理、客观、礼节、进取和重复等。  (一)条理规则

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❖

❖

❖

❖ ❖ ❖ ❖

❖

❖ 即磋商过程中的议题有序、表达立场有理、论证方式易于理解的原

则。条理规则包括两部分：次序逻辑、言出有理。

 (二)客观规则

❖ 指磋商条件过程中说理与要求具有一定的实际性。

 (三)礼节规则要求“沉毅律己、尊重对方、松紧自如”。  (四)进取规则主要体现在两方面：高目标与冲劲足。  (五)重复规则主要表现在：议题安排与观点运用。

1、内容：1983年日本某电机公司出口其高化硅堆的全套生产线，其中技术转让费报价2.4亿日元，设备费12.5亿日元，包括了备件，技术服务（培训与技术指导）费0.09亿日元。

谈判开始后，营业松本先生解释：技术费是按中方工厂获得技术后，生产的获利提成计算出的。取数是年产3000万支产品，10年生产提成率10％，平均每支产品销价8日元。

设备费按工序报价，清洗工序1.9亿日元；烧结工序3.5亿日元；切割分选工序3.7亿日元；封装工序2.1亿日元；打印包装工序0.8亿日元；技术服务费分培训费，12人/月的日本培训，250万日元；技术指导人员费用10人/月，计650万日元。 背景情况介绍：

1．日本公司技术有特点，有先进性，成熟性。其成品率可达85％。而中方目前成品率仅为40％左右，其技术适合中方生产。

2. 该项技术别的公司也有。不过，该公司第一次进入中国市场，热情较高，比较主动。

3. 清洗工序主要为塑料槽，抽风机一类器物。烧结工序主要为烧结炉及辅助设备。切割分选工序，主要为切割机，测试分选设备。封装工序，主要为管芯和外壳的封结设备和控制仪器。打印包装工序主要为打印机及包装成品的设备。此外，有些辅助工装夹具。 问题：（1）卖方解释得如何？属什么类型的解释。（2）买方应如何评论？

❖ （1）卖方解释对买方评论有利。也做的比较好（相对买方谈判要求或者相对卖方谈判余地而言）。同时，卖方讲出了计算方法和取数，并采用了较配合的分项报价、逐项解释的方式。

❖ （2）买方面对卖方分项报价和逐项解释应采用“梳蓖式”的方式进行评论。也就是

按技术、设备、技术服务三大类来进行评论。

❖ 评论点较多：技术价，卖的取数问题涉及的点较多，包括年产量、产品单价和提成

率及年数的合理性；设备价，从构成各工序的设备价值分工序评论，如清洗工序的设备价值；技术服务有指导与培训之分，两点又分出了时间、单价、水平、辅助条件等点可以评论。

❖ 1、内容：在上述案例中，日方与中方就技术费进行谈判，日方先提出降价10％。

中方不同意要求再降价。理由：日方第一次进入中国市场，日方本土产量大，技术费回收大，优惠态度应明显。日方同意再降5％，并要求中方还价。理由，已做了两次改善，降幅已达15％，应该由中方表态了，不能只讲“不同意”，应告诉日方同意什么？ ❖ 2、问题：

❖ （1）中方应如何还价？为什么？

❖ （2）最终中日双方在0.98亿日元成交了。这个过程是怎么实现的？

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❖ (1)首先应检查评估的理由，还价应与之相对应。技术费的评论点有：产品单价、产

量、提成率、提成年限，技术的折旧。那么，还价的基础也就有了，而且这些均是已知数，所以还价计算也有依据。具体还价为： ❖ 设产品单价不变：8日元/支；提成率不变,10％。

❖ 产量，在投产后至达到设计水平前的一段时间，产量不会达到3000万支/年，因此

产量有争议。

❖ 提成年限，由于建设期应减去，约18个月；又由于产品有寿命问题,能否生产10年

也是问题,后三年不可能有这个产量，约可减少3年，年限可以计入提成的最多应为5.2年。 ❖ 单价，在目前可为8日元/支，但随着时间推移及市场的变化，该价顶多能维持5年，

而中方引入日方的技术所创造的价值即达不到日方计价的取数。

❖ 综上所述，仅取年限和单价的变化，即可计算出第一次可以出手的还价：

❖ 8日元/支×3000万支/年×10％×5.2年（变化）×5/10(单价变化)＝6240万日元 ❖ 2）上述还价有理由，日方只能与中日谈下去，而不会破裂。双方在0.98亿日元成

交（实际交易结果），其过程可以这么设计。还价近乎在日方报价的28％左右。但在随后的讨价还价中，中方在时间问题不应让步。因为10年不合理，5.2年，还勉强成立，即至少应降低48％。换句话说，双方只有24％的谈判余地。若双方同时让步，近似折衷那么，中方的最后出价也仅为原价的40％（第一次出原价的28％＋12％－24％的半数），即在0.96亿日元左右。当然，日方会有意见，中方再让出200万日元，即吃点亏，即在0.98亿日元。

❖ 双方同时让步，应是中方逼的结果，因为产量问题，单价问题均是杀价的武器。日

方无法让人信服，故逐步走到平均的数是可能的。

第四节 小结

❖ 三、谈判中常用的小结方式有三种：口述、纸书、板书，或者三种混合运用。

 (一)口述

❖ 口述小结即双方在会议桌上以口头形式对已谈过的议题进行明示，

为清理性的归纳。口述小结原则上分为三个层次：声明、滤题、复核。

 (二)纸书

❖ 以书面形式记述小结的内容，形成双方谈判过程中的一种工作文件

或资料。该文件可由双方共同拟出，也可由单方拟出。 ❖ (三)板书

❖ 板书式小结即将谈判的结果写到白板或黑板上，作为谈判某

个阶段或场次的小结。板书有对方主动写和己方主动写两种情况。

❖ (1)对方主动写板

❖ 对方主动走到板前边说边写地小结谈判情况。此时

应注意：抄写、确认、进取。

❖ 己方主动写板

❖ 己方主动走到板前边说边写地小结谈判情况。

❖ 四、时间

❖ 在谈判中较佳的小结时间有阶段、专题、场次三种情况。 ❖ (一)阶段结束之时

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❖ 阶段结束之时是做阶段小结的时间。至于谈判阶段

的划分有人为划定和自然划定。

❖ (二)专题结束之时

❖ 专题结束之时是指谈判中某个专门议题已经讨论了

较长时间尚未达成协议或已达成协议，双方均认为有必要清理、归纳谈判状况时。

❖ (三)场次结束之时

❖ 场次结束之时指某个阶段或专题谈判过程中每个单

位时间的谈判结束时。

❖ 五、原则

 谈判小结的原则有：及时原则、准确原则、激励原则、计划原则、防反复原

则。

 (一)及时原则

❖ 依小结应该诞生的阶段、专题、场次适时进入小结的规则。

 (二)准确原则

❖ 指清理与归纳的结论客观反映过去谈判的实况并为双方所认可的做

法。客观与全面是准确原则的本质特征。

 (三)激励原则

❖ 通过谈判小结来鼓舞双方谈判人员的信心和士气。具体做法：肯定

分歧中的共同点，肯定无结果但努力工作的态度，肯定未终结的结果和所持的积极态度。

❖ (四)计划原则

❖ 利用小结的时间特征使谈判能承上启下并针对性调

整谈判部署的做法。

 (五)防反复原则

❖ 指在小结过程中防止谈判结果产生反复的做法。 ❖ 做到：适时与恰当

 1、内容：小结案：法国某公司与中方某公司谈判铝电解用铝箔出口事，谈

判第二天其律师将一页纸交中方说：“这是双方昨天谈判的小结”，中方代表看后说：“主要的问题都都提到了，但是有些意见是贵方单位要求，不代表我方立场，有的问题贵方比昨天的立场后退了。”将该纸又退给了法方。  2、问题：

❖ （1）法方的小结出了什么问题？ ❖ （2）中方应该如何对待法方的小结？

❖ 分析：

❖ （1）内容上出了问题：小结应归纳异同点；小结的原则上出了问题：准确原则、

防反复原则。

❖ （2）中方有两种可能：① 可以纠正对方小结；② 不理睬对方小结。

❖ 1、内容：小结案：德国某公司与中方某公司谈判钽电容器的设备出口，当三天过

后，双方就各工序设备规格数量讨论了一遍。德方代表提议将设备的谈判情况小结一下。

 (1) 双方就设备问题均交换过意见。

 (2) 双方就钽粉配料成型设备选型达成一致意见。

 (3) 对于烧结设备，测试设备，封装设备，引线焊接设备，中方需德方进一

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步提供技术资料。

 (4) 德方同意次日将准备好所需资料，在此前提下德方希望与中方继续完成

设备选型谈判。

❖ 2、问题：该小结做得如何？有无该改进的地方？

❖ 分析：

 总的讲小结做得不错，均具有引导作用，同时满足计划原则，可使小结进一

步完善。

❖ 经过小结谈判阶段的异同点及问题进行清理、归纳后，按新的部署重新投入谈判的

阶段。

❖ 其运行规律从四个方面理解：再磋商基础、再磋商目标、再磋商动作的形式、再磋

商操作规则。 ❖ 一、基础

❖ 再谈判的基础是指再谈判阶段的前提条件及其影响。 ❖ (一)进度基础

❖ 衡量进度基础有两种方法：整体衡量与单项衡量。

❖ (二)方向基础

❖ 小结阶段完成后，归纳出新的谈判路线、策略、部署等构成再磋商

的方向基础。表现为两个层次：谈判目标和谈判路线。

❖ 二、目标

❖ 再谈判目标指再谈判阶段任务的研究。其根本任务是解决剩余的尚未统一的

问题。具体任务是：了解对手最后立场和调整己方最后立场。

❖ (一)了解对手最后立场：具体做法是：问出所以和逼出底牌。

❖ (二)调整己方最后立场：应注意两个重要因素：反作用力与实力对

比。

❖ 三、运作的方式

❖ 再谈判的运作方式指再谈判进行的方式或存在于谈判过程中的表现形态。

❖ (一)评论—还价---讨价---解释---讨价还价结构 ❖ (二)解释---还价---讨价结构

❖ (三)解释---评论---讨价还价结构

❖ (四)还价—讨价还价—解释与评论—讨价还价结构

❖ 四、操作规则

❖ (一)准确选用结构

❖ 主要体现在：认准客观地位和认准客观阶段。

❖ (二)适度调整方案

❖ 谈判手应根据小结对下一步的谈判方案进行充分、全面审议，或对

起始谈判时的方案做适当的调整。包括成交条件的调整和谈判态度的调整。

❖ (三)务必进退灵活

❖ 主要体现在谈判手在谈判中“前进、后退、相持”中的灵活。

❖ 再谈判案：英国Ｈ公司的布朗先生在做了其销售价格的改善后，十分严肃地对中方

Ｙ公公王先生讲：“王先生，我方的仪器是世界一流的，我为进入中国市场，愿意

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以优惠价成交。但我也不能无地降价，请贵方回去研究我方的价格能否接受，或提出贵方的价格意见。明天早上10点，我们请贵方小组来我公司继续谈判。”王先生说：“好”。次日，王先生一行到了Ｈ公司会议室，坐下后，

❖ 王先生说：布朗先生，我们研究了贵方的改善价，我们认为仍然太高，不能接受。

请贵方再考虑进一步降价的可能。

❖ 布朗：我昨天已做改善，贵方今天应带方案来，如果没方案，我们将很难谈。

❖ 王先生：价仍太贵，我们的方案没法拿。

❖ 布朗：不可能没法拿，只要贵方认真研究了我方意见就应有方案。 ❖ 王先生：我认为差距太大，拿出的方案贵方也不会接受。 ❖ 布朗：贵方未告诉我方意见，怎么就认为双方会破裂？ ❖ 王先生：最好贵方再考虑调整贵方价后，我方再拿方案。

❖ 布朗：如果贵方今天没有价格方案，即只好休会了，等贵方拿出建

议后再安排变判。请原谅，我今天还有别的安排，贵我双方的谈判到此为止。

❖ 王先生：贵方实在坚持要听我方意见，我也不反对，但贵方的价格

条件仍有不合理之处，贵方也要考虑。如果我方有了方案，贵方何时方便再谈？

❖ 布朗：听候贵方安排，最好提前半天通知我方。

❖ 问题：

❖ 布朗与王先生的谈判属于什么阶段的谈判？ ❖ 他们谁占理？为什么？

❖ 布朗与王先生在谈判技巧上各有什么优点和缺点？

❖ 分析：

❖ 属于再谈判阶段。

❖ 卖方占理，我方不占理，从定位看，王先生应先出手。

❖ 布朗再谈判不错，把谈判的大门打开。缺点是作法过于直接简单，容易浪费

时间，或造成僵局。王先生犯了一个路线错误，违犯了再谈判的原则，好在态度积极.

❖ 第六节 谈判的终结

❖ 谈判的终结即一项交易谈判的最后阶段，亦为谈判出结果，或成交、或中止、或破

裂的时刻。

❖ 一、判定的准则

❖ 谈判终局的判定有三个准则：条件准则、时间准则、策略准则。

❖ (一)条件准则：以谈判所涉及的交易条件(如商业、法律、技术、数字等条件)

解决的状况来衡量全场谈判是否完结的做法。按分歧量、成交线、一致性的量化来判断是否进入终结阶段。

❖ (二)时间准则：以谈判时间来判定终局阶段的标准。具体是：

1、双方约定的时间；2、单方限定的时间；3、第三者给定的时间

 (三)策略准则：谈判结局是因为谈判策略的运用而实现的。常见的终结性策

略有：边缘、折衷进退、一揽子交易和冷冻。

❖ 1、边缘：在谈判中以破裂相威胁以达到施压于对方，迫使对方

让步的策略。

❖ 2、折衷进退：将双方立场和条件的差距之和取中间条件作为双方共

同进退或妥协条件以解决残余谈判的策略。

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❖ 3、一揽子交易：以各自坚持的条件做整体的进退交换以求达成协议

的策略。

❖ 4、冷冻：即暂时中止谈判的做法。

 二、终结的方式

 终结的方式有三种：成交、破裂、中止。

 (一)成交：即双方达成协议。成交分为完全成交和部分成交。

 (二)中止：双方因某种原因未能达成全部或部分成交协议而由双方约定或单

方要求暂时终结正在进行的谈判。分为有约期和无约期两种。

 (三)破裂：双方经过最后的努力仍然达不成协议，或友好而别，或愤然而去，

从而结束谈判。

 三、终结的原则

 (一)彻底性：结束时所论及的交易内容要全面，各内容论及的深度要透底，

不得再出现疑点。

 (二)不二性：谈判结束时，双方达成的协议或成交、或破裂、或中止的状态

不得改变。

 (三)条法性：双方所达成的各种交易条件均以相应的法律形式表达，使之具

有法律的约束和追索效力。

❖ 满足三个条件：口头协议文字化、文字协议格式化、不同格式文本

一体化。

 (四)情理兼备性：终结谈判不论其形式如何，都应具有友善和客观的效能。

第七节 重建谈判

❖ 重建谈判指交易各方因某种原因就已经终结的谈判或已经执行的合同重开的谈判。 ❖ 一、起因

 分两类：签约前重建谈判和签约后重建谈判。

 (一)签约前重建谈判： 指以中止形式结束谈判时，由协商中止与有约期中

止的谈判自然引起的重建谈判。在无约期情况下，单方提议也可引起重建谈判。

❖ 1、有约期中止的重建谈判：相互通告即可进入谈判。

❖ 2、单方提出的重建谈判：在双方无约定的情况下，某一方出于其自

身需要与判断，可以主动提出恢复谈判的请求，从而实现重建谈判。

 “见面礼”是单方提出恢复谈判的关键。“见面礼”的分量和相

送时间格外重要。

 (二)签约后重建谈判

❖ 双方签定合同后，或因合同生效条件所限，或因一方违约，或因不

可预见因素，均会引起签约后重建谈判。 ❖ 1、合同生效前的重建谈判

 合同签定至生效前，由于许可证、宏观经济及技术背景的重

大变化造成合同生效延迟甚至撤销，从而导致重建谈判。

❖ 2、合同生效后的重建谈判

 常见的原因有：

 1、违约引起重建谈判

 2、不可预见因素引起的重建谈判

❖ 二、原则

 (一)连贯原则：指重建谈判应与过去已有谈判相关联、内涵逻辑一致性的原

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则。

 (二)简捷原则：展开谈判要开门见山，突出主题。  (三)中庸原则：谈判中相互体谅和相互妥协的原则。

 (四)对口原则：负责重建谈判的人员应对口，即同老对手谈判。

1、 合同执行中问题的处理：德国某公司向天津某工厂提供了一条电子器件生产线，全线共近百台设备，其中有十几台该公司需要获得其联盟的出口许可证。合同生效后，所有德方的其它供货和中方负责提供的设备、仪器工具、场地、动力、人员均到位，但一年过去了，这十几台设备仍未有出口许可证、此时中方向德方提出了交涉。认为一年多人力、物力、财力损失较大。德方应有说法。

双方查阅合同。合同中提出了许可证问题，但没有明确时间长度。合同主体义务没有修改。中方提出了“责任和补偿”问题。德方同意补偿，在服务量上加大，以保证技术水平不减，协助找替代设备，并补充已供设备备件量。 2、问题：

（1）该项谈判系何阶段谈判？

（2）中方应不应提出交涉？怎么提最有效？ （3）德方该不该补偿中方损失？ 分析：

（1）属于合同生效后的重新谈判。 （2）中方应提出交涉。（例如按对口原则提出交涉）

（3）德方应补偿战十六、针锋相对 十八、最后通牒 十九、请君入笼 二十、绝处逢生(说绝话)

战法五: 蚕食战二十一、挤牙膏二十二、小气鬼二十三、连环马二十四、减兵增灶 二十五、步步为营中方损失。

战法一: 攻心战 一、满意感 二、头碰头 三、鸿门宴 四、借恻隐 五、奉送选择权 战法二: 蘑菇战六、疲劳战 七、扮菩萨 八、挡箭牌 九、磨时间 十、车轮战

战法三: 影子战十一、稻草人 十二、空城计 十三、回马十四、欲擒故纵十五、声东击西 战法四: 强攻

战法六:擒将战二十六、激将法 二十七、宠将法 二十八、感将法 二十九、告将法 三十、导将法

战法七: 运动战三十一、货比三家 三十二、预备队三十三、扮红白脸 三十四、化整为零 三十五、易地效应

战法八: 外围战三十六、打虚头 三十七、反间计 三十八、中间人 三十九、缓兵计 四十、过筛子

战法九: 决胜战四十一、抹润滑油 四十二、折衷调和 四十三、好坏搭配四十四、放线钓鱼 四十五、谈判升格 一、选择规则 二、运作规则

兵有法，法有计，计有三十六！商业谈判如战，战有策，策有四十五！通晓策略，如虎添翼；策有威，也有弱，防中有攻，攻中有防，方见其效；策之神在灵、在变、在组合，变幻无穷，威力无穷！

二、商务谈判之预防性策略 投石问路策略

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（二）沉默寡言策略 （三）声东击西策略 四）欲擒故纵策略 5针锋相对策略 6）以退为进策略 7最后通牒策略

综合性策略

软硬兼施策略 \\

（二）权力有限策略

• 权力有限策略是指谈判者为了达到降低对方条件、迫使对方让步或修改承诺条文的

目的，采取转移矛盾，假借其上司或委托人等第三者之名，故意将谈判工作搁浅，让对方心中无数地等待，再趁机的一种策略。

• 从某种意义上说，受了的权力才会成为真正的力量，一个受了的谈判者要

比大权独揽的谈判者处于更有利的状态。例如，可以优雅地向对方说“不”，因为未经授权，这往往使对方大伤脑筋，迫使对方只能根据他们所拥有的权限来考虑问题。如果对方急于求成，虽然明知会有某种损失，也不得不妥协拍板。否则，就会冒谈判失败的风险。

、权力有限，可以作为对抗对方的盾牌

三）货比三家策略

• 复习与思考 • 一、基本概念

• 商务谈判策略 从商务谈判的角度看，商务谈判策略是谈判者在谈判过程中，为了达

到己方某种预期目标所采取的行动方案和对策。

• 沉默寡言策略 沉默寡言策略是谈判中最有效的防御策略之一，其含义是：在谈判

中先不开口，让对方尽情表演，或多向对方提问并设法促使对方继续沿着正题谈论下去，以此暴露其真实的动机和最低的谈判目标，然后根据对方的动机和目标并结合己方的意图采取有针对性的回答。

• 最后通牒策略 最后通牒策略是指当谈判双方因某些问题纠缠不休时，其中处于有

利地位的一方向对方提出最后交易条件，要么对方接受本方交易条件，要么本方退出谈判，以此迫使对方让步的谈判策略。

• 软硬兼施策略软硬兼施策略是指在商务谈判过程中原则性问题毫不退却、细节问

题适当让步的一种策略。谈判时，面对咄咄逼人的对手，可在坚持原则的条件下做一些顺水推舟的工作，等到对方锐气减退时，己方再发动，力争反败为胜。

•

• 二、简答题

• 3 ．简述投石问路策略的适用范围及其运用中应注意的问题。第一，提问题要恰当 • ，2提问题要有针对性。第三，尽量避免暴露提问的真实意图，不要与对方争辩，

也不必陈述己方的观点 •

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•

• 4 ．在什么情况下可使用声东击西策略？ 1 ．作为一种障眼法，迷惑对方，转移对

方视线，隐蔽己方真实意图，延缓对方所采取的行动。例如，己方实质关心的是价格问题，又明知对方在运输方面存在的困难，己方可以集中力量帮助对方解决运输难题，使对方在价格上做出较大的让步，从而达到“声东击西” 的目的。

• 2 、转移对方注意力，使对方在谈判上失误，为以后若干议题的洽谈扫平道路。 • 3 、诱使对方在对己方无关紧要的问题上进行纠缠，使己方抽出时间对重要问题进

行深入的调查研究，迅速制定出新的方案。 • 4 、对方是一个多疑者，并且逆反心态较重。

•

• 5 ．请制定一个运用以退为进策略的方案。1 ．替己方留下讨价还价的余地，以便

使对方在报价或还价时有所退却，满足对方的要求。

• 2 ．不要让步太快。因为轻而易举获得己方的让步，不仅不会使对方在心理上得到

满足，反而会怀疑己方的让步有诈。而慢慢让步则会使对方心理上得到满足，对方等待越久，也就越会珍惜。

• 3 ．让对方先开口说话，充分表明对方观点，隐藏己方要求。这样，对方由于暴露

过多，回旋余地就小，己方可塑性放大。 • • 6 ．在运用货比三家策略时如果落选者卷土重来应如何处理？货比三家”策略，在动

用时应注意如下几个问题：

• 第一，选的对象要势均力敌，比起来才有劲

第二，时间安排，要便于分组穿插谈判，且可及时将各组谈判结果汇总。 第三，对比的内容要科学

第四，平等对待参加竞争的各对手，但在谈判的组织上应有突破重点 第五，慎守承诺。

• 第六，在多家采购者联合向多家卖者谈判时，应由有权威的单位统一起来，形成联

合对外的机构，如同对特殊谈判主持人的要求一样，做到统一对外，统一技术要求，统一对外谈判策略，同时，还应有严格的纪律，以保守机密，各尽其职。 • 三、论述题

在什么情况下才能运用最后通牒策略？此策略成功必须具备哪些条件？只有在以下四种情况下，才使用最后通牒策略

• 1 ．谈判者知道自己处于一个强有力的地位，别的竞争者都不如他的条件优越，如

果对方要使谈判继续进行并达成协议的话，只有找他。

• 2 ．谈判者已尝试过其他的方法，但都未取得什么效果。这时，采取最后通牒策略

是迫使对方改变想法的惟一手段

• 3 ．当己方将条件降到最低限度时。

• 4 ．当对方经过旷日持久的谈判，已无法再担负由于失去这笔交易所造成的损失而

非达成协议不可时

• 第一，送给对方最后通牒的方式和时间要恰当。一般是在送出最后通牒前，想方设

法让对方在你身上先做些投资。例如，先在其他次要问题上达成协议，在时间、精力等方面让对方有所消耗，等到对方的“投资”达到一定程度时，即可抛出最后通牒，使得对方难以抽身。

• 第二，送给对方最后通牒的 言 辞要委婉，既要达到目的，又不至于锋芒太露。言

辞太锋利的最后通牒容易伤害对方的自尊心，因此多半是自讨苦吃。例如：“就是

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• • •

这个价钱，不然没什么可谈的了！”“接受这个条件，否则到此为止！”而言辞委婉的最后通牒效果要好一些。例如，“贵方的道理完全正确，只可惜我们只能出这个价钱，能否再融通一下。”这种留有余地的最后通牒，替对方留下退路，易于被对方所接受。

第三，拿出一些令人信服的证据，让事实说话。如果能替己方的观点拿出文件和道理来支持，那就是最聪明的最后通牒了。例如，“你的要求提得并不过分，我非常理解，只是我方单位的财务制度不允许。”

第四，送给对方的最后通牒内容应有弹性。最后通牒不要将对方逼上梁山，别无他路可走，应该设法让对方在己方的最后通牒中选择出一条路，至少在对方看来是两害相权取其轻。

第五，送给对方的最后通牒，要给对方留有考虑或请示的时间。在商务谈判中，让对方放弃原来的条件与立场，是需要时间的。因此，谈判者送出最后通牒后，还要给对方留有考虑的时间，以便让对方有考虑的余地。这样，可使对方的敌意减轻，不至于弄巧成拙。

第三节 商务谈判处理僵局的技巧 （一）谈判双方角色定位不均等 原因

•

、谈判形成一言堂

2、谈判一方缄口沉默或反应迟钝 3、主观反对意见 4、滥施压力和圈套 、偏见或成见 二）事人不分 1、借口推托

、偏激的感情色彩

3、“自我” 与“现实”模糊 总是在立场上讨价还价 三）信息沟通的障碍 1、没有听清讲话的内容 2、没有理解对方的陈述内容 3、枯燥呆板的谈判方式 不愿接受已理解的内容 （四）其他原因

1、缺乏必要的策略和技巧 2、外部环境发生变化 、软磨硬抗式的拖延 4、人员素质低下

二、如何避免僵局—态度 ）避免僵局形成的态度 、欢迎反对意见的态度 、保持冷静的态度 遵循平等互利的原则 4、持有欣赏对方的态度

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5、敢于承认错误的态度 语言要适中，语气要谦和 、积极探寻对方的“价值”

8、抛弃陈见，正视冲突的态度 9、认真倾听的态度 如何避免僵局—方法 1、把人与问题分开

（1）切记谈判者首先是人

（2）处理好实质利益与关系利益的关系 2、平等地对待对方

（2）不要因为自己的问题去责备别人。 3）讨论各自的认识

4 ）保全面子，使你的建议与他们的价值观相符 3、不要在立场问题上讨价还价 、提出互利的选择 处理僵局的技巧—间接 1、先肯定，后否定 二）先利用，后转化 3、先提问，后否定

• （四）先重复，后削弱 处理僵局的技巧—直接 1、列举事实法 2、以理服人法 3、以情动人法 归纳概括法 5、反问劝导法 6、以静制动法 7、幽默方法

8、站在对方立场上说服对方 9、适当馈赠

10、场外沟通 处理僵局的技巧 、荣辱与共技巧 、推延答复技巧 、推心置腹技巧

4、利用休息缓冲技巧 、权威影响技巧 6、改变谈判环境技巧 7、变换谈判组成员的技巧 8、疏导性技巧9、改变交易形式或营销组合 10、让步技巧 11、专门研究技巧 12、利用僵局技巧 13、中止谈判技巧

14、转移话题技巧 15、变换议题技巧 16、寻求第三方案技巧 17、多方案选择技巧 18、利益协调技巧 19、以硬碰硬技巧 20、回顾成果技巧 21、问题上交技巧 22、调解和仲裁

简答题

• 1 ．如何处理在谈判中遇到的棘手问题？

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• 2 ．打破谈判僵局的方法有哪几种？ • 3 ．避免僵局形成的态度有哪些？

• 4 ．在谈判中什么时候是处理谈判僵局的最佳时机？ 论述题

• 1 ．试论商务谈判中产生僵局的原因。 • 2 ．在谈判中出现严重僵局该如何处理？

3 ．运用事例论述直接处理潜在僵局的技巧。 •

主 人 ① ③ ④ ② 图1：自行开车 司 机 ④ ③ ② ① 图2：乘坐出租车 32