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服务规范
一、用语规范：
规范用语时长：开头语+结束语，控制在15秒以内；场景用语和通用规范用语根据实际需要应用。
（一）开场白及结束用语：
开场白及结束语规范（节假日时，可适当运用节日个性化祝福用语）
开头语:
您好！我是中国电信的服务人员；
结束语：
打扰您了，祝您生活愉快！
（二）礼貌用语
正确使用礼貌用语（您好、请问、对不起、谢谢、再见）及能适时主动称呼用户；
1、礼貌场景用语
（1） 请问是XXX先生/ (女士)吗？不是机主本人接听时：请问您贵姓？当已经了解了
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客户的姓名时，可在以后的沟通过程中使用“XX先生/（女士）”尊称客户（二次称呼）
（2） 非常抱歉给您带来不便！
（3） 抱歉打扰您了，打电话给您。。。。。
（4） 如遇用户对费用有争议：您先不要着急，如果您对欠费有疑义，建议您到就近营业厅核实一下；
（5） 遇到操作查询需要客户等待时：“对不起，请您稍等！”查询完毕“对不起，让您久等了”；
（6） 感谢您使用电信的产品 / 感谢您对电信的信任；
（7） 在不能满足用户需求或给用户造成不便时要使用“对不起！”
（8） 遇到客户提出建议时：“谢谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关部门，感谢您对我们工作的关心和支持。”
（9） 遇到客户向处理人员表示感谢时：“不客气”，若客户进一步表扬：“请不必客气，这是我们应该做的”。
（10） 需要用户复述时：对不起，您能再重复一遍吗？
（11） 速度太快时：对不起，请您稍慢一点，我正在为您记录。
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（12） 没听清楚时：对不起，电话声音较轻，请您再重复一遍。
（13） 查询时间需等候时：好的，我为您查询，请您稍等，（短时间10秒以内查询后）您好，**先生（小姐）。。。。
（14） 需要用户记录相关内容时：麻烦您记一下，好吗？（建议用户拿纸和笔）稍候我将把这些内容发短信到您手机上，请注意查收！（通过短信的形式发送给用户）
（15） 用户投诉电信工作人员时：对不起，我们会在以后的工作中注意改进，谢谢您的建议。
（16） 当用户提出建议时：××小姐（先生/女士），非常感谢您的建议和意见，谢谢您的来电，再见！
（17） 用户要求领导来接电话时：我会尽全力帮助您，请您相信我。
2、服务禁语
常见禁用词：喂、什么、不知道、应该、好像、不可能、恶意、黑名单
不规范用语
（1） 不想用就别用 / 不想听就算了；
（2） 你有没有搞错？
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（3） 你问我，我问谁？/ 你问我，我怎么知道？
（4） 什么怎么样？
（5） 刚才不是跟你说了，怎么又问？
（6） 怎么这么烦啊/我和你说的你到底有没有听懂？
（7） 我就这态度，你又能怎样；
（8） 神经病……等不文明用语；
（9） 和你说没用的，你叫他过来接电话；
（10） 找领导去。你可以向其他相关部门反映。
（11） 你懂不懂。
（12） 这是规定，就不行。
（13） 没到上班时间，急什么。
（14） 着什么急，没看见我正忙着。
（15） 有意见，告去。
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（16） 你想好了没有，快点。
（17） 快下班了，明天再说。
（18） 我解决不了。
（19） 电信公司不是为你家开的，说怎样就怎样。
（20） 不会用就别买。
（21） 说了这么多遍还不明白。
（22） 人不在，等一会儿。
（23） 没有身份证就是不能办，你吵什么。
二、语气、语调规范
（一）语气热情、语速适中且能根据客户情况适时调整、能适当停顿、语调上扬、积极且整通话务保持一致；如平和、友好、安慰、诚恳、可惜、高兴等语气语调
服务禁用语气：反问语气、质问语气、机械语气、散漫语气、愤怒语气、讽刺语气
（二）客户抚慰：针对客户的不愉快经历，能站在客户的角度上给予相应的同情与抚慰
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(特别是当处理投诉回复时,首先向客户表示歉意,有针对客户不愉快的经历给予同情的话语等)
（三）对客户提出的咨询投诉问题，必须控制好自己的情绪，保持冷静、平和的心态，以主动热情的状态和客户沟通并注意自己适当的语气语调，当客户对你的专业能力了解不多的情况下，他会通过你的谈话方式，包括语气、语调等因素来判断你是否专业。
三、沟通规范
保持良好的心情 、端正的姿态和清晰明快的声音、认真清楚地记录、有效电话沟通、挂电话前的礼貌
（一）针对性
能把握住主题，或者能直接切入对话主题，组织语言简洁明了，连贯性好、有针对性、重点突出（当需要解释或介绍业务时，能够及时准确的介绍出业务的优势、优惠等）；
（二）倾听能力
用户发表自己的意见或进行业务复述时能及时在客户陈述时，要有回应，可用“我明白了”，“我清楚了”、“是的”、“好”等语言进行回应，并正确理解用户所表达的意思；在客户结束陈述时，简单对客户提出的诉求进行重复，并与客户进行确认。
（三）提问技巧
提问适时、问题有正确引导作用、询问准确、能把握话务方向，了解客户需求或关注
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（四）回复及时性及准确性
用户提问所电信相关业务时，能够及时、准确地告知用户相关业务情况。对应知应会、已经培训过的新业务、优惠等业务能立即作出及时解答；
（五）不推诿
能够主动明确答复出现问题的原因，加以解释和说明，不推诿和推卸责任，客户对相关回答也能够认可的；
（六）具有挽留意识
对客户有意取消、离网、转网或对本业务表示拒绝时,能主动询问原因等，能够针对客户异议再次营销；
（七）能够给出客户合理的建议
出现问题后，为解决问题，能够给出客户合理的建议，并且客户认可或接受的；
（八）整体效果
话务回复结果最终完全获得客户的认可。
四、服务原则：
（一）真诚原则：礼貌服务是表达情感与度的具体形式，催费人员必须具备良好的心
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理素质和职业道德，热情服务，真诚待客。其言行举止应是发自内心真诚而自然的表露。
（二）一致原则：对客户一视同仁，服务全过程服务标准的始终如一。对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务。不计较客户要求的高低，言语的轻重，态度的好坏，坚持服务全过程和服务质量高标准。
（三）合宜原则：服务项目与服务对象的多样性，要求服务人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则，如：根据客户不同的性别、年龄、等特征，使用恰当的称呼；根据客户的语言习惯，采取相应的对答。只有遵循合宜原则才能真正体现礼貌服务中尊敬和友好的本质。
（四）主动原则：在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情的，要做到五个主动即：主动问候、主动介绍、主动服务、主动处理、主动征求意见。使客户抱怨而来，满意而归。
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