司机拒载和乱收费是网约车平台经常面临的问题，如果不及时有效地解决，会对平台形象和用户体验造成重大影响。以下是一些建议：
建立完善的监管机制：网约车平台可以建立监督部门，负责监控司机的服务行为，及时处理用户投诉。同时，建立严格的惩罚机制，对于拒载和乱收费的司机进行处罚，包括罚款、暂停服务甚至取消资格等。
提供培训和教育：平台可以定期组织培训，教导司机规范服务行为和职业道德，加强对法律法规的宣传和教育，提升司机的服务意识和法律意识。
引入技术手段：利用技术手段对司机进行实时监控和评估，通过乘客评价、GPS定位等方式监控司机的服务质量，及时发现问题并进行处理。
加强用户投诉处理：建立健全的投诉处理机制，保障用户投诉的权利，及时响应用户反馈，对投诉进行认真调查和处理，让用户感受到平台的责任和关怀。
激励机制：为表现优秀的司机提供奖励和激励措施，鼓励他们提供更优质的服务，同时对于违规行为严重的司机进行惩罚，确保平台服务质量。
案例：滴滴出行在面对司机拒载和乱收费问题时，通过建立“星级评价”系统和“黑名单”制度，加强对司机的管理和监督。同时，加大对违规司机的处罚力度，对于拒载和乱收费的行为采取严厉措施，遏制此类行为的发生。
综上所述，网约车平台应采取多种措施来应对司机拒载和乱收费的问题，通过建立监管机制、提供培训和教育、引入技术手段、加强用户投诉处理和激励机制等方式，有效提升平台的服务质量和用户体验。